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摘 要：酒店管理中，酒店员工的工作满意程度和酒店的服务态度以及人才保留息息相关，本文重点对酒店员工的工作满意度进行了详细的分析，重点对目前存在的问题进行了深刻的探索，供相关的技术人员和管理人员参考。
关键词：酒店员工；满意度；对策
一、前言
酒店员工属于服务行业的就业岗位，因此酒店员工的工作和酒店的整体形象以及服务态度有着非常大的关系，本文重点对酒店员工的工作满意度进行了详细的分析，并对存在的不足给出了意见，目的是为了提高酒店管理的质量。
二、酒店员工满意度内涵
所谓员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。酒店员工满意度是指员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉，是员工对工作环境、工作关系、酒店管理等各方面的满意水平。
三、三亚天福源度假酒店员工满意度现状
本次对三亚天福源度假酒店各个层次的员工进行了随机的抽样问卷调查，共发放200张问卷，收回189张，其中有效卷为180张，有效率90%，通过对天福源酒店员工进行调查，在工作环境、工作本身的条件、工作中的各种关系、酒店薪资待遇以及员工的个人发展等方面对该酒店员工的满意度现状进行了分析，并对其各项指标进行了排名。
1.员工整体满意度水平偏低
据调查显示，该酒店员工的整体满意度比较低，只有49.4%。整体满意度偏低说明构成满意度的各因子满意度水平普遍较低，员工长期处于不满意状态，缺乏工作积极性，对工作厌倦不安，无法以最好的状态投入到工作中，发挥最大潜能，获取最佳效益。
2.工作中人际关系满意度最高
酒店员工每天工作在一起，团队内部关系特别好，在调查中员工关系的满意度排在了第一位，与其他各部门的关系都是不错的；员工对与中层领导者的关系较满意，这说明员工能正确处理好自己与上司和同事的关系，人际关系对整体工作满意度的影响是最弱的。但是美中不足的是员工对于高层的满意度很低，这反映出：在日常工作中高层领导不太注重与员工的关系，决策中或许存在着不顾及员工的做法，导致员工与高层的关系恶劣。
3.员工对工作环境满意度一般
酒店员工对于工作所需的设施、设备很满意，相对而言对于工作氛围较为一般。工作氛围的好坏直接影响员工工作的心情，影响工作积极性及工作效率。数据显示，员工对于工作时间和班次的安排满意度较低，酒店上班时间的不稳定，除后勤部门班次正常外，其他一线部门都是班次轮流倒班，员工经常要换班次，造成生物钟紊乱，对班次产生强烈的不满感。
4.薪资福利待遇满意度总体一般
相对其他酒店而言，该酒店的节假日制度比较完善，员工对于假日的安排满意度较高，员工有足够的个人闲暇时间，能满足员工个人生活的需求。调查显示，员工对于奖金及福利政策的满意度居中，较之前酒店员工对于奖金福利的高度不满有所改善。但是工资待遇仍处于最低的状态，长期以来酒店工资低的状态一直未得到改善。
5.员工对工作本身的总体满意度低
通过调查发现，大多数员工对工作本身不满意，觉得酒店的工作很无趣易产生厌倦感。每天重复同样的工作，员工感觉没有挑战性，容易产生倦怠情绪，难以激发员工工作的积极性，完成自己的工作无法唤醒他们的工作成就感。工作本身的无趣、无挑战性更无法满足员工的成就感。根据马斯洛的需要层次理论，酒店的工作只能满足员工最基本的需求，无法满足员工更高层次的需求。
6.个人发展满意度最低
员工对于个人发展的满意度很低。调查发现，员工对于晋升制度的满意度排名倒数第一，进修提升机会的满意度倒数第四。通过与酒店员工的谈话了解到，该酒店员工晋升的机会很多，且许多员工已被列入培养计划中或已签署升职计划，但在实际工作中却未能在原定的时间得到升职加薪，酒店管理层通过各种理由推迟员工升职时间，造成员工对此意见很大，长时间的升职不成功导致员工丧失信心，对工作没有激情，产生离职情绪。
四、酒店管理中员工管理存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.薪酬制度不合理，用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
2.对员工信任不够，授权机制不灵活
信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大
新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
五、结论建议
1.建立企业高效沟通机制。从研究结果可知，沟通管理对员工离职有显著的负相关作用。因此，优秀的企业领导者应该与员工进行深入的沟通交流，充分尊重员工的意见和建议，对于员工优秀之处大力赞赏、不足之处合理引导，使员工树立起较强的自信心，既能充分尊敬领导的权利，又愿意在其手下认真、踏实工作，不轻易离开，保持一定的忠诚度。对于员工提出的合理建议进行归纳和总结，再与员工深入探讨，将其优化、完善之后付诸于行动。使员工敢提意见，愿提建议，形成良性循环的管理沟通体制。使他们与领导不是单纯的上下级关系，而且是朋友甚至知己的关系。与领导相互协作、共同承担风险与利益。最终建立高效的沟通体制，为企业营造出良好的工作沟通氛围，树立管理者与员工相互提供优质服务的思想意识。
2.帮助员工制定职业生涯规划。“事业留人”——随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来。明兹伯格的“保健—激励”因素理论中指出，对员工具有激励作用的因素不是工资待遇、工作条件、工作环境等“保健”因素，而是与工作晋升相关的“激励”因素，如工作影响力、胜任力、成就感、自豪感和参与决策的权力等。因此只有工作和事业可以在很大程度上吸引和留住人才。企业应该“不拘一格降人才”，对工作突出，能力和潜力突出的人才要破格提拔、敢于授权，使其充分拥有自主决策的权力，给出足够的空间来让他们展示自己、实现自我价值。员工在感觉到自己被重视和尊重，能够看到自己的发展和机遇，才会愿意和企业共同发展，才能更好、更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划。
3.加强企业人际关系建设。实证研究结果显示，员工人际关系与员工离职倾向显著正相关关系不成立，这说明人际关系管理对离职倾向的产生还是有很大影响作用的。因此企业管理者和员工自己都应重视人际关系，因为优秀的企业文化与良好的人际关系环境是密不可分的。
六、结束语
总之，一个优秀的企业对于员工的重视程度非常看中，所以员工的满意程度和公司的长期发展有直接的关系，因此公司在长期的发展过程中要调节员工和公司利益的关系，最大程度的优化员工的利益。
参考文献：
[1] 吴明隆.SPSS统计应用实务：问卷分析与应用统计[M].科学出版社.2003.
[2] 余建英、何旭宏.数据统计分析与SPSS应用[M].人民邮电出版社.2003.
[3] 加里·德斯勒.人力资源管理[M].中国人民大学出版社.2003.
[4] 斯蒂芬·P·罗宾斯著.组织行为学[M].中国人民大学出版社.2003.
[5] 刘灵.员工关系管理理论研究综述[J].现代商业.2007（27）.
关键词：酒店员工；满意度；对策
一、前言
酒店员工属于服务行业的就业岗位，因此酒店员工的工作和酒店的整体形象以及服务态度有着非常大的关系，本文重点对酒店员工的工作满意度进行了详细的分析，并对存在的不足给出了意见，目的是为了提高酒店管理的质量。
二、酒店员工满意度内涵
所谓员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。酒店员工满意度是指员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉，是员工对工作环境、工作关系、酒店管理等各方面的满意水平。
三、三亚天福源度假酒店员工满意度现状
本次对三亚天福源度假酒店各个层次的员工进行了随机的抽样问卷调查，共发放200张问卷，收回189张，其中有效卷为180张，有效率90%，通过对天福源酒店员工进行调查，在工作环境、工作本身的条件、工作中的各种关系、酒店薪资待遇以及员工的个人发展等方面对该酒店员工的满意度现状进行了分析，并对其各项指标进行了排名。
1.员工整体满意度水平偏低
据调查显示，该酒店员工的整体满意度比较低，只有49.4%。整体满意度偏低说明构成满意度的各因子满意度水平普遍较低，员工长期处于不满意状态，缺乏工作积极性，对工作厌倦不安，无法以最好的状态投入到工作中，发挥最大潜能，获取最佳效益。
2.工作中人际关系满意度最高
酒店员工每天工作在一起，团队内部关系特别好，在调查中员工关系的满意度排在了第一位，与其他各部门的关系都是不错的；员工对与中层领导者的关系较满意，这说明员工能正确处理好自己与上司和同事的关系，人际关系对整体工作满意度的影响是最弱的。但是美中不足的是员工对于高层的满意度很低，这反映出：在日常工作中高层领导不太注重与员工的关系，决策中或许存在着不顾及员工的做法，导致员工与高层的关系恶劣。
3.员工对工作环境满意度一般
酒店员工对于工作所需的设施、设备很满意，相对而言对于工作氛围较为一般。工作氛围的好坏直接影响员工工作的心情，影响工作积极性及工作效率。数据显示，员工对于工作时间和班次的安排满意度较低，酒店上班时间的不稳定，除后勤部门班次正常外，其他一线部门都是班次轮流倒班，员工经常要换班次，造成生物钟紊乱，对班次产生强烈的不满感。
4.薪资福利待遇满意度总体一般
相对其他酒店而言，该酒店的节假日制度比较完善，员工对于假日的安排满意度较高，员工有足够的个人闲暇时间，能满足员工个人生活的需求。调查显示，员工对于奖金及福利政策的满意度居中，较之前酒店员工对于奖金福利的高度不满有所改善。但是工资待遇仍处于最低的状态，长期以来酒店工资低的状态一直未得到改善。
5.员工对工作本身的总体满意度低
通过调查发现，大多数员工对工作本身不满意，觉得酒店的工作很无趣易产生厌倦感。每天重复同样的工作，员工感觉没有挑战性，容易产生倦怠情绪，难以激发员工工作的积极性，完成自己的工作无法唤醒他们的工作成就感。工作本身的无趣、无挑战性更无法满足员工的成就感。根据马斯洛的需要层次理论，酒店的工作只能满足员工最基本的需求，无法满足员工更高层次的需求。
6.个人发展满意度最低
员工对于个人发展的满意度很低。调查发现，员工对于晋升制度的满意度排名倒数第一，进修提升机会的满意度倒数第四。通过与酒店员工的谈话了解到，该酒店员工晋升的机会很多，且许多员工已被列入培养计划中或已签署升职计划，但在实际工作中却未能在原定的时间得到升职加薪，酒店管理层通过各种理由推迟员工升职时间，造成员工对此意见很大，长时间的升职不成功导致员工丧失信心，对工作没有激情，产生离职情绪。
四、酒店管理中员工管理存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.薪酬制度不合理，用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
2.对员工信任不够，授权机制不灵活
信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大
新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
五、结论建议
1.建立企业高效沟通机制。从研究结果可知，沟通管理对员工离职有显著的负相关作用。因此，优秀的企业领导者应该与员工进行深入的沟通交流，充分尊重员工的意见和建议，对于员工优秀之处大力赞赏、不足之处合理引导，使员工树立起较强的自信心，既能充分尊敬领导的权利，又愿意在其手下认真、踏实工作，不轻易离开，保持一定的忠诚度。对于员工提出的合理建议进行归纳和总结，再与员工深入探讨，将其优化、完善之后付诸于行动。使员工敢提意见，愿提建议，形成良性循环的管理沟通体制。使他们与领导不是单纯的上下级关系，而且是朋友甚至知己的关系。与领导相互协作、共同承担风险与利益。最终建立高效的沟通体制，为企业营造出良好的工作沟通氛围，树立管理者与员工相互提供优质服务的思想意识。
2.帮助员工制定职业生涯规划。“事业留人”——随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来。明兹伯格的“保健—激励”因素理论中指出，对员工具有激励作用的因素不是工资待遇、工作条件、工作环境等“保健”因素，而是与工作晋升相关的“激励”因素，如工作影响力、胜任力、成就感、自豪感和参与决策的权力等。因此只有工作和事业可以在很大程度上吸引和留住人才。企业应该“不拘一格降人才”，对工作突出，能力和潜力突出的人才要破格提拔、敢于授权，使其充分拥有自主决策的权力，给出足够的空间来让他们展示自己、实现自我价值。员工在感觉到自己被重视和尊重，能够看到自己的发展和机遇，才会愿意和企业共同发展，才能更好、更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划。
3.加强企业人际关系建设。实证研究结果显示，员工人际关系与员工离职倾向显著正相关关系不成立，这说明人际关系管理对离职倾向的产生还是有很大影响作用的。因此企业管理者和员工自己都应重视人际关系，因为优秀的企业文化与良好的人际关系环境是密不可分的。
六、结束语
总之，一个优秀的企业对于员工的重视程度非常看中，所以员工的满意程度和公司的长期发展有直接的关系，因此公司在长期的发展过程中要调节员工和公司利益的关系，最大程度的优化员工的利益。
参考文献：
[1] 吴明隆.SPSS统计应用实务：问卷分析与应用统计[M].科学出版社.2003.
[2] 余建英、何旭宏.数据统计分析与SPSS应用[M].人民邮电出版社.2003.
[3] 加里·德斯勒.人力资源管理[M].中国人民大学出版社.2003.
[4] 斯蒂芬·P·罗宾斯著.组织行为学[M].中国人民大学出版社.2003.
[5] 刘灵.员工关系管理理论研究综述[J].现代商业.2007（27）.