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[摘 要]供电企业目前面临新的形势,机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场,我们必须及时与客户沟通,转变观念、优质服务,为电力营销提供强有力的社会舆论氛围,树立良好的社会公众形象。本文分析了服务客户的基本特征,详细阐述了服务客户的有效措施。
[关键词]电力客户服务 服务特征 服务措施
中图分类号:C93 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2015)35-0280-01
1、前言
在电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者有机联系在一起,组成了利益的共同体,成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。随着经济社会的快速发展,供电企业已经进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中。而“服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户和服务经济社会发展”这一国家电网公司企业宗旨的提出,也要求供电企业必须以优质服务促进产品的销售,使优质服务日益成为实现企业效益最大化的重要手段。
2、服务客户的基本特征
2.1 服务具有广泛性。
电力是特殊的商品,电力销售具有自然的行业垄断性。供电企业对需求服务的客户没有选择性,几乎面向全社会所有自然人和各行各业。因此,供电企业服务客户具有广泛性。
2.2 服务具有无形性。
服务的本质是抽象的、无形的。但服务既非完全不可感知,也非无关紧要的修饰,而是实实在在存在的产品,只是其存在的形态是无形的。在电力客户到营业厅申请用电、办理业务时,购买电能商品的同时,感受到的是供电企业人员提供的各项服务。
2.3 服务具有易逝性。
电力客户服务只存在于电能被销售的那个时间点,无法在销售前生产与储存。如果不对电力客户服务的产出能力及时利用,它创造利润的机会也会自然丧失。
2.4 服务具有不可分性。
电力营销人员提供优质服务的过程也是客户申请用电、办理业务的全过程。接受服务的客户,是电力服务的重要协作者。电力营销人员要以客户为中心,了解客户用电的基本情况,满足客户的用电需求,保证提供服务的效率与效果。
3、服务客户的有效措施
3.1 建立科学管理体系。
要以满足客户需求为中心、以全方位服务为原则,确立经营服务的新思想和经营管理体系。使电力客户认识供电企业的服务体系,明白供电企业能为他们提供什么服务、如何服务,服务的精神是什么。同时,在每一位企业员工的心中,建立起优质服务的企业宗旨。
3.2 树立全员服务理念。
供电企业要树立“客户至上”的服务理念,以各种方式向员工灌输以客户为中心的经营指导思想,这是提高企业综合竞争力的重要措施。供电企业的决策者既要考虑客户的目前需求,又要考虑客户的长远利益和社会整体利益。通过对企业员工开展全员培训,使企业的每一个成员都树立正确的服务理念,在企业营销目标贯彻实施中,将电力客户服务理念贯穿其中,在实现企业的经营目标中,发挥实质性的作用。
3.3 重组企业内部流程。
在旧的经营思想指导下,企业内部流程实行层层审批制度,环节运行慢,信息传递不畅。在以市场为导向的客户服务理念下,供电企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程,实施整体营销服务。在供电企业中,客户服务部门担负电力客户和企业之间的桥梁作用,接受客户需求,监督协调有关问题办理进度并向客户反馈处理结果,内外部信息传递快,审批层次少,工作流程简洁,办事效率高,形成各部门协同配合的大服务格局。
3.4 坚持开展服务活动。
定期或不定期向客户提供供电企业的新产品信息,举办技术讲座或培训学习班,对客户进行技术培训与服务。帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等技术方面的难题,对客户申述的事项给予及时处理和指导。开展旨在加强与客户沟通的联谊活动,赠送产品样本、宣传品等,发放意见及建议卡,征询广大电力客户对供电企业产品及服务的意见和建议。
3.5 强化有效沟通技巧。
沟通是一种信息交换的过程,是人与人之间交流信息、观点和理解的桥梁和纽带。客户服务人员必须熟练掌握并不断完善沟通技巧,从而提高供电企业服务客户的管理水平。
3.5.1口头沟通。口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈,不受外界因素影响,具有方便、直接、清楚、易于交流的优势。供电企业的服务人员通过准确的语言表达,可以直截了当地向客户说明你要表达的内容,传递双方的思想和情感。
3.5.2書面沟通。书面沟通是用书面形式,让其他人理解你所传达的供电企业信息、规章制度、要求决定等。供电企业对外发放员工手册、商务信函、传真合同、新闻发布、表示祝愿、进行联络等,都可以用书面沟通方式。
人际关系心理学家认为,沟通可以满足个体和他人的互动,人需要和他人相处,就象是需要水、食物和住房一样,因为满足了需要而觉得愉快和满意。因此,必须通过强化有效的沟通技巧,才能促进供电企业与电力客户的共赢,使供电企业成为一个服务优质、业绩优秀、管理卓越的凝聚体。
4、结语
优质服务是国家电网公司的企业生命线,是供电企业生存发展的必然选择。以客户为中心的服务机制,要求供电企业必须建立以客户为中心的业务流程,以持续的创新能力,实现服务的个性化、长期化。以客户满意为标准,兑现服务承诺,以优质的客户服务,打造良好的企业形象,提高客户的忠诚度和企业的美誉度。
[关键词]电力客户服务 服务特征 服务措施
中图分类号:C93 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2015)35-0280-01
1、前言
在电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者有机联系在一起,组成了利益的共同体,成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。随着经济社会的快速发展,供电企业已经进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中。而“服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户和服务经济社会发展”这一国家电网公司企业宗旨的提出,也要求供电企业必须以优质服务促进产品的销售,使优质服务日益成为实现企业效益最大化的重要手段。
2、服务客户的基本特征
2.1 服务具有广泛性。
电力是特殊的商品,电力销售具有自然的行业垄断性。供电企业对需求服务的客户没有选择性,几乎面向全社会所有自然人和各行各业。因此,供电企业服务客户具有广泛性。
2.2 服务具有无形性。
服务的本质是抽象的、无形的。但服务既非完全不可感知,也非无关紧要的修饰,而是实实在在存在的产品,只是其存在的形态是无形的。在电力客户到营业厅申请用电、办理业务时,购买电能商品的同时,感受到的是供电企业人员提供的各项服务。
2.3 服务具有易逝性。
电力客户服务只存在于电能被销售的那个时间点,无法在销售前生产与储存。如果不对电力客户服务的产出能力及时利用,它创造利润的机会也会自然丧失。
2.4 服务具有不可分性。
电力营销人员提供优质服务的过程也是客户申请用电、办理业务的全过程。接受服务的客户,是电力服务的重要协作者。电力营销人员要以客户为中心,了解客户用电的基本情况,满足客户的用电需求,保证提供服务的效率与效果。
3、服务客户的有效措施
3.1 建立科学管理体系。
要以满足客户需求为中心、以全方位服务为原则,确立经营服务的新思想和经营管理体系。使电力客户认识供电企业的服务体系,明白供电企业能为他们提供什么服务、如何服务,服务的精神是什么。同时,在每一位企业员工的心中,建立起优质服务的企业宗旨。
3.2 树立全员服务理念。
供电企业要树立“客户至上”的服务理念,以各种方式向员工灌输以客户为中心的经营指导思想,这是提高企业综合竞争力的重要措施。供电企业的决策者既要考虑客户的目前需求,又要考虑客户的长远利益和社会整体利益。通过对企业员工开展全员培训,使企业的每一个成员都树立正确的服务理念,在企业营销目标贯彻实施中,将电力客户服务理念贯穿其中,在实现企业的经营目标中,发挥实质性的作用。
3.3 重组企业内部流程。
在旧的经营思想指导下,企业内部流程实行层层审批制度,环节运行慢,信息传递不畅。在以市场为导向的客户服务理念下,供电企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程,实施整体营销服务。在供电企业中,客户服务部门担负电力客户和企业之间的桥梁作用,接受客户需求,监督协调有关问题办理进度并向客户反馈处理结果,内外部信息传递快,审批层次少,工作流程简洁,办事效率高,形成各部门协同配合的大服务格局。
3.4 坚持开展服务活动。
定期或不定期向客户提供供电企业的新产品信息,举办技术讲座或培训学习班,对客户进行技术培训与服务。帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等技术方面的难题,对客户申述的事项给予及时处理和指导。开展旨在加强与客户沟通的联谊活动,赠送产品样本、宣传品等,发放意见及建议卡,征询广大电力客户对供电企业产品及服务的意见和建议。
3.5 强化有效沟通技巧。
沟通是一种信息交换的过程,是人与人之间交流信息、观点和理解的桥梁和纽带。客户服务人员必须熟练掌握并不断完善沟通技巧,从而提高供电企业服务客户的管理水平。
3.5.1口头沟通。口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈,不受外界因素影响,具有方便、直接、清楚、易于交流的优势。供电企业的服务人员通过准确的语言表达,可以直截了当地向客户说明你要表达的内容,传递双方的思想和情感。
3.5.2書面沟通。书面沟通是用书面形式,让其他人理解你所传达的供电企业信息、规章制度、要求决定等。供电企业对外发放员工手册、商务信函、传真合同、新闻发布、表示祝愿、进行联络等,都可以用书面沟通方式。
人际关系心理学家认为,沟通可以满足个体和他人的互动,人需要和他人相处,就象是需要水、食物和住房一样,因为满足了需要而觉得愉快和满意。因此,必须通过强化有效的沟通技巧,才能促进供电企业与电力客户的共赢,使供电企业成为一个服务优质、业绩优秀、管理卓越的凝聚体。
4、结语
优质服务是国家电网公司的企业生命线,是供电企业生存发展的必然选择。以客户为中心的服务机制,要求供电企业必须建立以客户为中心的业务流程,以持续的创新能力,实现服务的个性化、长期化。以客户满意为标准,兑现服务承诺,以优质的客户服务,打造良好的企业形象,提高客户的忠诚度和企业的美誉度。