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摘要：目的 探讨护患纠纷的原因、预防对策、应对策略方法 采用回顾性分析法对所分管的内科病区5年来19例患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对预防措施、处理策略进行回顾总结。结果 原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、技术不到位、沟通不到位、迁怒于护士、法律意识淡漠，通过采取针对性的有效处理措施，绝部分纠纷在病区内自行调解，没有升级院级纠纷。结论 改善服务态度，加强责任心，完善管理，提高技术水平，加强护患沟通，提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。
关键词：肿瘤；护患纠纷；对策
良好的護患关系是患者恢复身心健康的前提和基础，也是护理人员顺利完成治疗、护理的保证[1]。但随着人们的法律意识和自我保护意识的不断增强，护患纠纷呈不断上升的趋势[2]。由于疾病的原因，患者对医务人员报有较高的期望和要求，容易对医疗护理工作产生不满情绪而引起护患纠纷。因此，自2006年4月～2011年4月，我们对65例肿瘤护患纠纷的相关因素进行分析并制定防范对策，现报告如下。
1 一般资料
65例护患纠纷中护理不到位18例，服务态度差，工作责任心不强15例，对业务技术不满意12例，对收取费用有疑义15例，其他5例。
2 原因分析
2.1病人及家属方面
2.1.1 不能接受癌症的事实 当被怀疑或确诊为癌症时，无论是病人还是家属，面对突如其来的打击感到焦虑不安，出现悲观失落，在治疗过程中，少数病人及家属往往从医护方面寻找原因，尤其是当进行了一项新的治疗时病情突然发生变化，很容易对治疗及护理产生质疑，由此引发护患纠纷。
2.1.2 对医疗护理服务期望值过高 肿瘤病人和家属往往对癌症治疗产生过高的不符合医学规律的期望，当实际治疗效果达不到预期期望时，会产生一种被欺骗的感觉，丧失对医护人员的信任[3]，从而悲观失望、伤心、烦恼，这些不良的情绪容易因护理工作的微小过失而引发护患纠纷。
2.1.3 对护理认识上的差异和不理解 对肿瘤病人及家属来说，重要的是病人的治疗效果及身体感受。如在为癌痛病人打止痛针、为化疗病人做深静脉穿刺、为卧床病人翻身、为咳嗽病人扣背等常规操作时，病人有时不能理解，而护士往往又不注意沟通，容易造成误解，认为是护士对病人理解、关心不够、护理不周从而引发护患纠纷。
2.1.4 对护士存在信任危机 肿瘤联合化疗用药，一次用药种类多，剂量大，造成一天内费用高，病人总认为是多收费；某些昂贵化疗药或升白针，剂量小且价格高，病人和家属往往担心护士未用够药物或少抽取药物；某些化疗药本身毒性大，对血管的刺激性非常强，在给药过程中并无反应，停药数天后才出现静脉炎样反应，病人和家属误以为是护士操作不慎或观察不仔细造成，从而引发护患纠纷。
2.1.5 医疗费用过高缺乏透明度 肿瘤治疗具有治疗方案复杂、周期长、费用较高的特殊性。肿瘤病人因治疗的需要往往是多次或长期住院，家庭经济负担明显增加，病人及家属对此缺乏应有的承受能力。加之有些病人对费用清单不理解，感觉医疗收费不明不白，当病人或家属对医疗费用提出质疑或要求查账时，护士往往因工作繁忙，解释缺乏耐心或解释不到位，或互相推委，或重复记费、错记费用的现象，而导致护患之间的不谐调。
2.1.6 病人法律、经济意识的增强 随着人们法律、经济意识的逐渐增强，对护理的要求也越来越高，当护理达不到其心理期望值时，容易对护理人员产生不满。
2.2 医护人员方面
2.2.1 护患沟通不够或沟通不良 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的[4]。肿瘤病人因受病痛的影响往往需要医护人员对他们更多的关心和理解，医生在与病人和家属沟通时一般只注重病情的解释而对护理方面解释不多。护士忙于患者的治疗和护理，又不经常与病人和家属沟通，或沟通时语言过于专业化，造成无效沟通而引发护患纠纷。
2.2.2 护士法律观念淡薄 护士法律观念淡薄，缺乏自我保护意识，表现在护理记录不及时或漏记，不用专用医学术语，病情记录不准确，药物剂量记录不规范，出入量记录不精确，签名不认真等从而引发的护患纠纷。
2.2.3 护士技术水平欠佳 肿瘤病人由于长期的化疗对血管损伤较大，造成静脉穿刺困难，一些病人和家属担心穿刺失败而增加痛苦或影响进一步的治疗，便要求护士一针见血，而一些新护士技术水平的提高需要时间经验的积累和不断的学习，是一个循序渐进的过程，客观实际与病人和家属的要求往往难以达到一致而引发的护患纠纷。
2.2.4 护士责任心不强，未严格执行规章制度和操作规程 护士未严格执行各项规章制度及操作规程，而发生护理缺陷。护理缺陷的发生是影响护理安全的主要因素[5]。表现在“三查七对”不到位，病情观察不仔细，消毒隔离不严密，病房安全管理措施不完善等，而最令病人担忧的是个别护士上班心不在焉，如闲聊、打电话、漏发或错发药、输液卡挂错、床头卡填错等，给病人留下了护士不负责的印象，病人对护理工作提出质疑而引起护患纠纷。
2.2.5 护理人员不足，工作任务繁重 近年来护理人力资源严重紧缺，且流动性较大，肿瘤病人因病情复杂、治疗、护理工作量大加上陪人和探视人员多，病房管理有较大的难度。由于人员不足，护士仅能满足病人的治疗及部分护理，对于基础护理、病房管理、心理护理等往往做不到位，护患沟通不够，从而导致护患纠纷。
3 防范对策
3.1 掌握沟通技巧和告知的艺术 加强与病人和家属之间的沟通是减少护患纠纷的关键。护士要经常与病人和家属沟通，在进行沟通时，既要科学，又要谨慎，
对有关病人病情的严重程度、预后及详细治疗方案、医药费用等方面的知识应与家属及主管医师沟通后告知。以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。在履行告知义务时掌握阶段性原则，注意把握时机，注意语言分寸，讲究沟通艺术，让病人及家属在经济上、心理上有所准备，以减轻压力反应。
3.2 加强法律法规知识培训，提高护士职业道德水平和法律意识绝大部分的护理差错事故及纠纷并非技术上的原因，而是责任心不强，服务态度不好所致。因此护士要认识到不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护士逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识[6]。科室要经常组织护士学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识提高护士的法制观念和职业道德素质，防范差错事故，杜绝护患纠纷。
3.3 加强业务培训，提高护士的整体水平 护士扎实的理论基础知识，规范的操作技能，既是为病人提供优质服务的前提，也是杜绝差错事故、防止防患纠纷发生的基本保证[1]。对全科护士进行多种形式的业务培训，使每一个护士都能扎实掌握肿瘤疾病的相关知识，做到准确的为病人解答每一个问题，熟练掌握各种护理操作技能，最大限度的降低操作失误率。通过培训，让护士及时掌握和运用新的理论和技术，为病人提供优质服务，增加病人对护士的信任感。
3.4 规范护理记录 加强护理文书书写，保证护理文书的质量[7]。护理记录是病人住院期间各种客观资料的一部分，护理记录书写要求数据准确、材料真实、结果客观，及时完整记录病人的病情变化，记录护理措施及效果，减少因护理病历缺陷引起的纠纷。
3.5 增加收费透明度 尊重病人权利，让病人明明白白消费。病人入院后，医护要向病人说明治疗的大概费用，并严格按照收费标准执行。当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，实行首问负责制，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止，不得推委，使病人的每一分钱都花的明白、放心。
3.6 重视病人投诉，及时给以反馈 树立病人第一的思想，加强科室质量控制小组的工作力度，针对病人投诉，认真分析原因，制定改进措施，及时反馈，给予满意的答复。
3.7 提高护士的心理素质 及时补充护理人员，弹性排班，对护士进行心理疏导，强化心理学方面的知识，提高护士的心理素质，使其学会自我减压，缓解精神压力，减轻职业疲惫，增强工作责任心，保证治疗护理及时到位。
总之，预防和减少护患矛盾，营造一种和谐的治疗氛围，为肿瘤病人提供一个温馨、积极的治疗休养环境应是我们日常护理工作常抓不懈的一项工作。
关键词：肿瘤；护患纠纷；对策
良好的護患关系是患者恢复身心健康的前提和基础，也是护理人员顺利完成治疗、护理的保证[1]。但随着人们的法律意识和自我保护意识的不断增强，护患纠纷呈不断上升的趋势[2]。由于疾病的原因，患者对医务人员报有较高的期望和要求，容易对医疗护理工作产生不满情绪而引起护患纠纷。因此，自2006年4月～2011年4月，我们对65例肿瘤护患纠纷的相关因素进行分析并制定防范对策，现报告如下。
1 一般资料
65例护患纠纷中护理不到位18例，服务态度差，工作责任心不强15例，对业务技术不满意12例，对收取费用有疑义15例，其他5例。
2 原因分析
2.1病人及家属方面
2.1.1 不能接受癌症的事实 当被怀疑或确诊为癌症时，无论是病人还是家属，面对突如其来的打击感到焦虑不安，出现悲观失落，在治疗过程中，少数病人及家属往往从医护方面寻找原因，尤其是当进行了一项新的治疗时病情突然发生变化，很容易对治疗及护理产生质疑，由此引发护患纠纷。
2.1.2 对医疗护理服务期望值过高 肿瘤病人和家属往往对癌症治疗产生过高的不符合医学规律的期望，当实际治疗效果达不到预期期望时，会产生一种被欺骗的感觉，丧失对医护人员的信任[3]，从而悲观失望、伤心、烦恼，这些不良的情绪容易因护理工作的微小过失而引发护患纠纷。
2.1.3 对护理认识上的差异和不理解 对肿瘤病人及家属来说，重要的是病人的治疗效果及身体感受。如在为癌痛病人打止痛针、为化疗病人做深静脉穿刺、为卧床病人翻身、为咳嗽病人扣背等常规操作时，病人有时不能理解，而护士往往又不注意沟通，容易造成误解，认为是护士对病人理解、关心不够、护理不周从而引发护患纠纷。
2.1.4 对护士存在信任危机 肿瘤联合化疗用药，一次用药种类多，剂量大，造成一天内费用高，病人总认为是多收费；某些昂贵化疗药或升白针，剂量小且价格高，病人和家属往往担心护士未用够药物或少抽取药物；某些化疗药本身毒性大，对血管的刺激性非常强，在给药过程中并无反应，停药数天后才出现静脉炎样反应，病人和家属误以为是护士操作不慎或观察不仔细造成，从而引发护患纠纷。
2.1.5 医疗费用过高缺乏透明度 肿瘤治疗具有治疗方案复杂、周期长、费用较高的特殊性。肿瘤病人因治疗的需要往往是多次或长期住院，家庭经济负担明显增加，病人及家属对此缺乏应有的承受能力。加之有些病人对费用清单不理解，感觉医疗收费不明不白，当病人或家属对医疗费用提出质疑或要求查账时，护士往往因工作繁忙，解释缺乏耐心或解释不到位，或互相推委，或重复记费、错记费用的现象，而导致护患之间的不谐调。
2.1.6 病人法律、经济意识的增强 随着人们法律、经济意识的逐渐增强，对护理的要求也越来越高，当护理达不到其心理期望值时，容易对护理人员产生不满。
2.2 医护人员方面
2.2.1 护患沟通不够或沟通不良 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的[4]。肿瘤病人因受病痛的影响往往需要医护人员对他们更多的关心和理解，医生在与病人和家属沟通时一般只注重病情的解释而对护理方面解释不多。护士忙于患者的治疗和护理，又不经常与病人和家属沟通，或沟通时语言过于专业化，造成无效沟通而引发护患纠纷。
2.2.2 护士法律观念淡薄 护士法律观念淡薄，缺乏自我保护意识，表现在护理记录不及时或漏记，不用专用医学术语，病情记录不准确，药物剂量记录不规范，出入量记录不精确，签名不认真等从而引发的护患纠纷。
2.2.3 护士技术水平欠佳 肿瘤病人由于长期的化疗对血管损伤较大，造成静脉穿刺困难，一些病人和家属担心穿刺失败而增加痛苦或影响进一步的治疗，便要求护士一针见血，而一些新护士技术水平的提高需要时间经验的积累和不断的学习，是一个循序渐进的过程，客观实际与病人和家属的要求往往难以达到一致而引发的护患纠纷。
2.2.4 护士责任心不强，未严格执行规章制度和操作规程 护士未严格执行各项规章制度及操作规程，而发生护理缺陷。护理缺陷的发生是影响护理安全的主要因素[5]。表现在“三查七对”不到位，病情观察不仔细，消毒隔离不严密，病房安全管理措施不完善等，而最令病人担忧的是个别护士上班心不在焉，如闲聊、打电话、漏发或错发药、输液卡挂错、床头卡填错等，给病人留下了护士不负责的印象，病人对护理工作提出质疑而引起护患纠纷。
2.2.5 护理人员不足，工作任务繁重 近年来护理人力资源严重紧缺，且流动性较大，肿瘤病人因病情复杂、治疗、护理工作量大加上陪人和探视人员多，病房管理有较大的难度。由于人员不足，护士仅能满足病人的治疗及部分护理，对于基础护理、病房管理、心理护理等往往做不到位，护患沟通不够，从而导致护患纠纷。
3 防范对策
3.1 掌握沟通技巧和告知的艺术 加强与病人和家属之间的沟通是减少护患纠纷的关键。护士要经常与病人和家属沟通，在进行沟通时，既要科学，又要谨慎，
对有关病人病情的严重程度、预后及详细治疗方案、医药费用等方面的知识应与家属及主管医师沟通后告知。以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。在履行告知义务时掌握阶段性原则，注意把握时机，注意语言分寸，讲究沟通艺术，让病人及家属在经济上、心理上有所准备，以减轻压力反应。
3.2 加强法律法规知识培训，提高护士职业道德水平和法律意识绝大部分的护理差错事故及纠纷并非技术上的原因，而是责任心不强，服务态度不好所致。因此护士要认识到不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护士逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识[6]。科室要经常组织护士学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识提高护士的法制观念和职业道德素质，防范差错事故，杜绝护患纠纷。
3.3 加强业务培训，提高护士的整体水平 护士扎实的理论基础知识，规范的操作技能，既是为病人提供优质服务的前提，也是杜绝差错事故、防止防患纠纷发生的基本保证[1]。对全科护士进行多种形式的业务培训，使每一个护士都能扎实掌握肿瘤疾病的相关知识，做到准确的为病人解答每一个问题，熟练掌握各种护理操作技能，最大限度的降低操作失误率。通过培训，让护士及时掌握和运用新的理论和技术，为病人提供优质服务，增加病人对护士的信任感。
3.4 规范护理记录 加强护理文书书写，保证护理文书的质量[7]。护理记录是病人住院期间各种客观资料的一部分，护理记录书写要求数据准确、材料真实、结果客观，及时完整记录病人的病情变化，记录护理措施及效果，减少因护理病历缺陷引起的纠纷。
3.5 增加收费透明度 尊重病人权利，让病人明明白白消费。病人入院后，医护要向病人说明治疗的大概费用，并严格按照收费标准执行。当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，实行首问负责制，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止，不得推委，使病人的每一分钱都花的明白、放心。
3.6 重视病人投诉，及时给以反馈 树立病人第一的思想，加强科室质量控制小组的工作力度，针对病人投诉，认真分析原因，制定改进措施，及时反馈，给予满意的答复。
3.7 提高护士的心理素质 及时补充护理人员，弹性排班，对护士进行心理疏导，强化心理学方面的知识，提高护士的心理素质，使其学会自我减压，缓解精神压力，减轻职业疲惫，增强工作责任心，保证治疗护理及时到位。
总之，预防和减少护患矛盾，营造一种和谐的治疗氛围，为肿瘤病人提供一个温馨、积极的治疗休养环境应是我们日常护理工作常抓不懈的一项工作。