论文部分内容阅读
摘要：中集e栈智能快递柜是一种24小时自助代收快件的服务设备。在中集e栈现有的发展基础之上，针对用户的个人情况、使用状况、满意程度、改进方面等四方面设计调查问卷。随后利用频数分析，得出相关因素的重要性及满意度。最后对中集e栈用户整体满意度进行了回归分析 ，对其影响最明显的是柜体的位置与外观布局。由此针对用户不满意方面提出了一系列合理化的建议。
关键词：中集e栈；智能快递柜；用户满意度
中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.019
1前言
近年来随着电子商务行业的迅速发展，我国快递业务也突飞猛进的增长。伴随而来的是终端物流配送难度大、成本高等问题，该问题被称为“最后100 米”难题。如今交通日益拥堵，雾霾天气严重、环保压力增大，“最后100 米”问题已经威胁到快递业的发展。智能快递柜是快递行业和互联网行业相结合的产物，也是未来发展的大趋势。目前我国智能快递柜：一是在对未来的发展方向比较模糊，用户的认知较低。二是在实际运行中存在APP不完善、柜体不合理、客服服务不到位等相关问题。
中集电商是中集集团控股子公司，公司通过e栈智能快递柜的独特优势，为电商、周边商家等企业提供配套商业服务，为用户创造高品质的生活体验。目前，中集e栈在北京的整体周转率在40%左右。本文以此为切入点，从用户的角度出发，通过调查问卷了解用户对中集e栈相关因素的满意度，以及各个因素的影响程度。结合相关文献与问卷分析，找到提升中集e栈用户的满意度的方向和具体措施，为中集e栈的长远发展提出合理化建议。
2中集e栈智能快递柜用户满意度分析
目前中集e栈在北京共有2500台左右，整体周转率大约40%。顾客的满意度会直接影响到中集e栈的整体周转率。而北京是一个外来人口聚集的超大型城市，在天通苑、回龙观等外来人口群居的大型小区无疑给中集e栈提供了机遇和挑战；但是北京又是老龄化比较严重的城市，作为中国的首都，这里用户对维权意识相当敏感这也制约着中集e栈的发展。通过对用户的实地考察并结合公司相关数据归纳出了目前中集e栈已发生或可能存在的问题。
（1）APP（e乐活）功能不全面。“e乐活”作为中集e栈用户版APP，直接将中集e栈的最新的资讯，收费的标准，在箱状态，取件记录等多个功能直接展现给顾客，APP上线5个月，就积累了近200万粉丝。但是随着生活节奏的加快，越来越多的用户追求多样化的生活，在我们与用户的沟通过程中用户反映APP功能单一，缺乏增值服务。
（2）中集e栈位置与外观布局不合理。目前中集e栈在各个小区积极安装，但快递柜的安装成本高昂，和物业合作困难，安装数量仍未形成规模化，覆盖面较小。而且在很多小区虽然快递量巨大，但是安装在错误位置的快递柜依然闲置。中集e栈前期在选址规划上面不是特别合理，柜体的大小及布局需要改进，这就是大柜、中柜不够用，小柜闲置的现象比较严重。
（3）中集e栈客服热线（4008306600）服务不到位。客服热线是中集e栈为用户提供的咨询、建议、投诉最直接的服务，客服人员通过该系统及时响应用户需求，在用户遇到困难时提出指导性建议，及时解决用户在使用中遇到的各种问题。这种一对一在线客服方式不仅方便快捷，同时可以增加用户和客服人员进行对话的几率，用户可以更直观的获取所需信息。但是由于地域的差异可能出现电话接通率低，获取信息困难等相关问题。
（4）中集e栈运维人员处理故障不及时。当某小区的中集e栈出现系统故障的时候，就需要运维管理人员正确把控有故障的系统，因为任何时候都存在柜里有快递的状况，运维人员必须及时处理才能保证用户下次还愿意使用中集e栈；当用户出现误操作导致无法取件时，用户最直接的想法就是马上可以取件，因此运维人员能及时到达现场处理故障也直接影響用户满意度。
（5）中集e栈收费不被接受。中集e栈前期免费模式已经在用户心中根深蒂固，一时之间用户无法适应收费。目前的中集e栈的收费是针对快递员并非针对用户，所以关于收费的问题应该从长计议，不能盲目的将费用转嫁给用户。2016年“双十一”前夕开始对快递员收费，导致很多快递员不愿意存放快递到中集e栈，引起了很多用户的极度不满，使用率骤降。
3中集e栈用户满意度问卷分析
本问卷从用户对中集e栈的满意度以及是否愿意推荐中集e栈两方面出发。主要由设计问卷、预调研和正式发放问卷三个环节构成。在设计问卷阶段，先分析用户满意度的相关文献，然后围绕用户对中集e栈的现有服务的评价、影响用户满意度的因素、该因素的重要性、改进的方面等进行问卷的设计。通过预调研过程来检验问卷合理性。预调研成功后通过问卷星链接的方式正式发放问卷。
3.1被调查用户情况分析
就年龄而言本次调查集中于年轻的用户群体，20-30岁的用户占了50.94%，40岁以上仅占了896%，所以被调查者可以较清晰的理解问卷的问题；被调查者的月网购次数5-10次的用户居多，属于正常范围，不存在较多的网购达人影响研究结果；被调查者的居者情况以独居居多与年龄相符。
3.2影响中集e栈用户满意度相关因素分析
通过问卷对影响中集e栈智能快递柜用户满意度相关因素的重要性进行评分，从图1可以看出各个因素评分差异化不是很大。在所有因素中柜体的位置与外观布局评分为最高分3.82，所以用户的最看重的是柜体的位置与外观布局。
根据表2相关因素的重要性和表3相关因素的满意度可以得出相关因素的重要性及该满意度存在线性关系，如图2所示用户认为越重要的因素其目前的满意程度越低。由此可以得出最重要且满意度低的顺序为：中集e栈的位置与外观布局、APP（e乐活）服务、客服热线（4008306600）的服务，运维人员处理故障的能力、收费的合理性。 3.3影响用户满意度的相关因素回归分析
通过回归分析是一种以观测数据为基础，研究观测指标之间存在的内在关系的分析方法。在以上的分析中，我们直观的感觉到研究的五个相关因素中，存在影响程度相似的情况，所以进行回归分析。通过定量的方式找出最为显著的因素，并通过实际情况分析该因素的合理性，接下来假定用户整体满意度（是否愿意推荐e栈）为变量，五个相关因素为解释变量，通过问卷的原始数据得出以下结果。
在表4 Anova方差分析中，F=3.663，sig=0.003（<0.05），说明在五个解释变量中，存在与变量显著相关的因素。在表2.5对用户是否愿意推荐中集e栈回归分析中，可以看到有1个解释变量（e栈位置与外观布局）的sig值小于0.05，所以中集e栈位置与外观布局会明显的影响用户对e栈的推荐。
4中集e栈用户满意度提升策略
通过对用户满意度相关因素统计分析和用户愿意推荐中集e栈的回归分析结合细分因素满意度评分分别从中集e栈的位置与外观布局、APP（e乐活）服务、客服热线（4008306600）的服务，运维人员处理故障的能力、收费的合理性这五个方面出发提出以下次提升策略。
4.1对中集e栈位置与外观布局的提升策略
合理规划中集e栈位置与外观布局应该结合用户的居住类型及小区特点，选取最合适的位置、安装尺寸相当、方位合理的中集e栈。一是在入驻小区时，就应该做好潜在用户调研工作，比如小区的实际的入住业主数、小区所属类型、普遍的家庭结构等相关要素，考虑小区的实际需求量；选择位置时一定要结合小区的实际问题，比如该小区物业和小区超市对收快递的态度，是不是愿意代收；安装位置应当考虑该小区的业主经济发展状况，保证在未来十年内中集e栈能购得到较大程度的利用，不至于放在小区却无人问津。二是改进柜体大小及布局，增加大柜以及中柜的数量，减少小柜数量。三是注意安装柜体时方位的重要性，如果改变不了方位，可以通过加防晒的挡板解决阳光直射问题。
4.2对中集e栈APP（e乐活）的建议
对于APP应该结合用户的年龄特点：一是拓展下载渠道，优化下载方便性。通过手机厂商预装，自身柜体及小区的宣传栏推广，快递员将推广下载APP的彩页和快递一起放入快递柜推广等方式来提高下载APP的方便性。二是加强IT管理，增加一键开箱功能提高中集e栈的取件方便性。三是增加增值服务，如试用装体验、订票取票、垃圾回收、代售彩票、预订餐厅、下载优惠券等服务应该考虑到因地制宜，增加定位，提升地域的差别性。
4.3对中集e栈客服热线（4008306600）的改进策略
对于改进客服热线一是要提高客服热线的接听率，通过提升客服专业技能，增加客服人员、热线分流等方式提高接听率。二是改善客服人員的服务态度，从如何寻找用户的需求开始，掌握良好的倾听技巧，有效提问方式。三是加强客服热线对投诉的处理时效性，产生投诉时及时处理，及时上报，通过处理用户投诉和用户沟通促使企业进一步改善，向前发展。
4.4对中集e栈运维人员处理故障能力的提升策略
提升运维人员处理故障的能力一是加强管理运维人员的服务态度，具有全局的服务意识，落实到自己日常的工作中。二是提高运维人员排查故障的能力，培养智能快递柜的专业技术性人才并将运维人员排查故障的能力列入绩效考核之中。三是提高运维人员对遗失件的处理速度，熟悉各项工作的流程，对存在问题的中集e栈及时维修或者反馈给厂家，尽可能减少中间协调沟通环节时间的浪费。
4.5对中集e栈收费的建议
对于收费问题一是采取灵活收费，分地域收费。人口众多且周转率较高的小区收费，网购达人较多的小区采取收费；二是增加增值业务收费，通过垃圾回收、衣服干洗、话费充值、购买电影票、购买彩票等便民服务来收取一定的服务费；三是拓展其他收费，通过搭载交易、金融的交付平台直接实现网络购物、提供社区金融理财服务、提供社区家政服务、提供社区医疗服务等互联网领域的收费。
参考文献
[1]尚玉冰， 韩曙光， 胡觉亮. 智能快递柜服务的顾客满意影响因素研究[J]. 浙江理工大学学报：社会科学版， 2016， 36（5）：447454.
[2]王振中. 层次分析法在配送中心选址中的研究与应用[J]. 物流工程与管理， 2010， 32（1）：97100.
[3]林楠. 快递赚你的钱，它赚快递的钱——智能快递柜的生意经[J]. 支点， 2015，（1）：7073.
[4]张会云， 尚鑫. 快递业“最后一公里”配送模式分析——以菜鸟驿站和丰巢为例[J]. 物流技术， 2015， 34（22）：4851.
[5]Yu Y， Wang X， Zhong R Y， et al. E-commerce Logistics in Supply Chain Management： Practice Perspective [J]. Procedia Cirp， 2016， （52）：179185.
关键词：中集e栈；智能快递柜；用户满意度
中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.019
1前言
近年来随着电子商务行业的迅速发展，我国快递业务也突飞猛进的增长。伴随而来的是终端物流配送难度大、成本高等问题，该问题被称为“最后100 米”难题。如今交通日益拥堵，雾霾天气严重、环保压力增大，“最后100 米”问题已经威胁到快递业的发展。智能快递柜是快递行业和互联网行业相结合的产物，也是未来发展的大趋势。目前我国智能快递柜：一是在对未来的发展方向比较模糊，用户的认知较低。二是在实际运行中存在APP不完善、柜体不合理、客服服务不到位等相关问题。
中集电商是中集集团控股子公司，公司通过e栈智能快递柜的独特优势，为电商、周边商家等企业提供配套商业服务，为用户创造高品质的生活体验。目前，中集e栈在北京的整体周转率在40%左右。本文以此为切入点，从用户的角度出发，通过调查问卷了解用户对中集e栈相关因素的满意度，以及各个因素的影响程度。结合相关文献与问卷分析，找到提升中集e栈用户的满意度的方向和具体措施，为中集e栈的长远发展提出合理化建议。
2中集e栈智能快递柜用户满意度分析
目前中集e栈在北京共有2500台左右，整体周转率大约40%。顾客的满意度会直接影响到中集e栈的整体周转率。而北京是一个外来人口聚集的超大型城市，在天通苑、回龙观等外来人口群居的大型小区无疑给中集e栈提供了机遇和挑战；但是北京又是老龄化比较严重的城市，作为中国的首都，这里用户对维权意识相当敏感这也制约着中集e栈的发展。通过对用户的实地考察并结合公司相关数据归纳出了目前中集e栈已发生或可能存在的问题。
（1）APP（e乐活）功能不全面。“e乐活”作为中集e栈用户版APP，直接将中集e栈的最新的资讯，收费的标准，在箱状态，取件记录等多个功能直接展现给顾客，APP上线5个月，就积累了近200万粉丝。但是随着生活节奏的加快，越来越多的用户追求多样化的生活，在我们与用户的沟通过程中用户反映APP功能单一，缺乏增值服务。
（2）中集e栈位置与外观布局不合理。目前中集e栈在各个小区积极安装，但快递柜的安装成本高昂，和物业合作困难，安装数量仍未形成规模化，覆盖面较小。而且在很多小区虽然快递量巨大，但是安装在错误位置的快递柜依然闲置。中集e栈前期在选址规划上面不是特别合理，柜体的大小及布局需要改进，这就是大柜、中柜不够用，小柜闲置的现象比较严重。
（3）中集e栈客服热线（4008306600）服务不到位。客服热线是中集e栈为用户提供的咨询、建议、投诉最直接的服务，客服人员通过该系统及时响应用户需求，在用户遇到困难时提出指导性建议，及时解决用户在使用中遇到的各种问题。这种一对一在线客服方式不仅方便快捷，同时可以增加用户和客服人员进行对话的几率，用户可以更直观的获取所需信息。但是由于地域的差异可能出现电话接通率低，获取信息困难等相关问题。
（4）中集e栈运维人员处理故障不及时。当某小区的中集e栈出现系统故障的时候，就需要运维管理人员正确把控有故障的系统，因为任何时候都存在柜里有快递的状况，运维人员必须及时处理才能保证用户下次还愿意使用中集e栈；当用户出现误操作导致无法取件时，用户最直接的想法就是马上可以取件，因此运维人员能及时到达现场处理故障也直接影響用户满意度。
（5）中集e栈收费不被接受。中集e栈前期免费模式已经在用户心中根深蒂固，一时之间用户无法适应收费。目前的中集e栈的收费是针对快递员并非针对用户，所以关于收费的问题应该从长计议，不能盲目的将费用转嫁给用户。2016年“双十一”前夕开始对快递员收费，导致很多快递员不愿意存放快递到中集e栈，引起了很多用户的极度不满，使用率骤降。
3中集e栈用户满意度问卷分析
本问卷从用户对中集e栈的满意度以及是否愿意推荐中集e栈两方面出发。主要由设计问卷、预调研和正式发放问卷三个环节构成。在设计问卷阶段，先分析用户满意度的相关文献，然后围绕用户对中集e栈的现有服务的评价、影响用户满意度的因素、该因素的重要性、改进的方面等进行问卷的设计。通过预调研过程来检验问卷合理性。预调研成功后通过问卷星链接的方式正式发放问卷。
3.1被调查用户情况分析
就年龄而言本次调查集中于年轻的用户群体，20-30岁的用户占了50.94%，40岁以上仅占了896%，所以被调查者可以较清晰的理解问卷的问题；被调查者的月网购次数5-10次的用户居多，属于正常范围，不存在较多的网购达人影响研究结果；被调查者的居者情况以独居居多与年龄相符。
3.2影响中集e栈用户满意度相关因素分析
通过问卷对影响中集e栈智能快递柜用户满意度相关因素的重要性进行评分，从图1可以看出各个因素评分差异化不是很大。在所有因素中柜体的位置与外观布局评分为最高分3.82，所以用户的最看重的是柜体的位置与外观布局。
根据表2相关因素的重要性和表3相关因素的满意度可以得出相关因素的重要性及该满意度存在线性关系，如图2所示用户认为越重要的因素其目前的满意程度越低。由此可以得出最重要且满意度低的顺序为：中集e栈的位置与外观布局、APP（e乐活）服务、客服热线（4008306600）的服务，运维人员处理故障的能力、收费的合理性。 3.3影响用户满意度的相关因素回归分析
通过回归分析是一种以观测数据为基础，研究观测指标之间存在的内在关系的分析方法。在以上的分析中，我们直观的感觉到研究的五个相关因素中，存在影响程度相似的情况，所以进行回归分析。通过定量的方式找出最为显著的因素，并通过实际情况分析该因素的合理性，接下来假定用户整体满意度（是否愿意推荐e栈）为变量，五个相关因素为解释变量，通过问卷的原始数据得出以下结果。
在表4 Anova方差分析中，F=3.663，sig=0.003（<0.05），说明在五个解释变量中，存在与变量显著相关的因素。在表2.5对用户是否愿意推荐中集e栈回归分析中，可以看到有1个解释变量（e栈位置与外观布局）的sig值小于0.05，所以中集e栈位置与外观布局会明显的影响用户对e栈的推荐。
4中集e栈用户满意度提升策略
通过对用户满意度相关因素统计分析和用户愿意推荐中集e栈的回归分析结合细分因素满意度评分分别从中集e栈的位置与外观布局、APP（e乐活）服务、客服热线（4008306600）的服务，运维人员处理故障的能力、收费的合理性这五个方面出发提出以下次提升策略。
4.1对中集e栈位置与外观布局的提升策略
合理规划中集e栈位置与外观布局应该结合用户的居住类型及小区特点，选取最合适的位置、安装尺寸相当、方位合理的中集e栈。一是在入驻小区时，就应该做好潜在用户调研工作，比如小区的实际的入住业主数、小区所属类型、普遍的家庭结构等相关要素，考虑小区的实际需求量；选择位置时一定要结合小区的实际问题，比如该小区物业和小区超市对收快递的态度，是不是愿意代收；安装位置应当考虑该小区的业主经济发展状况，保证在未来十年内中集e栈能购得到较大程度的利用，不至于放在小区却无人问津。二是改进柜体大小及布局，增加大柜以及中柜的数量，减少小柜数量。三是注意安装柜体时方位的重要性，如果改变不了方位，可以通过加防晒的挡板解决阳光直射问题。
4.2对中集e栈APP（e乐活）的建议
对于APP应该结合用户的年龄特点：一是拓展下载渠道，优化下载方便性。通过手机厂商预装，自身柜体及小区的宣传栏推广，快递员将推广下载APP的彩页和快递一起放入快递柜推广等方式来提高下载APP的方便性。二是加强IT管理，增加一键开箱功能提高中集e栈的取件方便性。三是增加增值服务，如试用装体验、订票取票、垃圾回收、代售彩票、预订餐厅、下载优惠券等服务应该考虑到因地制宜，增加定位，提升地域的差别性。
4.3对中集e栈客服热线（4008306600）的改进策略
对于改进客服热线一是要提高客服热线的接听率，通过提升客服专业技能，增加客服人员、热线分流等方式提高接听率。二是改善客服人員的服务态度，从如何寻找用户的需求开始，掌握良好的倾听技巧，有效提问方式。三是加强客服热线对投诉的处理时效性，产生投诉时及时处理，及时上报，通过处理用户投诉和用户沟通促使企业进一步改善，向前发展。
4.4对中集e栈运维人员处理故障能力的提升策略
提升运维人员处理故障的能力一是加强管理运维人员的服务态度，具有全局的服务意识，落实到自己日常的工作中。二是提高运维人员排查故障的能力，培养智能快递柜的专业技术性人才并将运维人员排查故障的能力列入绩效考核之中。三是提高运维人员对遗失件的处理速度，熟悉各项工作的流程，对存在问题的中集e栈及时维修或者反馈给厂家，尽可能减少中间协调沟通环节时间的浪费。
4.5对中集e栈收费的建议
对于收费问题一是采取灵活收费，分地域收费。人口众多且周转率较高的小区收费，网购达人较多的小区采取收费；二是增加增值业务收费，通过垃圾回收、衣服干洗、话费充值、购买电影票、购买彩票等便民服务来收取一定的服务费；三是拓展其他收费，通过搭载交易、金融的交付平台直接实现网络购物、提供社区金融理财服务、提供社区家政服务、提供社区医疗服务等互联网领域的收费。
参考文献
[1]尚玉冰， 韩曙光， 胡觉亮. 智能快递柜服务的顾客满意影响因素研究[J]. 浙江理工大学学报：社会科学版， 2016， 36（5）：447454.
[2]王振中. 层次分析法在配送中心选址中的研究与应用[J]. 物流工程与管理， 2010， 32（1）：97100.
[3]林楠. 快递赚你的钱，它赚快递的钱——智能快递柜的生意经[J]. 支点， 2015，（1）：7073.
[4]张会云， 尚鑫. 快递业“最后一公里”配送模式分析——以菜鸟驿站和丰巢为例[J]. 物流技术， 2015， 34（22）：4851.
[5]Yu Y， Wang X， Zhong R Y， et al. E-commerce Logistics in Supply Chain Management： Practice Perspective [J]. Procedia Cirp， 2016， （52）：179185.