摘 要 社区卫生服务中工作中因其服务对象的特殊性及服务内容的多样性沟通工作显得尤为重要。本文从三个方面探讨了沟通工作以及如何培养沟通能力。
　　关键词 社区卫生服务 沟通 环节 技巧
　　
　　值得重视的沟通环节
　　
　　接诊中的沟通:由于社区就诊患者多是慢性病、常见病、多发病大多数患者辗转于各大医院求医己经饱受疾病的折磨与煎熬心中有太多的辛酸与痛苦就诊时除了陈述病史外免不了叙述自己的求医史。与患者进行有效沟通是全科医生的基本功。
　　护理治疗中的沟通:大多数慢性患者对自己的病情及治疗基本了解一个社区护士没有一定的全科护理知识和沟通能力是很难让患者信服的。这一环节沟通的好坏直接影响着病人的二次就医。
　　入户服务中的沟通:建立居民健康档案、家庭访视、或预约上门服务、突发公共卫生事件调查等都需深入社区到住户家中服务环境陌生且服务中产生的沟通有时会涉及到隐私问题、费用问题、个人的人身安全及医疗安全问题、服务中还要照顾到对象的个人生活习惯有时要面对的可能是多个服务对象没有一定的沟通能力是很难顺利完成的。
　　电话跟踪及回访服务中的沟通:电话跟踪及回访工作是重要的组成部分。要在最短的时间里取得服务对象的信任并能用简短的语言表达自己的目的及得到自己所要的结果电话沟通对社区医务人员沟通提出了更高的要求。
　　健康教育中的团体沟通:涉及不同年龄不同病种尤其是突发公共事件的宣传及教育要使患者能得到相关的有用知识除之前充分准备有关医学知识外需要传授者有一定的讲解及表达能力并能针对个体差异给予合理的指导。
　　
　　沟通能力的培养
　　
　　全面学习并掌握相关的医学知识学习相关心理学知识:这是有效沟通的基础是取得服务对象信任的关键能够提高解决问题的能力。
　　加强语言修养[1]:沟通工作的大部分是以语言形式来完成的良好的语言修养是沟通的基础。
　　语言道德修养:祖国医学强调欲善其言先修其心。培养语言的社会责任感充分认识自己的言行应服从于医疗职业的神圣使命动用自己的知识技能和语言艺术自觉高效地为患者服务。
　　语言能力的修养:科学应用语言句式。过多使用祈使句会给患者形成服从性心理压力不利于情感交流。相反较多地运用商讨句会使患者感到受人信任增加沟通的情感成分。多用带有表扬和褒意的肯定句式能增强患者信心对于疾病不利的某种要求以婉转方式拒绝。应对患者多用敬称对自己恰当谦称。
　　语言情操修养:只有自觉担负起社会责任时刻不忘救死扶伤的天职才能始终保持与患者交流的良好状态。
　　
　　沟通技巧的运用
　　
　　在重要环节上下功夫:社区卫生服务中接诊中的沟通、护理治疗中的沟通、入户调查中的沟通、电话回访沟通、健康教育沟通这几个环节在社区服卫生服务中常常遇到需作为重点环节尤其是入户服务和电话回访工作中沟通起着决定性的作用事前应充分准备。
　　沟通时间及地点的选择:门诊接诊时沟通是取得第一手资料的重要途径要充分利用这一时间得到更多的资料。对于直接表述本次不适的病人医生应尽可能进行发散性提问以得到利于疾病诊断和提供公卫生服务的更多资料。对于表述不清或是不善表述的就诊患者全科医生应充分诱导利用沟通技巧充分挖掘出疾病相关资料以便进行下一步的诊断和治疗。社区门诊诊室内设置充分体现人性化如舒适的沙发椅、方便的热水机、粉色的被套让患家有家的感觉。
　　护理治疗时沟通是取得病人配合、消除顾虑的最佳时机。
　　入户调查及电话回访工作应避开居民的睡觉及家务繁忙的时间一般选择在下午:～6:或晚上7:～9:。上门服务宜先预约以对方方便的时间为准。入户时可自带鞋套及证明自己身份的证件最好不要东张西望、随意走动。
　　健康教育或集体沟通宜选择在周末的晚上7∶～9∶进行这个时间上班族较空闲周末小孩子一般随父母了也能保证老年人的时间。集体沟通的地点可选在社区居委会的会议室也可选在门诊健康教育室。门诊宣教室内墙上可写上温馨祝福语、生活常识饮食指导、疾病预防、康复保健等知识既优化了环境又普及了卫生保健常识。
　　语言类沟通技巧:分有声语言类沟通和无声语言类沟通其中前者使用较多技巧性强最不易把握。有声语言沟通有交谈、讲课、演讲、打电话等其中使用最多、最频繁、最直接、最有效的是交谈交谈的技巧有:倾听、接纳、肯定和鼓励、澄清、提问、重构和代述、对焦等[]。①倾听是最重要、最基本的一项技巧交谈的效果至少一半取决于倾听[]。世界卫生组织曾做过一项调查:当病人诉说症状时平均19秒钟就被医生打断了。医务人员要善于倾听这是获取患者相关信息的主要来源必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述并有所反应如变换表情和眼神点头发出“嗯、嗯”声或简单地插入一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人往往担心医生没专心听他们诉说作为社区医务工作者不要干扰其内心体验更不可唐突地打断病人的谈话来社区门诊就诊的病人也许只是心理负担过重所致诉说可以释放压力本身就是一种治疗手段。对于不善言辞者在倾听时可说“别急慢慢讲”。为了表示听的诚意除眼神交流外还可插入“哦”、“后来呢?”。对于叨唠的患者可巧妙地再次引入主题如起身给患者倒茶或是提问引入正题等。②接纳是指无条件地接受病人。③肯定是指肯定病人感受的真实性切不可予以否定更不要与病人争论。④鼓励就是鼓励病人表达可用未完成句的形式如“还有呢?”、“后来呢?”也可用正面的叙述启发病人进一步发挥。⑤澄清是弄清楚事情的实际经过以及事件整个过程中病人情感体验和情绪反应尤其是对方感到受了刺激的事澄清是十分必要的否则就很难有真正的沟通。对于有些患者因种种因素对疾病叙述一带而过甚至隐瞒不提也可能因文化程度低而不能恰当说明病情的医生应当机敏地抓住这些迹象要求其进一步说明有疑问不轻易放过要及时提出来加以澄清。⑥提问是交谈中常用到的有“开放式提问”和“封闭式提问”封闭式常以“是”或“不是”的回答形式表现出来此法不利于患者开动脑筋、拓展思维。医务人员使用“开放式”对话如“您哪里不舒服”“你为什么来找我”可以引导患者不受约束地说出问题的症结使得交谈的话题打开得以持续下去避免连珠炮式的审问。⑦重构是把对方的话用不同的措词和句子加以复述但不要改变对方说话的意图和目的。⑦对焦是一个互相交流商讨的过程是一种心理治疗专门性技术病人心里可能有多个问题医生一般应选择一个作为“焦点”原则是某问题的解决有利于其他问题的解决。
　　非语言类沟通技巧:非语言类沟通的工具有面部表情、眼神、身体动作及姿态、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为、个人空间和距离等等。表情语言是人们通过面部状态或姿态变化来传递信息的语言应视不同情况展示自己的表情。在与患者交谈中要适时利用好眼神语言的交流。良好的气质、外形、衣着能给病人以安全信任感给病人以热情、重视、认真负责的形象这些是建立良好沟通关系的基础。在充分观察患者的肢体语言的同时医务人员可利用手势语表示对病人的关心用触摸表示对患者的同情。心理学上将心理距离分为三种:恋人距离.5m朋友距离.5～1.5m社会距离1.5m以上。医务人员要多创造朋友距离的机会这无疑会使之间的关系迅速升温。