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[摘 要]供电企业目前面临新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们必须及时与客户沟通，转变观念、优质服务，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的社会公众形象。本文分析了服务客户的基本特征，详细阐述了服务客户的有效措施。
[关键词]电力客户服务 服务特征 服务措施
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）35-0280-01
1、前言
在电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者有机联系在一起，组成了利益的共同体，成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。随着经济社会的快速发展，供电企业已经进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中。而“服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户和服务经济社会发展”这一国家电网公司企业宗旨的提出，也要求供电企业必须以优质服务促进产品的销售，使优质服务日益成为实现企业效益最大化的重要手段。
2、服务客户的基本特征
2.1 服务具有广泛性。
电力是特殊的商品，电力销售具有自然的行业垄断性。供电企业对需求服务的客户没有选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业。因此，供电企业服务客户具有广泛性。
2.2 服务具有无形性。
服务的本质是抽象的、无形的。但服务既非完全不可感知，也非无关紧要的修饰，而是实实在在存在的产品，只是其存在的形态是无形的。在电力客户到营业厅申请用电、办理业务时，购买电能商品的同时，感受到的是供电企业人员提供的各项服务。
2.3 服务具有易逝性。
电力客户服务只存在于电能被销售的那个时间点，无法在销售前生产与储存。如果不对电力客户服务的产出能力及时利用，它创造利润的机会也会自然丧失。
2.4 服务具有不可分性。
电力营销人员提供优质服务的过程也是客户申请用电、办理业务的全过程。接受服务的客户，是电力服务的重要协作者。电力营销人员要以客户为中心，了解客户用电的基本情况，满足客户的用电需求，保证提供服务的效率与效果。
3、服务客户的有效措施
3.1 建立科学管理体系。
要以满足客户需求为中心、以全方位服务为原则，确立经营服务的新思想和经营管理体系。使电力客户认识供电企业的服务体系，明白供电企业能为他们提供什么服务、如何服务，服务的精神是什么。同时，在每一位企业员工的心中，建立起优质服务的企业宗旨。
3.2 树立全员服务理念。
供电企业要树立“客户至上”的服务理念，以各种方式向员工灌输以客户为中心的经营指导思想，这是提高企业综合竞争力的重要措施。供电企业的决策者既要考虑客户的目前需求，又要考虑客户的长远利益和社会整体利益。通过对企业员工开展全员培训，使企业的每一个成员都树立正确的服务理念，在企业营销目标贯彻实施中，将电力客户服务理念贯穿其中，在实现企业的经营目标中，发挥实质性的作用。
3.3 重组企业内部流程。
在旧的经营思想指导下，企业内部流程实行层层审批制度，环节运行慢，信息传递不畅。在以市场为导向的客户服务理念下，供电企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。在供电企业中，客户服务部门担负电力客户和企业之间的桥梁作用，接受客户需求，监督协调有关问题办理进度并向客户反馈处理结果，内外部信息传递快，审批层次少，工作流程简洁，办事效率高，形成各部门协同配合的大服务格局。
3.4 坚持开展服务活动。
定期或不定期向客户提供供电企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班，对客户进行技术培训与服务。帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等技术方面的难题，对客户申述的事项给予及时处理和指导。开展旨在加强与客户沟通的联谊活动，赠送产品样本、宣传品等，发放意见及建议卡，征询广大电力客户对供电企业产品及服务的意见和建议。
3.5 强化有效沟通技巧。
沟通是一种信息交换的过程，是人与人之间交流信息、观点和理解的桥梁和纽带。客户服务人员必须熟练掌握并不断完善沟通技巧，从而提高供电企业服务客户的管理水平。
3.5.1口头沟通。口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈，不受外界因素影响，具有方便、直接、清楚、易于交流的优势。供电企业的服务人员通过准确的语言表达，可以直截了当地向客户说明你要表达的内容，传递双方的思想和情感。
3.5.2書面沟通。书面沟通是用书面形式，让其他人理解你所传达的供电企业信息、规章制度、要求决定等。供电企业对外发放员工手册、商务信函、传真合同、新闻发布、表示祝愿、进行联络等，都可以用书面沟通方式。
人际关系心理学家认为，沟通可以满足个体和他人的互动，人需要和他人相处，就象是需要水、食物和住房一样，因为满足了需要而觉得愉快和满意。因此，必须通过强化有效的沟通技巧，才能促进供电企业与电力客户的共赢，使供电企业成为一个服务优质、业绩优秀、管理卓越的凝聚体。
4、结语
优质服务是国家电网公司的企业生命线，是供电企业生存发展的必然选择。以客户为中心的服务机制，要求供电企业必须建立以客户为中心的业务流程，以持续的创新能力，实现服务的个性化、长期化。以客户满意为标准，兑现服务承诺，以优质的客户服务，打造良好的企业形象，提高客户的忠诚度和企业的美誉度。
[关键词]电力客户服务 服务特征 服务措施
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）35-0280-01
1、前言
在电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者有机联系在一起，组成了利益的共同体，成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。随着经济社会的快速发展，供电企业已经进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中。而“服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户和服务经济社会发展”这一国家电网公司企业宗旨的提出，也要求供电企业必须以优质服务促进产品的销售，使优质服务日益成为实现企业效益最大化的重要手段。
2、服务客户的基本特征
2.1 服务具有广泛性。
电力是特殊的商品，电力销售具有自然的行业垄断性。供电企业对需求服务的客户没有选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业。因此，供电企业服务客户具有广泛性。
2.2 服务具有无形性。
服务的本质是抽象的、无形的。但服务既非完全不可感知，也非无关紧要的修饰，而是实实在在存在的产品，只是其存在的形态是无形的。在电力客户到营业厅申请用电、办理业务时，购买电能商品的同时，感受到的是供电企业人员提供的各项服务。
2.3 服务具有易逝性。
电力客户服务只存在于电能被销售的那个时间点，无法在销售前生产与储存。如果不对电力客户服务的产出能力及时利用，它创造利润的机会也会自然丧失。
2.4 服务具有不可分性。
电力营销人员提供优质服务的过程也是客户申请用电、办理业务的全过程。接受服务的客户，是电力服务的重要协作者。电力营销人员要以客户为中心，了解客户用电的基本情况，满足客户的用电需求，保证提供服务的效率与效果。
3、服务客户的有效措施
3.1 建立科学管理体系。
要以满足客户需求为中心、以全方位服务为原则，确立经营服务的新思想和经营管理体系。使电力客户认识供电企业的服务体系，明白供电企业能为他们提供什么服务、如何服务，服务的精神是什么。同时，在每一位企业员工的心中，建立起优质服务的企业宗旨。
3.2 树立全员服务理念。
供电企业要树立“客户至上”的服务理念，以各种方式向员工灌输以客户为中心的经营指导思想，这是提高企业综合竞争力的重要措施。供电企业的决策者既要考虑客户的目前需求，又要考虑客户的长远利益和社会整体利益。通过对企业员工开展全员培训，使企业的每一个成员都树立正确的服务理念，在企业营销目标贯彻实施中，将电力客户服务理念贯穿其中，在实现企业的经营目标中，发挥实质性的作用。
3.3 重组企业内部流程。
在旧的经营思想指导下，企业内部流程实行层层审批制度，环节运行慢，信息传递不畅。在以市场为导向的客户服务理念下，供电企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。在供电企业中，客户服务部门担负电力客户和企业之间的桥梁作用，接受客户需求，监督协调有关问题办理进度并向客户反馈处理结果，内外部信息传递快，审批层次少，工作流程简洁，办事效率高，形成各部门协同配合的大服务格局。
3.4 坚持开展服务活动。
定期或不定期向客户提供供电企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班，对客户进行技术培训与服务。帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等技术方面的难题，对客户申述的事项给予及时处理和指导。开展旨在加强与客户沟通的联谊活动，赠送产品样本、宣传品等，发放意见及建议卡，征询广大电力客户对供电企业产品及服务的意见和建议。
3.5 强化有效沟通技巧。
沟通是一种信息交换的过程，是人与人之间交流信息、观点和理解的桥梁和纽带。客户服务人员必须熟练掌握并不断完善沟通技巧，从而提高供电企业服务客户的管理水平。
3.5.1口头沟通。口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈，不受外界因素影响，具有方便、直接、清楚、易于交流的优势。供电企业的服务人员通过准确的语言表达，可以直截了当地向客户说明你要表达的内容，传递双方的思想和情感。
3.5.2書面沟通。书面沟通是用书面形式，让其他人理解你所传达的供电企业信息、规章制度、要求决定等。供电企业对外发放员工手册、商务信函、传真合同、新闻发布、表示祝愿、进行联络等，都可以用书面沟通方式。
人际关系心理学家认为，沟通可以满足个体和他人的互动，人需要和他人相处，就象是需要水、食物和住房一样，因为满足了需要而觉得愉快和满意。因此，必须通过强化有效的沟通技巧，才能促进供电企业与电力客户的共赢，使供电企业成为一个服务优质、业绩优秀、管理卓越的凝聚体。
4、结语
优质服务是国家电网公司的企业生命线，是供电企业生存发展的必然选择。以客户为中心的服务机制，要求供电企业必须建立以客户为中心的业务流程，以持续的创新能力，实现服务的个性化、长期化。以客户满意为标准，兑现服务承诺，以优质的客户服务，打造良好的企业形象，提高客户的忠诚度和企业的美誉度。