论文部分内容阅读
在中国农业大学迎接百年华诞之际，后勤管理处全体员工，为校庆盛典献上了一份光彩夺目的大礼——我国第一个“总—分”结构的高校后勤服务质量管理体系，通过了严格现场审核，获得了国家标准、国际标准的认证证书。
2006年12月20日下午，在北京高校后勤工作会议先进集体和先进个人表彰中，中国农业大学后勤餐厅保障协调部、学生公寓服务部、12号学生公寓楼又分别获得“北京高校先进餐饮中心”、“先进学生公寓中心”和“先进学生公寓”称号，后勤餐饮部和学生公寓服务部逯启刚、武侠等6人荣获“先进个人”称号。
在这一张张证书背后无不凝结着农大后勤管理处近十年来的改革成效。
6年前，为推进后勤管理，有效地发挥教育服务的保障作用，实现“三服务、三满意、两育人”的宗旨，中国农业大学领导与后勤管理处决定，以国家质量管理体系标准为依据，建立切合本校管理实际的后勤服务管理质量体系。用先进的理念、先进的管理思想“进一步转变观念，提高全体后勤员工的综合素质和服务意识”，以现代管理手段，“规范管理，提高后勤服务质量”，搭建起后勤改革的坚实平台。2004年5月18日，学校公开进行了招标，提出了“二级组织分别建立分体系”的明确要求。北京明标企业管理咨询中心以丰富的教育研究、咨询经验，做出了长达20页的投标文件，一举中标。
咨询中心经过多次与校方接触后认为，国内各高校后勤集团组织所建立的管理体系，虽然引入了标准要求，提出了“服务讲程序，管理有依据，评价重证据”的想法，但是实际上建立的是一种单一的、粗放式的体系结构(建立一套体系文件，对每个二级实体的专业活动用增加一两个程序文件的方式来控制)，由于其针对性不足，管理实效自然较低，甚至出现“两张皮”现象，对标准的贯彻、应用带来一些负面影响。
中国农业大学后勤管理处及其二级实体组织(包括小区物业管理部、学生公寓服务部、校园绿化保洁部、动力运行维修部、餐厅保障协调部、综合服务经营部、东区幼儿园、西区幼儿园等)，专业跨度大、工作人员1200余人，岗位类别多；每个实体过程繁杂、控制要求细致，又分为东西两个校区运作；部分岗位工作强度大、人员文化程度有一些差距，给管理带来了相当大的难度。
针对中国农业大学这种具体情况，结合“精细管理”的需求，在建立体系的策划时，咨询中心决定采用“总—分”结构的管理体系模式。每个二级实体各自建立分体系，实行有效专业控制的独立运作管理；后勤管理处建立总体系，对二级实体统一指挥、协调和监督管理。将实现组织结构“扁平化”、强化一线管理的要求，落在了可充分操作、可充分挖掘潜能的实处，发挥了二级实体的管理能动作用，为教学、科研、师生生活提供了食、住、行、水、电、暖等方面的有效保障。
近几年的运行实践证明，“总—分”结构的管理体系模式符合高校后勤管理的实际需求，能充分调动各实体强化自我管理、自我发展的经营机制，提高员工参与管理的积极性，能确保中国农业大学后勤各实体的产品和服务要求，最大限度地满足了师生员工的需求。
质量体系认证使高校后勤得以社会化
中国农业大学后勤管理处副处长黄清波
中国农业大学后勤组织，是一种“小机关、多实体”的管理模式。后勤管理处行使甲方的管理职责，各二级实体作为乙方，完成后勤各项服务的提供要求。咨询中心与学校领导认真分析了组织的这种管理现状，结合“总—分”结构的管理体系模式的组织结构关系的特点，确定在体系之间实行指标管理和制度管理。这种组织结构关系的运行效果证实，既充分调动了各实体实行企业化管理，形成自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经营机制，又能够在统一指挥、协调和监督管理下，真正逐步建立集约化、专业化、科学化的服务体系，最终实现学校后勤服务的社会化。
结合本单位实际是关键
北京航空航天大学后勤集团总经理刘存安
“领导重视，思想统一”是建立质量管理体系和保持有效运行的关键。质量管理体系的关键原则之一就是“领导作用”，领导者要确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。根据这个原则，我们认为，建立和实施质量管理体系的关键是强化各级管理者，特别是最高管理者在质量管理体系中的主导作用。因此，在建立质量管理体系过程中，应反复强调领导的作用，使各级管理者认识到，建立质量管理体系并不单纯是解决操作问题，更重要的是解决管理问题，解决管理者自身的工作质量问题。
为保证单位质量管理体系的建立和实施，还应培养一支合格的内部审核员队伍。质量管理体系内部审核员应以班组长以上干部为主，这样经过培训后，既是管理者，又是审核员，便于对本单位质量管理体系运行的指导和实施有效管理。
“全员参与”是质量管理体系的另一个重要原则。员工是组织之本，企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现的，所以质量管理体系能否有效地运行，必须要全员参与。只有全体员工的积极参与，了解自己在组织中的作用，清楚自己的岗位职责、权限，明确工作的内容、标准、工作程序，并能理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响，才能使员工的才干为组织带来效益。因此我们在建立实施质量管理体系过程中，对“全员参与”的原则，不只是对工作而言，而着重从强调了员工的思想观念、工作意识、工作行为、工作能力等都要符合标准为出发点，结合单位的实际情况，运用各种激励因素和内部沟通的方法，提高员工的参与意识，自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。
还应设置一些专门机构。如成立贯标办公室，统一协调各单位质量管理体系的建立工作。贯标办公室应有一名后勤集团领导负责，办公室人员从各单位抽调熟悉本单位工作职能和运行状况的人员组成，这种做法既有利于质量管理体系文件的编制，同时为单位内部审核，培养了一支内审骨干队伍。再有就是成立质量检验部门。正式通过质量管理体系认证后，只能证明单位建立了质量管理体系运行机制，能否有效地运行，需要靠专门的部门负责。通过认证，只说明我们进入了“小学”，具备了初步运行的能力，但离标准的要求还有很大距离。由此可见，通过质量管理体系认证后，是一个单位质量管理体系运行的起点。要保证体系的有效运行，就必需设立专门的部门来负责，要明确该部门的工作职能、岗位职责、权限，领导要在工作上给予支持。
咨询也要结合本校实际。建立质量管理体系对我们来说是一个新的课题。特别是面对高校后勤在机制转换过程中，既不是企业，又不是事业单位这种特殊实体，更应注重标准引进的工作。咨询中心与贯标单位的配合也尤为重要。咨询中心应在咨询指导时，深入了解和掌握贯标单位及所属各部门的工作职能范围、运行机制及原有的规章制度等。在熟悉情况的基础上建立体系，将标准条款与单位的实际情况结合起来宣讲，才能做到既针对性强，又便于实现。
2006年12月20日下午，在北京高校后勤工作会议先进集体和先进个人表彰中，中国农业大学后勤餐厅保障协调部、学生公寓服务部、12号学生公寓楼又分别获得“北京高校先进餐饮中心”、“先进学生公寓中心”和“先进学生公寓”称号，后勤餐饮部和学生公寓服务部逯启刚、武侠等6人荣获“先进个人”称号。
在这一张张证书背后无不凝结着农大后勤管理处近十年来的改革成效。
6年前，为推进后勤管理，有效地发挥教育服务的保障作用，实现“三服务、三满意、两育人”的宗旨，中国农业大学领导与后勤管理处决定，以国家质量管理体系标准为依据，建立切合本校管理实际的后勤服务管理质量体系。用先进的理念、先进的管理思想“进一步转变观念，提高全体后勤员工的综合素质和服务意识”，以现代管理手段，“规范管理，提高后勤服务质量”，搭建起后勤改革的坚实平台。2004年5月18日，学校公开进行了招标，提出了“二级组织分别建立分体系”的明确要求。北京明标企业管理咨询中心以丰富的教育研究、咨询经验，做出了长达20页的投标文件，一举中标。
咨询中心经过多次与校方接触后认为，国内各高校后勤集团组织所建立的管理体系，虽然引入了标准要求，提出了“服务讲程序，管理有依据，评价重证据”的想法，但是实际上建立的是一种单一的、粗放式的体系结构(建立一套体系文件，对每个二级实体的专业活动用增加一两个程序文件的方式来控制)，由于其针对性不足，管理实效自然较低，甚至出现“两张皮”现象，对标准的贯彻、应用带来一些负面影响。
中国农业大学后勤管理处及其二级实体组织(包括小区物业管理部、学生公寓服务部、校园绿化保洁部、动力运行维修部、餐厅保障协调部、综合服务经营部、东区幼儿园、西区幼儿园等)，专业跨度大、工作人员1200余人，岗位类别多；每个实体过程繁杂、控制要求细致，又分为东西两个校区运作；部分岗位工作强度大、人员文化程度有一些差距，给管理带来了相当大的难度。
针对中国农业大学这种具体情况，结合“精细管理”的需求，在建立体系的策划时，咨询中心决定采用“总—分”结构的管理体系模式。每个二级实体各自建立分体系，实行有效专业控制的独立运作管理；后勤管理处建立总体系，对二级实体统一指挥、协调和监督管理。将实现组织结构“扁平化”、强化一线管理的要求，落在了可充分操作、可充分挖掘潜能的实处，发挥了二级实体的管理能动作用，为教学、科研、师生生活提供了食、住、行、水、电、暖等方面的有效保障。
近几年的运行实践证明，“总—分”结构的管理体系模式符合高校后勤管理的实际需求，能充分调动各实体强化自我管理、自我发展的经营机制，提高员工参与管理的积极性，能确保中国农业大学后勤各实体的产品和服务要求，最大限度地满足了师生员工的需求。
质量体系认证使高校后勤得以社会化
中国农业大学后勤管理处副处长黄清波
中国农业大学后勤组织，是一种“小机关、多实体”的管理模式。后勤管理处行使甲方的管理职责，各二级实体作为乙方，完成后勤各项服务的提供要求。咨询中心与学校领导认真分析了组织的这种管理现状，结合“总—分”结构的管理体系模式的组织结构关系的特点，确定在体系之间实行指标管理和制度管理。这种组织结构关系的运行效果证实，既充分调动了各实体实行企业化管理，形成自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经营机制，又能够在统一指挥、协调和监督管理下，真正逐步建立集约化、专业化、科学化的服务体系，最终实现学校后勤服务的社会化。
结合本单位实际是关键
北京航空航天大学后勤集团总经理刘存安
“领导重视，思想统一”是建立质量管理体系和保持有效运行的关键。质量管理体系的关键原则之一就是“领导作用”，领导者要确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。根据这个原则，我们认为，建立和实施质量管理体系的关键是强化各级管理者，特别是最高管理者在质量管理体系中的主导作用。因此，在建立质量管理体系过程中，应反复强调领导的作用，使各级管理者认识到，建立质量管理体系并不单纯是解决操作问题，更重要的是解决管理问题，解决管理者自身的工作质量问题。
为保证单位质量管理体系的建立和实施，还应培养一支合格的内部审核员队伍。质量管理体系内部审核员应以班组长以上干部为主，这样经过培训后，既是管理者，又是审核员，便于对本单位质量管理体系运行的指导和实施有效管理。
“全员参与”是质量管理体系的另一个重要原则。员工是组织之本，企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现的，所以质量管理体系能否有效地运行，必须要全员参与。只有全体员工的积极参与，了解自己在组织中的作用，清楚自己的岗位职责、权限，明确工作的内容、标准、工作程序，并能理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响，才能使员工的才干为组织带来效益。因此我们在建立实施质量管理体系过程中，对“全员参与”的原则，不只是对工作而言，而着重从强调了员工的思想观念、工作意识、工作行为、工作能力等都要符合标准为出发点，结合单位的实际情况，运用各种激励因素和内部沟通的方法，提高员工的参与意识，自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。
还应设置一些专门机构。如成立贯标办公室，统一协调各单位质量管理体系的建立工作。贯标办公室应有一名后勤集团领导负责，办公室人员从各单位抽调熟悉本单位工作职能和运行状况的人员组成，这种做法既有利于质量管理体系文件的编制，同时为单位内部审核，培养了一支内审骨干队伍。再有就是成立质量检验部门。正式通过质量管理体系认证后，只能证明单位建立了质量管理体系运行机制，能否有效地运行，需要靠专门的部门负责。通过认证，只说明我们进入了“小学”，具备了初步运行的能力，但离标准的要求还有很大距离。由此可见，通过质量管理体系认证后，是一个单位质量管理体系运行的起点。要保证体系的有效运行，就必需设立专门的部门来负责，要明确该部门的工作职能、岗位职责、权限，领导要在工作上给予支持。
咨询也要结合本校实际。建立质量管理体系对我们来说是一个新的课题。特别是面对高校后勤在机制转换过程中，既不是企业，又不是事业单位这种特殊实体，更应注重标准引进的工作。咨询中心与贯标单位的配合也尤为重要。咨询中心应在咨询指导时，深入了解和掌握贯标单位及所属各部门的工作职能范围、运行机制及原有的规章制度等。在熟悉情况的基础上建立体系，将标准条款与单位的实际情况结合起来宣讲，才能做到既针对性强，又便于实现。