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摘 要：随着经济迅速发展，旅游业作为第三产业市场潜力较大，并且当前居民物质条件有所提升，更注重个人日常娱乐，因此旅游行业颇受关注。针对旅游业发展国家已出台各项扶持政策，旅游行业发展态势良好。而导游作为旅游业的主要向导，是旅游行程的设计者及安排者，更是组织者，因此为让游客感受良好的服务质量及服务状态，导游应端正个人态度，充分利用各种网络技术，使导游与游客间的互动交流更加多样化。基于此，本文主要对网络时代下导游所面临的危机和导游服务技巧提升进行分析。
关键词：网络时代；导游；服务技巧
中图分类号：F592 文献标识码：A
从产品角度来讲，旅游产品属无形产品的一种，该产品特点不可转移、不可储藏，一旦购买该产品只有开始旅程，才可正式享受服务。传统旅游方式通常以旅游观光为主，而游客群体的各项活动也主要由旅行社进行统一安排，通过旅游团队观光等方式进行，而导游正是旅行社的必备工作人员之一。但网络时代的来临社会大众出游方式明顯增多，近几年调查显示，自驾游、自由行等旅游方式逐渐成为年轻人的首选，因此，传统旅游业及导游执业机会也在大幅降低。
（一）部分工作被逐步取代，该职业需求正在缩减
传统导游工作需要根据相关合同规定，对游客进行接待并安排具体游览过程，将对游客讲解地方景点，并安排游客食宿及交通，确保旅游者的人身安全。而随着网络技术的应用，游客进行自驾游可通过各种网络App提前了解路线及路况，并提前预订各种交通工具及食宿，随着网络技术的大范围应用，游客出门观光更为便捷，且成本较低，自由性较强，因此越来越多的年轻人选择新型旅游方式，而导游正面临着失业危机。
（二）导游业务难度有所提升
受网络时代影响，游客旅行经验已十分丰富，当前媒体及社交方式发生重大改变，传播力度教大，其在旅游过程中消费行为日渐成熟，产品购买也更为理性，对旅游服务要求也有明显提升。当前网络信息丰富，游客可通过更加便捷且低成本、高效的方式获取各项基础服务及旅游信息，导游的基本作用及服务内容逐步被弱化，导游工作人员的生存空间及工作技能所受影响较大。从当前我国旅游市场现状进行分析，度假游及观光游正处于并举阶段，因此游客的个性化需求势必会成为常态，而这也大大增加了导游服务难度。基于网络时代的影响，导游需多方面提升自身业务技能，同时为自身创造“增加值”可充分满足游客在观光旅游过程中提出的更高层次要求，也使其成为导游执业人员走出行业困境的重大机会[1]。
（三）当前导游机制不利于获取更多执业机会
从客观角度分析，旅行社与导游员属捆绑服务，导游人员所提供的接待服务是经旅行社委托，而作为旅行社员工，在旅游过程中代表旅行社为游客提供相对应的服务。将接待服务规定为旅行社产品的硬性构成部分，严重阻碍双方进行直接交易，而导游执业人员因受旅行社相关规定限制，无法获取更多优质执业机会，更不利于提高导游服务技巧及质量，从而无法充分满足游客的基本服务需求。而这一问题，在网络时代影响下尤为突出，因此旅行社进行体制改革是必然的行业发展趋势。
（一）提升导游业务水平
网络时代影响下，实效及成本都是该时代旅游优势，传统的导游基础性服务必然会被网络技术所取代，而且该发展方向已经被旅游行业认同。基于此，全方位提高导游服务技巧和基本业务水平，确保导游执业人员思维更加灵活，应变能力也有明显提升，可满足各种游客需求及时作出答复并提供更为优质且高效的个性服务，在帮助游客感受旅行价值及体验的同时，也体现导游本身作用，由此获取更好的发展机会[2]。以景区特色景点讲解为例，导游可利用定位技术对游客所在位置进行确认，并根据游客当前所在位置将景点介绍以及各种延展内容通过手机端向游客进行输送。此外，游客个体差异明显，文化背景、审美水平等方面都有较大区别，而为满足各类型游客需求，首先对游客的各项需求进行了解，将提供优质服务作为工作准则，为游客个体提供不同风格的讲解内容，在确保高效讲解服务的同时，使游客充分享受旅游过程，并获得审美体验需求。其次通过应用各种网络软件，拓展导游服务范围和质量，使经典讲解这一项基本服务更为智能化和人性化。一名专业导游可通过与游客前期交流和沟通，全面掌握游客文化背景、审美喜好及水平，并将其与自身知识信息储备相结合，从而为游客提供与之审美需求及审美水平相符的个性化、细节化讲解服务，从根本保证游客获取最佳旅行体验。而在旅行线路设计和行程具体规划阶段，尽管自驾游等方式可利用网络技术找到相关路线规划及旅游攻略，但这些建议过于浅显，也属于基础性服务，而对于部分游客来说，仅依靠这些信息是无法确保行程顺利的，且仍会有难以决策、无所适从的状态，其主要原因则是游客本身对不同地域了解有限。而作为导游则需十分熟悉所在区域内景点及住宿等，同时熟练运用各种网络技术及网络平台，确保具体的旅游行程规划更为合理，也更加全面，而导游对旅游线路规划初期可将最终游览目的与游客自身状况结合，同时导游也可参与游客旅行决策过程，帮助游客减轻压力，节省时间。
（二）推动职业自由化发展
根据我国当前旅游市场规模发展及旅行社业务缩水程度即可发现，当前社会群众对旅行社依赖大大降低，但因自驾游等新型旅游方式仍存在一定弊端，因此在旅游市场中导游服务仍有较大需求。从客观角度来说，因现行体制存在，对导游与游客间的“讲解、向导及相应服务”有明显阻碍，也限制该行业的持续发展。基于此，旅行社可解除对导游执业人员的限制和束缚，使导游职业更加自由化，并通过网络技术构建相关平台，进一步帮助导游与游客之间进行直接交流，降低交易成本，满足网络时代背景下游客的更高标准及个性化需求，将其作为有效途径，达到双方之间高效沟通。而旅行社则需重新定位该行业主体及导游执业人员间的关系，从而保证导游人员成为自由职业者[3]。 （三）拓展业务范围，创新网络旅游咨询平台
为满足旅游市场用人需求，导游的基本工作不仅是接待游客、景点讲解等基本服务内容，导游可利用各种线上线下网络平台为游客提供旅游信息咨询、线路设计、旅行后等各种遗留问题，从而确保游客旅行活动顺利开展。此外，随着导游业务的逐步拓展，也可获取更多高质量发展机会，同样对导游提出更高从业要求。为尽快提升自身服务技巧和专业素养，应充分利用各项网络技术，从而实现自身价值，更好地适应旅游行业发展需求，为自己谋取更多发展机会。为尽快实现旅游行业改革，拓展导游业务范围，各地政府及旅游协会和旅行社应充分建立网络咨询平台，融入导游在线服务功能，弥补网络上相关信息的缺失，开展更具个性化、情感化的导游服务，同时也便于导游与游客提前建立联系。此外，导游在进行线上服务时应充分利用网络平台功能，从而提升自身工作效率。例如，在网络平台对游客进行景点介绍时，可对视频播放功能及配音功能进行介绍，通过对所有景点进行拍摄、剪辑、后期制作、配音等，增加视频渲染力，调动游客积极性，从而促进销售。而针对游客所提出的各种问题，导游需将自身工作经验与专业技巧相结合，做出合理判断并及时进行答复。
（四）利用社交软件各项功能推送精品旅游项目
在旅游过程中，为加深游客体验，可在到达景点之前，通过微信群聊、微信公众号等将当地的重点信息、背景及特色主动推送给游客，充分调动游客积极性，使游客进一步了解当地的景区特色及历史文化背，从而增加游客认知，致使旅游过程更为充实。而精品内容推送的优势不仅如此，如部分游客对历史文物及文化更为感兴趣，但因时间有限，且人数众多，导游可通过网络平台对各项经典做好文字预案，在每项经典讲解前夕，首先通过分享确保每位游客对该经典内容已有了解，随后再通过导游声情并茂地讲解，进一步巩固加深印象。除该方式外，一旦游客无法对众多信息进行接受和吸收，导游可通过社交软件与游客进行交流和互动，该交流环节可充分了解游客所需，而导游也可立足于游客需求之上，有针对性地进行各类旅游景点推荐，并将与该经典相关的故事、背景等各类信息进行统一介绍，也可通过微信群等群聊方式将该区域景点内容进行统一发送。为确保介绍内容全面，导游可从风土人情、历史文化、建筑特色、特色美食等多方面进行介绍，而游客也能根据自身爱好及需求进行选择，了解自己更为感兴趣的内容介绍，在游客了解不同文化信息的同时，也可对当地的各项精品旅游项目有充分认知[4]。该方式与传统导游讲解服务不同，显然这种方式可弥补传统讲解过程中的不足，针对性更强。以古建筑景点为例，部分游客对古建筑、古文物兴趣浓厚，对各朝代、各时期建筑特点都有所了解，因此在旅游过程中对该类型景点也更为关注，通常建筑中的内部结构、细节装饰等都是此类型游客的观察及思考点。而内部结构及细节装饰通常包括悬山顶、歇山顶、硬山顶以及建筑结构中的梁、柱，建筑装饰中的窗、门、刷漆工艺、绘画、屋顶吻兽等，而这些过于专业化的建筑知识，过于枯燥，也并非所有游客喜欢，而且对于该特点内容讲解花费时间较长。针对该问题，导游可将这部分游客单独建群，向该游客群体推送与古建筑搭建相关内容，并对游客所提问题耐心回复，而当游客所提问题，导游无法及时回答，应善用语言技巧进行婉转回答，随后查阅相关资料信息，确保自身服务技巧和质量有所提升。导游员利用各社交软件推送旅游区域的精品项目，可充分吸引游客注意力，致使游客对各景观、经典有所期待，首先让游客对各项景点有初步认知，到达实地后，导游可与实际情况相结合，对推送内容中的特色地点进行拍照留念，对部分游客想购买纪念品的想法，也需站在客观角度进行提议，确保游客无经济损失。此外，为强化旅游团内部的组织纪律，可通过语言技巧对游客进行表述，不同的语言艺术所呈现的效果必然有所区别，而对于一些游客的过分要求也可利用语言艺术进行回复。
（五）善用网络技术做好知识积累
随着网络技术普及应用，信息传播速度有明显增加，当前社会各类型信息较多，因此导游应牢牢抓住该发展机遇，利用各项网络资源，充分提升个人工作水平及专业能力，而为做到这一点，导游不仅要了解与自身专业相关的风土人情及历史文化，同时也应不断向外延展，将导游服务技巧作为重点学习内容，该内容的学习可通过观看具体教学视频及阅读与导游服务技巧相关联的文章，确保个人服务技巧及专业素质有明显提升[5]。利用网络社交平台为游客推送景点相关文章内容并与游客进行沟通，以上方式确实可使导游减少一部分工作量，且针对性更强，但该方式作用有限，感情色彩及渲染力较差，因此只能作为辅助手段，只有在实际游览讲解过程中才可发挥导游的真正价值，在景点讲解阶段，无任何外部设备依靠，只能通过自身的专业经验和知识积累进行交流、讲解和推销，而讲解效果则与导游自身基本专业技巧和文化素养有直接关系，因此导游需利用好网络信息技术，做好日常知识累积，提高导游服务技巧[6]。
网络时代的来临使旅游行业及导游正在承受巨大冲击，但对于导游这項职业来说，也是一个创新发展的机遇。导游应充分利用网络技术提升自身业务水平，推动该职业自由化发展，积极拓展导游业务，建立网络旅游咨询平台，通过各种社交软件推送精品景点项目及内容，并善于利用网络信息技术做好知识积累，强化导游个人服务技巧与专业能力，不断进行自我超越。
[1] 次仁德吉.导游讲解技巧与方法[J].农技服务，2017（5）：174.
[2] 王煜琴.乡村旅游导游讲解服务技巧浅析[J].东方企业文化，2014（19）：246-247.
[3] 罗春祥.论导游的语言技巧[J].语文建设，2013（9）：17-19.
[4] 胡萍.浅谈导游员讲解服务的语言技巧[J].九江职业技术学院学报，2009（2）：84-85.
[5] 刘艳红.导游应如何提高服务技巧[N].中国旅游报，2009-03-02（10）.
[6] 郑艳升.旅游服务专业技能训练探微[J].职教论坛，1998（2）：50.
关键词：网络时代；导游；服务技巧
中图分类号：F592 文献标识码：A
引言
从产品角度来讲，旅游产品属无形产品的一种，该产品特点不可转移、不可储藏，一旦购买该产品只有开始旅程，才可正式享受服务。传统旅游方式通常以旅游观光为主，而游客群体的各项活动也主要由旅行社进行统一安排，通过旅游团队观光等方式进行，而导游正是旅行社的必备工作人员之一。但网络时代的来临社会大众出游方式明顯增多，近几年调查显示，自驾游、自由行等旅游方式逐渐成为年轻人的首选，因此，传统旅游业及导游执业机会也在大幅降低。
一、网络时代导游职业危机
（一）部分工作被逐步取代，该职业需求正在缩减
传统导游工作需要根据相关合同规定，对游客进行接待并安排具体游览过程，将对游客讲解地方景点，并安排游客食宿及交通，确保旅游者的人身安全。而随着网络技术的应用，游客进行自驾游可通过各种网络App提前了解路线及路况，并提前预订各种交通工具及食宿，随着网络技术的大范围应用，游客出门观光更为便捷，且成本较低，自由性较强，因此越来越多的年轻人选择新型旅游方式，而导游正面临着失业危机。
（二）导游业务难度有所提升
受网络时代影响，游客旅行经验已十分丰富，当前媒体及社交方式发生重大改变，传播力度教大，其在旅游过程中消费行为日渐成熟，产品购买也更为理性，对旅游服务要求也有明显提升。当前网络信息丰富，游客可通过更加便捷且低成本、高效的方式获取各项基础服务及旅游信息，导游的基本作用及服务内容逐步被弱化，导游工作人员的生存空间及工作技能所受影响较大。从当前我国旅游市场现状进行分析，度假游及观光游正处于并举阶段，因此游客的个性化需求势必会成为常态，而这也大大增加了导游服务难度。基于网络时代的影响，导游需多方面提升自身业务技能，同时为自身创造“增加值”可充分满足游客在观光旅游过程中提出的更高层次要求，也使其成为导游执业人员走出行业困境的重大机会[1]。
（三）当前导游机制不利于获取更多执业机会
从客观角度分析，旅行社与导游员属捆绑服务，导游人员所提供的接待服务是经旅行社委托，而作为旅行社员工，在旅游过程中代表旅行社为游客提供相对应的服务。将接待服务规定为旅行社产品的硬性构成部分，严重阻碍双方进行直接交易，而导游执业人员因受旅行社相关规定限制，无法获取更多优质执业机会，更不利于提高导游服务技巧及质量，从而无法充分满足游客的基本服务需求。而这一问题，在网络时代影响下尤为突出，因此旅行社进行体制改革是必然的行业发展趋势。
二、网络时代提高导游服务技巧的重要措施
（一）提升导游业务水平
网络时代影响下，实效及成本都是该时代旅游优势，传统的导游基础性服务必然会被网络技术所取代，而且该发展方向已经被旅游行业认同。基于此，全方位提高导游服务技巧和基本业务水平，确保导游执业人员思维更加灵活，应变能力也有明显提升，可满足各种游客需求及时作出答复并提供更为优质且高效的个性服务，在帮助游客感受旅行价值及体验的同时，也体现导游本身作用，由此获取更好的发展机会[2]。以景区特色景点讲解为例，导游可利用定位技术对游客所在位置进行确认，并根据游客当前所在位置将景点介绍以及各种延展内容通过手机端向游客进行输送。此外，游客个体差异明显，文化背景、审美水平等方面都有较大区别，而为满足各类型游客需求，首先对游客的各项需求进行了解，将提供优质服务作为工作准则，为游客个体提供不同风格的讲解内容，在确保高效讲解服务的同时，使游客充分享受旅游过程，并获得审美体验需求。其次通过应用各种网络软件，拓展导游服务范围和质量，使经典讲解这一项基本服务更为智能化和人性化。一名专业导游可通过与游客前期交流和沟通，全面掌握游客文化背景、审美喜好及水平，并将其与自身知识信息储备相结合，从而为游客提供与之审美需求及审美水平相符的个性化、细节化讲解服务，从根本保证游客获取最佳旅行体验。而在旅行线路设计和行程具体规划阶段，尽管自驾游等方式可利用网络技术找到相关路线规划及旅游攻略，但这些建议过于浅显，也属于基础性服务，而对于部分游客来说，仅依靠这些信息是无法确保行程顺利的，且仍会有难以决策、无所适从的状态，其主要原因则是游客本身对不同地域了解有限。而作为导游则需十分熟悉所在区域内景点及住宿等，同时熟练运用各种网络技术及网络平台，确保具体的旅游行程规划更为合理，也更加全面，而导游对旅游线路规划初期可将最终游览目的与游客自身状况结合，同时导游也可参与游客旅行决策过程，帮助游客减轻压力，节省时间。
（二）推动职业自由化发展
根据我国当前旅游市场规模发展及旅行社业务缩水程度即可发现，当前社会群众对旅行社依赖大大降低，但因自驾游等新型旅游方式仍存在一定弊端，因此在旅游市场中导游服务仍有较大需求。从客观角度来说，因现行体制存在，对导游与游客间的“讲解、向导及相应服务”有明显阻碍，也限制该行业的持续发展。基于此，旅行社可解除对导游执业人员的限制和束缚，使导游职业更加自由化，并通过网络技术构建相关平台，进一步帮助导游与游客之间进行直接交流，降低交易成本，满足网络时代背景下游客的更高标准及个性化需求，将其作为有效途径，达到双方之间高效沟通。而旅行社则需重新定位该行业主体及导游执业人员间的关系，从而保证导游人员成为自由职业者[3]。 （三）拓展业务范围，创新网络旅游咨询平台
为满足旅游市场用人需求，导游的基本工作不仅是接待游客、景点讲解等基本服务内容，导游可利用各种线上线下网络平台为游客提供旅游信息咨询、线路设计、旅行后等各种遗留问题，从而确保游客旅行活动顺利开展。此外，随着导游业务的逐步拓展，也可获取更多高质量发展机会，同样对导游提出更高从业要求。为尽快提升自身服务技巧和专业素养，应充分利用各项网络技术，从而实现自身价值，更好地适应旅游行业发展需求，为自己谋取更多发展机会。为尽快实现旅游行业改革，拓展导游业务范围，各地政府及旅游协会和旅行社应充分建立网络咨询平台，融入导游在线服务功能，弥补网络上相关信息的缺失，开展更具个性化、情感化的导游服务，同时也便于导游与游客提前建立联系。此外，导游在进行线上服务时应充分利用网络平台功能，从而提升自身工作效率。例如，在网络平台对游客进行景点介绍时，可对视频播放功能及配音功能进行介绍，通过对所有景点进行拍摄、剪辑、后期制作、配音等，增加视频渲染力，调动游客积极性，从而促进销售。而针对游客所提出的各种问题，导游需将自身工作经验与专业技巧相结合，做出合理判断并及时进行答复。
（四）利用社交软件各项功能推送精品旅游项目
在旅游过程中，为加深游客体验，可在到达景点之前，通过微信群聊、微信公众号等将当地的重点信息、背景及特色主动推送给游客，充分调动游客积极性，使游客进一步了解当地的景区特色及历史文化背，从而增加游客认知，致使旅游过程更为充实。而精品内容推送的优势不仅如此，如部分游客对历史文物及文化更为感兴趣，但因时间有限，且人数众多，导游可通过网络平台对各项经典做好文字预案，在每项经典讲解前夕，首先通过分享确保每位游客对该经典内容已有了解，随后再通过导游声情并茂地讲解，进一步巩固加深印象。除该方式外，一旦游客无法对众多信息进行接受和吸收，导游可通过社交软件与游客进行交流和互动，该交流环节可充分了解游客所需，而导游也可立足于游客需求之上，有针对性地进行各类旅游景点推荐，并将与该经典相关的故事、背景等各类信息进行统一介绍，也可通过微信群等群聊方式将该区域景点内容进行统一发送。为确保介绍内容全面，导游可从风土人情、历史文化、建筑特色、特色美食等多方面进行介绍，而游客也能根据自身爱好及需求进行选择，了解自己更为感兴趣的内容介绍，在游客了解不同文化信息的同时，也可对当地的各项精品旅游项目有充分认知[4]。该方式与传统导游讲解服务不同，显然这种方式可弥补传统讲解过程中的不足，针对性更强。以古建筑景点为例，部分游客对古建筑、古文物兴趣浓厚，对各朝代、各时期建筑特点都有所了解，因此在旅游过程中对该类型景点也更为关注，通常建筑中的内部结构、细节装饰等都是此类型游客的观察及思考点。而内部结构及细节装饰通常包括悬山顶、歇山顶、硬山顶以及建筑结构中的梁、柱，建筑装饰中的窗、门、刷漆工艺、绘画、屋顶吻兽等，而这些过于专业化的建筑知识，过于枯燥，也并非所有游客喜欢，而且对于该特点内容讲解花费时间较长。针对该问题，导游可将这部分游客单独建群，向该游客群体推送与古建筑搭建相关内容，并对游客所提问题耐心回复，而当游客所提问题，导游无法及时回答，应善用语言技巧进行婉转回答，随后查阅相关资料信息，确保自身服务技巧和质量有所提升。导游员利用各社交软件推送旅游区域的精品项目，可充分吸引游客注意力，致使游客对各景观、经典有所期待，首先让游客对各项景点有初步认知，到达实地后，导游可与实际情况相结合，对推送内容中的特色地点进行拍照留念，对部分游客想购买纪念品的想法，也需站在客观角度进行提议，确保游客无经济损失。此外，为强化旅游团内部的组织纪律，可通过语言技巧对游客进行表述，不同的语言艺术所呈现的效果必然有所区别，而对于一些游客的过分要求也可利用语言艺术进行回复。
（五）善用网络技术做好知识积累
随着网络技术普及应用，信息传播速度有明显增加，当前社会各类型信息较多，因此导游应牢牢抓住该发展机遇，利用各项网络资源，充分提升个人工作水平及专业能力，而为做到这一点，导游不仅要了解与自身专业相关的风土人情及历史文化，同时也应不断向外延展，将导游服务技巧作为重点学习内容，该内容的学习可通过观看具体教学视频及阅读与导游服务技巧相关联的文章，确保个人服务技巧及专业素质有明显提升[5]。利用网络社交平台为游客推送景点相关文章内容并与游客进行沟通，以上方式确实可使导游减少一部分工作量，且针对性更强，但该方式作用有限，感情色彩及渲染力较差，因此只能作为辅助手段，只有在实际游览讲解过程中才可发挥导游的真正价值，在景点讲解阶段，无任何外部设备依靠，只能通过自身的专业经验和知识积累进行交流、讲解和推销，而讲解效果则与导游自身基本专业技巧和文化素养有直接关系，因此导游需利用好网络信息技术，做好日常知识累积，提高导游服务技巧[6]。
三、结语
网络时代的来临使旅游行业及导游正在承受巨大冲击，但对于导游这項职业来说，也是一个创新发展的机遇。导游应充分利用网络技术提升自身业务水平，推动该职业自由化发展，积极拓展导游业务，建立网络旅游咨询平台，通过各种社交软件推送精品景点项目及内容，并善于利用网络信息技术做好知识积累，强化导游个人服务技巧与专业能力，不断进行自我超越。
参考文献
[1] 次仁德吉.导游讲解技巧与方法[J].农技服务，2017（5）：174.
[2] 王煜琴.乡村旅游导游讲解服务技巧浅析[J].东方企业文化，2014（19）：246-247.
[3] 罗春祥.论导游的语言技巧[J].语文建设，2013（9）：17-19.
[4] 胡萍.浅谈导游员讲解服务的语言技巧[J].九江职业技术学院学报，2009（2）：84-85.
[5] 刘艳红.导游应如何提高服务技巧[N].中国旅游报，2009-03-02（10）.
[6] 郑艳升.旅游服务专业技能训练探微[J].职教论坛，1998（2）：50.