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作者单位：100037 中国医学科学院阜外心血管病医院
通讯作者：李志远
【摘要】 本文探讨了笔者所在医院实施常态化医疗质量巡查制度的具体方法和取得的成效。笔者所在医院从2011年初开始组织医务管理人员每周到各个临床科室/病区巡查医疗工作质量1～2次，并及时进行沟通和评价。通过定期巡查临床科室，加强了医疗环节质量监控，增加了医务管理部门与临床科室之间的理解和沟通，增强了科室主任的质量意识，进而提高了医疗质量，加强医疗管理制度的执行力。笔者认为，实施常态化医疗质量巡查是加强医院管理、提高医疗质量的有效途径。
【关键词】 医疗质量； 巡查； 专科医院
Practice of carrying out normalized medical quality inspection in special hospital YANG Guo-sheng, LI Zhi-yuan, YU Zhi-xin, et al. The Fuwai Hospital of Cardiovascular Disease Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100037,China
【Abstract】 This paper discussed the implementation of normal medical quality inspection system of specific methods and achievements. From the beginning of 2011, every week administrative personnel from medical department inspected clinical divisions once or twice to evaluate and communicate. Through this system, the communication between clinical divisions and medical department was strengthened, the quality consciousness of clinical leader was enhanced, and the enforcement of medical management was improved. Normalized medical quality inspection was an efficient system which could strengthen hospital management and improve medical quality.
【Key words】 Medical quality; Inspection; Special hospital
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.087
医疗质量管理是医院的核心工作，且永无止境。医疗质量的好坏不仅关系着医院的存亡和发展，同样也关系到就诊群众的生命安危，而医疗质量监督是重中之重。目前，国内对于医疗质量监督的形式多种多样，卫生行政管理部门通过“医疗质量万里行”等形式定期督查各医院以促进医疗质量不断提高，而医院质量的提高在更大程度上依赖于医院内部管理人员长期不懈的督查管理。笔者所在医院一直通过“核心制度专项督查”、“行政总值班巡查”等多种方式实施医疗质量监督，事实证明，采取创新管理模式后能够加强医院的管理，有效提高医疗质量。为了进一步提高医疗质量，本院从2011年开始尝试实施常态化医疗质量巡查制度，取得了明显的效果，现报告如下。
1 实施的目的、方式和内容
1.1 实施的目的 在医疗管理实践工作中处理突发事件时，会经常感到对事件发生的背景掌握的程度不够全面，因而需要较多的时间了解情况后才能做出正确的处理。因此，笔者希望通过采取创新管理手段，加强对临床工作背景情况的了解。经过反复磋商，笔者决定实施医疗质量巡查制度，并将巡查工作的重点落在临床科室的具体工作流程和岗位责任落实方面，通过例行巡查掌握医疗服务质量的基本状况［1］，为管理层处理突发事件以及对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。
1.2 实施时间和参加部门 从2011年3月份开始，本院开始组织医务管理干部定期到临床科室巡查医疗工作。每周组织1～2次，范围涵盖所有临床相关的科室和病区，每次有2～3名管理人员参加。实践中笔者设计了专门的记录表格，而且规定必须有记录、有沟通、有交流。参加人员是相对固定的，以保证得到的数据是真实、有效、可靠的。时间和轮换由医务处总负责，制定具体的工作计划。
1.3 对巡查情况如实进行记录，并做出客观评价 科室是医院的细胞，是医疗管理的出发点和落脚点，医疗服务质量的提高、医疗安全的防范等都依赖科室管理的到位以及岗位责任制的落实。启动常态化医疗质量巡查制度时，笔者首先督查的是科室/病区各级医师在岗情况、工作环境质量、存在的问题。通过一段时间的摸索，了解了本院各个科室的基本情况，也找出了其中存在的不足。后期逐渐细化了对科室/病区现场巡查的评价标准，增加了环节质量监测指标，内容包括各级主治医师在岗情况、值班医师在岗情况、工作环境整洁程度、工作秩序、组织纪律等［2］。
1.4 开展医务管理人员与临床医护人员双方的沟通和交流 在制度的实施过程中，笔者规定参加活动的医务管理人员与临床医护人员必须开展有效的沟通，内容包括：（1）征求科室对医院管理部门的意见和建议；（2）了解科室工作中需要管理部门协助解决的问题；（3）传达会议或文件精神；（4）宣传医院管理方面的最新政策。这个过程是制度实施的重中之重。一直以来，职能部门和临床科室基本是两个相对独立的运行体系，虽然也有定期的沟通和交流，但是流于形式，实质内容太少。笔者希望通过这项制度的实施有效地推动医务管理部门与临床科室的沟通。
在实施巡查制度的过程中，笔者会定期组织总结会议，公布统计结果，汇总收集的意见和建议，进行归纳总结，并做出合理的处理。根据发现的问题，对下一步的工作重点做出适当的调整，不断完善工作流程。
2 实施常态化医疗质量巡查制度的成效分析
2.1 提高了临床科室负责人的在岗率 医疗质量管理是否有效，关键要落实在科室及全体医务人员［3］。开始的第1个月，笔者统计后得到的数据如下：病区主治医师的在岗率为75%左右，护士长的在岗率为80%。不过笔者并没有就此公开批评，原因在于临床主治医师和护士长需要担负的职责较多，包括会议、学术活动、手术、门诊等，在岗率要达到100%也不太容易。但是笔者认为，目前的在岗率确实偏低，因此，要通过不同的渠道与相关科室沟通，要求科室加强管理。而通过笔者的现场督查，各临床科室也能够感受到这种要求。通过不懈努力，主治医师的在岗率不断上升，目前已经能够达到95%以上。
2.2 加强了管理人员与临床科室之间的沟通了解 长期以来，医院的临床科室与管理部门之间是相对分离的，双方之间接触较少，沟通不足。且由于管理部门的工作避免不了根据绩效考核情况对临床科室实施一些奖惩措施，有时可能会因为误会或者解释工作不到位造成心理方面的隔阂。通过常态化的医疗质量巡查工作，医务管理人员经常深入临床一线，充分了解了临床工作情况，加深了对临床医护人员的理解；临床医护人员也加深了对管理部门的了解，通过沟通和交流，双方有了充分的理解和尊重。
2.3 有效地推动了医疗质量不断提高 只有加强环节质量监控力度，才能够提高整体医疗质量［4］。笔者一直将巡查的重点放在环节医疗质量监控方面。一方面，医务管理人员通过巡查临床科室，及时地发现问题和解决问题，直接提高了医疗工作效率，在实践工作笔者发现最直接的表现就是医疗投诉和纠纷的发生率明显降低了。另一方面，临床科室主任之中普遍存在着重临床、轻管理的现象，大部分人认为临床工作是最重要的，管理工作差不多就可以，而掌握全面而牢固的医疗管理知识和有效的管理方法直接关系医疗服务品质的改进［5］。通过医务管理人员巡查给予临床科室主任造成一种无形的压力，激发主任们的主观能动性，促使他们自觉地去加强管理知识的学习，提高管理能力，进而推动医疗质量不断提高。
2.4 提高了全院医疗管理政策的执行力 执行力是将理论付诸于行动的实践，如果没有出色的执行力，目标和计划都会付之东流。执行力不仅是对政策、制度、规定、指令等的执行能力，还有对思想、理念、文化等意识的执行能力。医院的发展不仅仅是医院领导者的职责，更需要全院医护人员、管理人员的积极配合、支持和通力合作。以前临床科室对管理层下达任务和实施检查的背景和原因缺乏了解，通过交流，了解了管理部门的工作方式，同时深刻体会到制度的执行和监督管理在保障医疗质量和安全方面的重要作用，对双方管理目标的一致性形成了共识。通过交流，管理人员和临床科室主任之间也增加了熟悉程度。在以后的工作中，他们遇到问题时能够直接沟通并解决问题，而不需要再将问题积累到一定程度后还需要在特定的场合提出来。
医务管理人员在巡查工作中的一项重要工作就是宣传医院的最新医疗管理政策，通过不断的强化，医院制定的各种政策就能够及时贯彻执行到位，并很快发挥应有的作用。全院医疗管理的品质得到了很大的改进，医疗质量和效率得到显著提高。
3 讨论
常态化医疗质量巡查可以作为绩效考核体系的基础平台。基于对医务管理人员定期到临床科室巡查取得的成效，笔者认为可以将其作为基础平台，在此基础上引入更加多样的考评体系，对临床科室管理水平做出更加客观的、深入的、全面的评价，并将评价系统纳入科室的绩效考核体系内，进一步完善本院的医疗质量评价体系。不过，还需要进一步综合各种因素确定更加合理的实施方案。
总之，本院通过常态化医疗质量巡查制度的实施，的确对医疗质量的提高、医院文化建设起到了很好的推动作用。它可以加强科室管理，推动制度落实，使许多事情都在萌芽状态中得到处理，使医院的工作能够顺利地、有条不紊地进行。目前，常态化医疗质量巡查在本院已经成为一项各方面都认可的制度，在医院的改革和发展中已经显示出它的生机和活力。笔者相信，随着改革的深入、时间的推移，医疗质量督查的形式必将会以越来越丰富的形式出现在医院管理制度中，进而推动医院的科学管理和现代化建设。
参 考 文 献
［1］ 沈洁,袁克俭,徐步敏,等.加强医疗督查的分析与策略［J］.中华现代医院管理杂志,2004,2(3):11-12.
［2］ 纪凤敏,赵艳青,支文艳.主治医师管理是医疗质量管理的关键［J］.中国护理,2005,2(3):45-46.
［3］ 王杰宁.医疗质量督查对医疗质量的影响［J］.解放军医院管理杂志,1998,5(4):331-332.
［4］ 冯江超,李林.本院加强医疗质量管理的实践和体会［J］.中国医学创新,2011,8(6):187-188.
［5］ 张成普.新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用［J］.中国医院管理,2007,27(4):27-28.
（收稿日期：2011-12-16）
（本文编辑：连胜利）
通讯作者：李志远
【摘要】 本文探讨了笔者所在医院实施常态化医疗质量巡查制度的具体方法和取得的成效。笔者所在医院从2011年初开始组织医务管理人员每周到各个临床科室/病区巡查医疗工作质量1～2次，并及时进行沟通和评价。通过定期巡查临床科室，加强了医疗环节质量监控，增加了医务管理部门与临床科室之间的理解和沟通，增强了科室主任的质量意识，进而提高了医疗质量，加强医疗管理制度的执行力。笔者认为，实施常态化医疗质量巡查是加强医院管理、提高医疗质量的有效途径。
【关键词】 医疗质量； 巡查； 专科医院
Practice of carrying out normalized medical quality inspection in special hospital YANG Guo-sheng, LI Zhi-yuan, YU Zhi-xin, et al. The Fuwai Hospital of Cardiovascular Disease Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100037,China
【Abstract】 This paper discussed the implementation of normal medical quality inspection system of specific methods and achievements. From the beginning of 2011, every week administrative personnel from medical department inspected clinical divisions once or twice to evaluate and communicate. Through this system, the communication between clinical divisions and medical department was strengthened, the quality consciousness of clinical leader was enhanced, and the enforcement of medical management was improved. Normalized medical quality inspection was an efficient system which could strengthen hospital management and improve medical quality.
【Key words】 Medical quality; Inspection; Special hospital
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.087
医疗质量管理是医院的核心工作，且永无止境。医疗质量的好坏不仅关系着医院的存亡和发展，同样也关系到就诊群众的生命安危，而医疗质量监督是重中之重。目前，国内对于医疗质量监督的形式多种多样，卫生行政管理部门通过“医疗质量万里行”等形式定期督查各医院以促进医疗质量不断提高，而医院质量的提高在更大程度上依赖于医院内部管理人员长期不懈的督查管理。笔者所在医院一直通过“核心制度专项督查”、“行政总值班巡查”等多种方式实施医疗质量监督，事实证明，采取创新管理模式后能够加强医院的管理，有效提高医疗质量。为了进一步提高医疗质量，本院从2011年开始尝试实施常态化医疗质量巡查制度，取得了明显的效果，现报告如下。
1 实施的目的、方式和内容
1.1 实施的目的 在医疗管理实践工作中处理突发事件时，会经常感到对事件发生的背景掌握的程度不够全面，因而需要较多的时间了解情况后才能做出正确的处理。因此，笔者希望通过采取创新管理手段，加强对临床工作背景情况的了解。经过反复磋商，笔者决定实施医疗质量巡查制度，并将巡查工作的重点落在临床科室的具体工作流程和岗位责任落实方面，通过例行巡查掌握医疗服务质量的基本状况［1］，为管理层处理突发事件以及对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。
1.2 实施时间和参加部门 从2011年3月份开始，本院开始组织医务管理干部定期到临床科室巡查医疗工作。每周组织1～2次，范围涵盖所有临床相关的科室和病区，每次有2～3名管理人员参加。实践中笔者设计了专门的记录表格，而且规定必须有记录、有沟通、有交流。参加人员是相对固定的，以保证得到的数据是真实、有效、可靠的。时间和轮换由医务处总负责，制定具体的工作计划。
1.3 对巡查情况如实进行记录，并做出客观评价 科室是医院的细胞，是医疗管理的出发点和落脚点，医疗服务质量的提高、医疗安全的防范等都依赖科室管理的到位以及岗位责任制的落实。启动常态化医疗质量巡查制度时，笔者首先督查的是科室/病区各级医师在岗情况、工作环境质量、存在的问题。通过一段时间的摸索，了解了本院各个科室的基本情况，也找出了其中存在的不足。后期逐渐细化了对科室/病区现场巡查的评价标准，增加了环节质量监测指标，内容包括各级主治医师在岗情况、值班医师在岗情况、工作环境整洁程度、工作秩序、组织纪律等［2］。
1.4 开展医务管理人员与临床医护人员双方的沟通和交流 在制度的实施过程中，笔者规定参加活动的医务管理人员与临床医护人员必须开展有效的沟通，内容包括：（1）征求科室对医院管理部门的意见和建议；（2）了解科室工作中需要管理部门协助解决的问题；（3）传达会议或文件精神；（4）宣传医院管理方面的最新政策。这个过程是制度实施的重中之重。一直以来，职能部门和临床科室基本是两个相对独立的运行体系，虽然也有定期的沟通和交流，但是流于形式，实质内容太少。笔者希望通过这项制度的实施有效地推动医务管理部门与临床科室的沟通。
在实施巡查制度的过程中，笔者会定期组织总结会议，公布统计结果，汇总收集的意见和建议，进行归纳总结，并做出合理的处理。根据发现的问题，对下一步的工作重点做出适当的调整，不断完善工作流程。
2 实施常态化医疗质量巡查制度的成效分析
2.1 提高了临床科室负责人的在岗率 医疗质量管理是否有效，关键要落实在科室及全体医务人员［3］。开始的第1个月，笔者统计后得到的数据如下：病区主治医师的在岗率为75%左右，护士长的在岗率为80%。不过笔者并没有就此公开批评，原因在于临床主治医师和护士长需要担负的职责较多，包括会议、学术活动、手术、门诊等，在岗率要达到100%也不太容易。但是笔者认为，目前的在岗率确实偏低，因此，要通过不同的渠道与相关科室沟通，要求科室加强管理。而通过笔者的现场督查，各临床科室也能够感受到这种要求。通过不懈努力，主治医师的在岗率不断上升，目前已经能够达到95%以上。
2.2 加强了管理人员与临床科室之间的沟通了解 长期以来，医院的临床科室与管理部门之间是相对分离的，双方之间接触较少，沟通不足。且由于管理部门的工作避免不了根据绩效考核情况对临床科室实施一些奖惩措施，有时可能会因为误会或者解释工作不到位造成心理方面的隔阂。通过常态化的医疗质量巡查工作，医务管理人员经常深入临床一线，充分了解了临床工作情况，加深了对临床医护人员的理解；临床医护人员也加深了对管理部门的了解，通过沟通和交流，双方有了充分的理解和尊重。
2.3 有效地推动了医疗质量不断提高 只有加强环节质量监控力度，才能够提高整体医疗质量［4］。笔者一直将巡查的重点放在环节医疗质量监控方面。一方面，医务管理人员通过巡查临床科室，及时地发现问题和解决问题，直接提高了医疗工作效率，在实践工作笔者发现最直接的表现就是医疗投诉和纠纷的发生率明显降低了。另一方面，临床科室主任之中普遍存在着重临床、轻管理的现象，大部分人认为临床工作是最重要的，管理工作差不多就可以，而掌握全面而牢固的医疗管理知识和有效的管理方法直接关系医疗服务品质的改进［5］。通过医务管理人员巡查给予临床科室主任造成一种无形的压力，激发主任们的主观能动性，促使他们自觉地去加强管理知识的学习，提高管理能力，进而推动医疗质量不断提高。
2.4 提高了全院医疗管理政策的执行力 执行力是将理论付诸于行动的实践，如果没有出色的执行力，目标和计划都会付之东流。执行力不仅是对政策、制度、规定、指令等的执行能力，还有对思想、理念、文化等意识的执行能力。医院的发展不仅仅是医院领导者的职责，更需要全院医护人员、管理人员的积极配合、支持和通力合作。以前临床科室对管理层下达任务和实施检查的背景和原因缺乏了解，通过交流，了解了管理部门的工作方式，同时深刻体会到制度的执行和监督管理在保障医疗质量和安全方面的重要作用，对双方管理目标的一致性形成了共识。通过交流，管理人员和临床科室主任之间也增加了熟悉程度。在以后的工作中，他们遇到问题时能够直接沟通并解决问题，而不需要再将问题积累到一定程度后还需要在特定的场合提出来。
医务管理人员在巡查工作中的一项重要工作就是宣传医院的最新医疗管理政策，通过不断的强化，医院制定的各种政策就能够及时贯彻执行到位，并很快发挥应有的作用。全院医疗管理的品质得到了很大的改进，医疗质量和效率得到显著提高。
3 讨论
常态化医疗质量巡查可以作为绩效考核体系的基础平台。基于对医务管理人员定期到临床科室巡查取得的成效，笔者认为可以将其作为基础平台，在此基础上引入更加多样的考评体系，对临床科室管理水平做出更加客观的、深入的、全面的评价，并将评价系统纳入科室的绩效考核体系内，进一步完善本院的医疗质量评价体系。不过，还需要进一步综合各种因素确定更加合理的实施方案。
总之，本院通过常态化医疗质量巡查制度的实施，的确对医疗质量的提高、医院文化建设起到了很好的推动作用。它可以加强科室管理，推动制度落实，使许多事情都在萌芽状态中得到处理，使医院的工作能够顺利地、有条不紊地进行。目前，常态化医疗质量巡查在本院已经成为一项各方面都认可的制度，在医院的改革和发展中已经显示出它的生机和活力。笔者相信，随着改革的深入、时间的推移，医疗质量督查的形式必将会以越来越丰富的形式出现在医院管理制度中，进而推动医院的科学管理和现代化建设。
参 考 文 献
［1］ 沈洁,袁克俭,徐步敏,等.加强医疗督查的分析与策略［J］.中华现代医院管理杂志,2004,2(3):11-12.
［2］ 纪凤敏,赵艳青,支文艳.主治医师管理是医疗质量管理的关键［J］.中国护理,2005,2(3):45-46.
［3］ 王杰宁.医疗质量督查对医疗质量的影响［J］.解放军医院管理杂志,1998,5(4):331-332.
［4］ 冯江超,李林.本院加强医疗质量管理的实践和体会［J］.中国医学创新,2011,8(6):187-188.
［5］ 张成普.新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用［J］.中国医院管理,2007,27(4):27-28.
（收稿日期：2011-12-16）
（本文编辑：连胜利）