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摘要：现如今，我国轨道交通发展速度越来越快，国内一、二线城市已经配备完善的轨道交通网络。随着各个城市地铁运行线路的延长，辐射范围也会越来越大，为居民出行提供了便利条件。在地铁乘务运作管理过程中，为了进一步提升管理效果，需要从单一化的管理模式向专业技能化、集能化等方向转变，为地铁行业的安全运营创造有利条件。
关键词：专业技能;数据;乘务运作管理
1现阶段群众对地铁期望的状况
随着轨道交通行业的不断发展，城市轨道交通网络获得了很多完善机会，尤其是在城市轨道交通运营管理过程中，乘务运作管理呈网络化状态。
城市的生活总是看似缓慢，实则步履匆匆，大多数群众每天都是早起-坐地铁-上班-下班-坐地铁-回家的生活状态。地铁承载着群众生活的一部分，尤其是地铁上每天都会有一两个小时的时间留给群众休闲，这段时间是逃离了工作的疲惫。所以说，群众对地铁的期待，最大的达到的效果为舒适期待;为群众出行方便期盼已久，让人民群众共享天津经济发展成果，轨道交通等城市基础建设起到了重要的作用。轨道交通在缓解城市道路的交通压力起到从量变到质变的飞跃。
整体来看，乘务运作模式也会随着发展规模、发展速度、群众期望而产生变化，向着更舒适、更快捷的方向进发。目前，我国轨道交通行业正处于飞速发展时期，如何在日常工作中提升乘务运作管理水平，确保服务运营质量不会受到任何影响，将其中的价值最大限度地发挥出来，是每一个工作人员应该深思的问题。现如今，我国大部分一、二线城市已经开通了地铁，但各个城市地铁的乘务运作模式并不相同。以天津市为例，地铁乘务分别设置了电客车队、工程车队、段场值班员三大生产班，还有检修调度小组，为各个生产服务模块提供必要的帮助。
2乘务运作管理分析
2.1乘务运作的特点
1）涉及专业繁多。在地铁运营过程中，与乘务运作有接口的部门包含车辆维修专业，信号维保，委外施工单位部门等众多部门，其专业接口涵盖行车设备、车辆设备、信号设备、线路设施等数个工种。2）日常信息量大。在乘务运作过程中，乘务专业与外部联系以及乘务专业内部的运作都需要收集和反馈的信息量。如在内部运作中，需要收集行车模块和乘务班组的日常信息，及时反馈到上级或控制中心部门。在外部则需要收集各接口专业的协调信息、补充技能、调试作业。3）行车组织复杂。随着线路承载能力的日益成熟，客流量的不断增加，客运能力不足与客流量增加的矛盾也将不断加剧，为此必须不断优化调整行车组织、增大上线列车数目，以成都地铁2号线为例，目前为了缓解客流运输压力，实施了大小交路套跑，不均衡运输等行车组织手段。
2.2乘务运作的基础模块
1）安全管理。按照“安全第一、预防为主”的方针，认真贯彻执行公司生产安全任务目标，落实安全生产规章制度，确保安全运营。主要负责消防、演练、安全，综合治理、落实检查、评估情况、安全事件分析（正线）、安全简报、安全汇报材料、危险源、隐患、组织安全检查等具体工作。2）行车技术运用。主要负责技术运用、新线筹备、出乘计劃编制、隐患整改、晚点和故障分析、标准文本（编制、修改、会签）、负责做好班组相关内容执行情况的检查，编制日常的“精简高效、科学合理”的出乘表、人员排班表，提高人员出勤率和劳动生产率。3）培训技能。主要培训、新员工的管理、师带徒、建立各岗位员工持证上岗情况数据库、组织技能比武、考核、牵头编写各类培训教材、负责督促检查各队组培训台帐记录保持情况。
3地铁线网大发展下的乘务运作管理方式
3.1注重管理扁平化
乘务组织管理架构出现了扁平化的特点，在提升管理效果的同时，进一步降低管理层次组织架构建设的难度系数。在此过程中，由于管理层次越来越少，在某种程度上维持了系统管理的稳定性。合理分配乘务各岗位、级别的人员将成为一项重要的课题。
班组长作为乘务运作承上启下的岗位，起着非同凡响的作用。班组长大部分应30-35岁之间，促使形成班组长有较丰富的行车经验，工作细心认真，执行要求效果较好，能够积极学习新知识并对正线故障处理做出很好的指导，能够以司机通俗易懂的语言，组织讲解新的要求。而对于分布在46-55岁之间的班组长，他们虽然行车经验丰富，但随着年龄的增长，已基本不具备单人驾驶的能力，对正线司机的指导相对减弱。乘务管理应更加关注这类班组，在运转值班员和司机配置上做出相应的调整。
运转值班员作为乘务运作应急指导的岗位，对现场快速处理起关键的作用。运转值班员年龄应主要分布在28-37岁之间，运转值班员整体业务技能掌握较好，能够很好的调控人员，给予正线司机技术支持，行车经验较丰富，能够很好与行调和信号楼值班员、检调进行沟通，确保行车工作顺利开展。
司机是乘务安全运营的基础保证。2年驾驶期的司机为新线开通前从各高校大批量招聘的人员，人员基数大，培训周期长，但综合现阶段乘务各类晚点、事件等的发生，他们也占据了较大的份额，主要是因为随着驾驶时间及经验的增加，对列车越来越熟悉，驾驶初期的好学和上进心理逐渐减弱，心态上发生一定变化，并且这部分司机基本都处于备婚、结婚、生子的阶段，工作外的日常琐事也会一定程度的影响其工作状态;3—6年驾驶工龄的司机，已经较为成熟，但仍存在小部分人对工作的热情度不高，影响新司机的心理;8年以上的司机经验丰富，在司机岗位基本为骨干力量。
在网络化、高速化发展背景下，对乘务运作管理工作提出了更高要求，为与现阶段的高速发展的轨道交通相适应，地铁营运公司提出了新的岗位人才培养计划，即“一专多能”。在此项要求之下，各个工作人员不但可以掌握本职工作中的专业技术，还能对其他岗位的业务知识进行了解，做到与具体的岗位要求相适应。
3.2注重专业技能的培养
以青岛地铁乘务运作管理为例，青岛地铁实施的“一岗多能”制度，提升了工作人员的工作效率。另外，面对司机岗位高技能化得需求，需要进一步确保员工个人素质的全面提升。在具体运营管理过程中，首先在模范班组中开展，并对重点工作内容展开专题研讨会议，应用不断摸索的研究成果将实际问题解决，进而将安全隐患全面消除。
运营范围中的所有相关专业必须融合成一个整体。在此过程中，各个岗位的工作人员除了对本身的业务技能进行掌握之外，还需要对其他专业内容进行了解。地铁营运部门可以建立起跨专业的培训机制，做好培训需求分析工作，这也是跨专业培训工作开展的第一步。整体来看，整个培训需求分析过程属于一个信息汇总和整合的过程，最终得出具体的分析结论。有效的需求分析主要对技能需要进行合理判断，最终得出一个科学合理的结果。其次是制订跨专业培训计划，跨专业培训计划主要是确定“培训什么”和“谁来培训”。通过制订培训指导方案，确立符合乘务运作的专业技能的培训计划。
3.3大数据思维的应用
在整个地铁运营过程中，由于业务内容过于复杂，很容易出现设施设备故障等情况，需要利用相关专业知识对其进行处理，在此过程中，离不开具有扎实业务知识的专业技术人员和组织运用水平较高的运作值班人员。从长远发展角度来看，乘务运营管理需要利用大数据分析手段，将工作人员的工作水平、学历情况和日常培训表现等记录下来，并储存好相关信息。与此同时，还要对地铁列车设备的故障属性特点和故障处理措施进行统计，这其中还包括故障设备所处的位置、天气状况等，对相关数据进行全面分析。只有这样，才能预测出设备具体的运行状态和工作人员工作情况等，避免违章操作等行为出现。
4结论
随着地铁线网的不断发展、群众对地铁的依赖感提升，乘务运作将面临越来越多的困难和挑战，无论是从运作规模还是运作方式，都将出现新的课题。但地铁乘务运作始终是一项系统化的工程，只有不断完善管理制度，搭建信息化管理平台等，找到适合线路发展的乘务运作模式，才能保证提供高质量的出乘体验。
参考文献
[1]李继勇.地铁乘务安全管理及实践做法之研究[J].科技经济导刊，2017（27）：207.
[2]徐泽.地铁运营乘务安全信息化管理探讨[J].企业改革与管理，2017（17）：223-224.
[3]陈楷双.浅谈地铁乘务安全管理[J].科技风，2017（10）：290.
（作者单位：天津市地下铁道运营有限公司）
关键词：专业技能;数据;乘务运作管理
1现阶段群众对地铁期望的状况
随着轨道交通行业的不断发展，城市轨道交通网络获得了很多完善机会，尤其是在城市轨道交通运营管理过程中，乘务运作管理呈网络化状态。
城市的生活总是看似缓慢，实则步履匆匆，大多数群众每天都是早起-坐地铁-上班-下班-坐地铁-回家的生活状态。地铁承载着群众生活的一部分，尤其是地铁上每天都会有一两个小时的时间留给群众休闲，这段时间是逃离了工作的疲惫。所以说，群众对地铁的期待，最大的达到的效果为舒适期待;为群众出行方便期盼已久，让人民群众共享天津经济发展成果，轨道交通等城市基础建设起到了重要的作用。轨道交通在缓解城市道路的交通压力起到从量变到质变的飞跃。
整体来看，乘务运作模式也会随着发展规模、发展速度、群众期望而产生变化，向着更舒适、更快捷的方向进发。目前，我国轨道交通行业正处于飞速发展时期，如何在日常工作中提升乘务运作管理水平，确保服务运营质量不会受到任何影响，将其中的价值最大限度地发挥出来，是每一个工作人员应该深思的问题。现如今，我国大部分一、二线城市已经开通了地铁，但各个城市地铁的乘务运作模式并不相同。以天津市为例，地铁乘务分别设置了电客车队、工程车队、段场值班员三大生产班，还有检修调度小组，为各个生产服务模块提供必要的帮助。
2乘务运作管理分析
2.1乘务运作的特点
1）涉及专业繁多。在地铁运营过程中，与乘务运作有接口的部门包含车辆维修专业，信号维保，委外施工单位部门等众多部门，其专业接口涵盖行车设备、车辆设备、信号设备、线路设施等数个工种。2）日常信息量大。在乘务运作过程中，乘务专业与外部联系以及乘务专业内部的运作都需要收集和反馈的信息量。如在内部运作中，需要收集行车模块和乘务班组的日常信息，及时反馈到上级或控制中心部门。在外部则需要收集各接口专业的协调信息、补充技能、调试作业。3）行车组织复杂。随着线路承载能力的日益成熟，客流量的不断增加，客运能力不足与客流量增加的矛盾也将不断加剧，为此必须不断优化调整行车组织、增大上线列车数目，以成都地铁2号线为例，目前为了缓解客流运输压力，实施了大小交路套跑，不均衡运输等行车组织手段。
2.2乘务运作的基础模块
1）安全管理。按照“安全第一、预防为主”的方针，认真贯彻执行公司生产安全任务目标，落实安全生产规章制度，确保安全运营。主要负责消防、演练、安全，综合治理、落实检查、评估情况、安全事件分析（正线）、安全简报、安全汇报材料、危险源、隐患、组织安全检查等具体工作。2）行车技术运用。主要负责技术运用、新线筹备、出乘计劃编制、隐患整改、晚点和故障分析、标准文本（编制、修改、会签）、负责做好班组相关内容执行情况的检查，编制日常的“精简高效、科学合理”的出乘表、人员排班表，提高人员出勤率和劳动生产率。3）培训技能。主要培训、新员工的管理、师带徒、建立各岗位员工持证上岗情况数据库、组织技能比武、考核、牵头编写各类培训教材、负责督促检查各队组培训台帐记录保持情况。
3地铁线网大发展下的乘务运作管理方式
3.1注重管理扁平化
乘务组织管理架构出现了扁平化的特点，在提升管理效果的同时，进一步降低管理层次组织架构建设的难度系数。在此过程中，由于管理层次越来越少，在某种程度上维持了系统管理的稳定性。合理分配乘务各岗位、级别的人员将成为一项重要的课题。
班组长作为乘务运作承上启下的岗位，起着非同凡响的作用。班组长大部分应30-35岁之间，促使形成班组长有较丰富的行车经验，工作细心认真，执行要求效果较好，能够积极学习新知识并对正线故障处理做出很好的指导，能够以司机通俗易懂的语言，组织讲解新的要求。而对于分布在46-55岁之间的班组长，他们虽然行车经验丰富，但随着年龄的增长，已基本不具备单人驾驶的能力，对正线司机的指导相对减弱。乘务管理应更加关注这类班组，在运转值班员和司机配置上做出相应的调整。
运转值班员作为乘务运作应急指导的岗位，对现场快速处理起关键的作用。运转值班员年龄应主要分布在28-37岁之间，运转值班员整体业务技能掌握较好，能够很好的调控人员，给予正线司机技术支持，行车经验较丰富，能够很好与行调和信号楼值班员、检调进行沟通，确保行车工作顺利开展。
司机是乘务安全运营的基础保证。2年驾驶期的司机为新线开通前从各高校大批量招聘的人员，人员基数大，培训周期长，但综合现阶段乘务各类晚点、事件等的发生，他们也占据了较大的份额，主要是因为随着驾驶时间及经验的增加，对列车越来越熟悉，驾驶初期的好学和上进心理逐渐减弱，心态上发生一定变化，并且这部分司机基本都处于备婚、结婚、生子的阶段，工作外的日常琐事也会一定程度的影响其工作状态;3—6年驾驶工龄的司机，已经较为成熟，但仍存在小部分人对工作的热情度不高，影响新司机的心理;8年以上的司机经验丰富，在司机岗位基本为骨干力量。
在网络化、高速化发展背景下，对乘务运作管理工作提出了更高要求，为与现阶段的高速发展的轨道交通相适应，地铁营运公司提出了新的岗位人才培养计划，即“一专多能”。在此项要求之下，各个工作人员不但可以掌握本职工作中的专业技术，还能对其他岗位的业务知识进行了解，做到与具体的岗位要求相适应。
3.2注重专业技能的培养
以青岛地铁乘务运作管理为例，青岛地铁实施的“一岗多能”制度，提升了工作人员的工作效率。另外，面对司机岗位高技能化得需求，需要进一步确保员工个人素质的全面提升。在具体运营管理过程中，首先在模范班组中开展，并对重点工作内容展开专题研讨会议，应用不断摸索的研究成果将实际问题解决，进而将安全隐患全面消除。
运营范围中的所有相关专业必须融合成一个整体。在此过程中，各个岗位的工作人员除了对本身的业务技能进行掌握之外，还需要对其他专业内容进行了解。地铁营运部门可以建立起跨专业的培训机制，做好培训需求分析工作，这也是跨专业培训工作开展的第一步。整体来看，整个培训需求分析过程属于一个信息汇总和整合的过程，最终得出具体的分析结论。有效的需求分析主要对技能需要进行合理判断，最终得出一个科学合理的结果。其次是制订跨专业培训计划，跨专业培训计划主要是确定“培训什么”和“谁来培训”。通过制订培训指导方案，确立符合乘务运作的专业技能的培训计划。
3.3大数据思维的应用
在整个地铁运营过程中，由于业务内容过于复杂，很容易出现设施设备故障等情况，需要利用相关专业知识对其进行处理，在此过程中，离不开具有扎实业务知识的专业技术人员和组织运用水平较高的运作值班人员。从长远发展角度来看，乘务运营管理需要利用大数据分析手段，将工作人员的工作水平、学历情况和日常培训表现等记录下来，并储存好相关信息。与此同时，还要对地铁列车设备的故障属性特点和故障处理措施进行统计，这其中还包括故障设备所处的位置、天气状况等，对相关数据进行全面分析。只有这样，才能预测出设备具体的运行状态和工作人员工作情况等，避免违章操作等行为出现。
4结论
随着地铁线网的不断发展、群众对地铁的依赖感提升，乘务运作将面临越来越多的困难和挑战，无论是从运作规模还是运作方式，都将出现新的课题。但地铁乘务运作始终是一项系统化的工程，只有不断完善管理制度，搭建信息化管理平台等，找到适合线路发展的乘务运作模式，才能保证提供高质量的出乘体验。
参考文献
[1]李继勇.地铁乘务安全管理及实践做法之研究[J].科技经济导刊，2017（27）：207.
[2]徐泽.地铁运营乘务安全信息化管理探讨[J].企业改革与管理，2017（17）：223-224.
[3]陈楷双.浅谈地铁乘务安全管理[J].科技风，2017（10）：290.
（作者单位：天津市地下铁道运营有限公司）