【摘 要】
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社会化媒体发展环境下,为了酒店服务业持续发展,必须重视可能损害酒店声誉的在线负向评论,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,本研究分析了北京
【机 构】
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哈尔滨工业大学经济与管理学院,东北财经大学管理科学与工程学院
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社会化媒体发展环境下,为了酒店服务业持续发展,必须重视可能损害酒店声誉的在线负向评论,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,本研究分析了北京地区3000多家酒店负向评论及管理反馈内容,通过分词的方法总结了顾客投诉抱怨类别,并对比分析顾客不同星级酒店服务抱怨不满的类别;在文献分析的基础上对管理反馈样本内容分析得到欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺三种策略,通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关,最后根据建立的负向评论框架对负向评论用SVM方法分类并与管理反馈策略匹配,根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。
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