【摘 要】
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随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并
【基金项目】
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云南省旅游产业“十二五”规划专项研究“云南旅游业培育建设战略性支柱产业和现代服务业的专项研究”;云南现代化管理与新型工业化研究基地成果
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随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并进行检验分析。结果显示：关系质量中的顾客满意和顾客承诺这两个维度对顾客态度忠诚和行为忠诚均有显著的正向影响,关系利益中信心利益和特殊待遇利益也对顾客态度忠诚和行为忠诚有正向影响。而顾客信任和社会利益只对顾客态度忠诚有显著的正向影响,它们对行为忠诚没有显著的影响。
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