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摘 要:本文通过发放调查问卷对1031名读者进行调查,并对比分析服务模式调查数据,论证了在转型期(由专科升本科),山东万杰医学院图书馆在服务模式方面与山东省其他四所高校存在的差距,并根据分析结果确立了山东万杰医学院图书馆服务模式的转变方向。
关键词:转型期 高校图书馆 调查问卷 服务模式
中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2012)03(a)-0213-02
随着计算机技术、网络技术、信息技术的不断发展以及知识管理理念的引入,图书馆服务模式从传统的被动式逐渐上升到主动式的层次,向着专业化、知识化、个性化的方向发展。徐引篪教授说过,现在的图书馆服务应当是方便的、无障碍的、无缝的以及能够传递到桌面的获取。图书馆作为高校中重要的组成部分和文献信息中心,在推进高校教学和科研中的作用无可替代。当前,高校图书馆如何在新的形势下更好的利用自身优势开展服务,发挥它的最大化作用,是摆在图书馆工作者面前亟待研究和探讨的新课题。我校正处于由专科升本科的转型期,为了了解图书馆所提供的读者服务是否能够适应本科教学,还有那些差距,本文通过调查问卷的形式对我校图书馆与其他四所高校图书馆的服务模式作对比,探索存在的不足和缺陷,取人之长,补己之短,向更适合高校发展、更迎合读者要求的服务模式转变。
1 调研概况
1.1 调查方法与内容
本次调研采取了问卷调查的方式。共发放调查问卷1035份,回收1031份,回收率为99.61%。在此基础上,采取统计分析法、对比法与文献查阅法并重的方式,对收回的数据进行研究。
问卷包含6方面内容,本文截取了关于服务模式8个问题的调查数据进行研究。这8个问题依次为:您对图书馆提供的图书借书期限满意吗(指标1)？您对图书馆提供的图书借阅册数满意吗(指标2)？您对图书馆的预约和续借服务满意吗(指标3)？您对图书馆超期图书提醒服务及处理方法满意吗(指标4)？您认为图书馆藏书能够满足您的个性化阅读需求吗(指标5)？您对目前我们提供的数字阅读资源满意吗(指标6)？您对图书馆提供的参考咨询服务满意吗(指标7)？您对图书馆提供的馆际互借和文献传递服务满意吗(指標8)？
1.2 调查对象
本次调查对象包括山东万杰医学院读者835人,山东省内两所专科院校读者96人,两所本科院校读者100人。涵盖了所有年级所有专业所有身份的对象,覆盖面较广,可以认为,本次调查结果基本上反映了用户利用图书馆的情况及需求现状。
1.3 调查数据分组
数据分为转型期院校(山东万杰医学院)、本科院校和专科院校三组进行对比分析。
2 调查数据分析
2.1 服务模式满意度排名
我将服务模式调查问卷的8个问题分为常规服务和特色服务两个大方面,其中前4个问题为常规服务的范畴,后4个问题为特色服务的范畴。将这两个方面各4个问题的调查结果取平均数,得到表1。
从以上排名可以得出以下几点:
(1)读者对图书馆常规性服务满意度都在70%左右,这说明图书馆的常规服务做的深入民心,得到了大多数读者的认可；相比之下,各院校特色性服务做的都不是很好,读者满意度较低。
(2)本科院校的特色服务满意度是68%,而专科院校和我校的满意度只有57.6%和58.6%,相差了近10的百分点,说明专科院校和我校在特色服务方面离本科院校还有不小的差距,需要在这方面多加努力。
(3)本科院校的常规服务和特色服务满意度都较专科院校稍微高一些。常规服务相差较小,特色服务相差较大。
2.2 服务模式调查问题逐项分析
如图1,2,3所示。
结果显示:
(1)我校读者对图书借阅期限满意度比本科院校和专科院校都高。
(2)我校读者对图书借阅册数、图书超期提醒服务及处理办法、数字化阅读、参考咨询服务满意度介于本科院校和专科院校之间,本科院校满意度最高,专科院校最低。我校和专科院校相差不大,和本科院校相差较大。其中数字化阅读、参考咨询服务满意度与本科院校相差幅度最大,图书借阅册数满意度相差幅度最小。
(3)我校读者对图书预约和续借服务、图书个性化、馆际互借和文献传递服务满意度与专科院校相当,都比本科院校满意度低。
3 基于读者满意度我校图书馆服务模式发展方向探讨
由以上调查结果分析研究可以得出,我校图书馆服务模式的发展方向应该是:在把一般常规性读者服务做优的基础上,根据读者的需求不断摸索,逐步完善各种特色性读者服务。
3.1 做精做优常规服务
图书馆的常规工作很琐碎很细小,但是正是这些看似平常的工作却能日积月累的影响读者对图书馆的整体印象、整体打分。只有坚持不懈的抓好常规服务,把这些与读者工作和学习联系密切的小事做好做精做优,真正做到读者心里去,才能够吸引越来越多的读者关注图书馆,进而利用图书馆,也为图书馆开展各种特色服务打下良好的信誉基础。
3.2 摸索完善特色服务
3.2.1 由大众化向个性化服务转变
图书馆个性化服务是指图书馆在数字信息环境中,主要利用网络和信息技术,获取并分析各用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求,从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。我们面对的读者受身份、专业、知识层面、研究方向、兴趣爱好等各种各样的因素影响,对图书馆信息的利用和选择也是多样化的,图书馆如果不能满足读者个性化的信息需求,读者就不会访问和利用。因此作为图书馆发展的必由之路,个性化服务将倍受人们关注。
3.2.2 由非专业化向专业化知识化转变
大学图书馆不同于一般的公共性质的图书馆,它的服务对象主要是校内不同专业的教师和学生,学科专业性强,他们对文献信息的需求有特点:一是学科专业性比较强,二是同本学科相关专业的交叉性比较强。这就要求图书馆建立诸如“学科馆员”制度等措施,能够提供专业性知识性较强的服务,这样不仅极大的方便各学科专业读者,最大限度地满足其信息需求,而且也有利于各学科专业文献信息的深层次开发和利用,有利于知识创新,必定会受到各学科读者的欢迎。
3.2.3 由传统型向现代型转变
现代化信息技术和网络的发展使图书馆的服务手段发生了一系列的革命性变化,拓展了信息服务的手段。高校图书馆必须建立和完善现代化自动化网络系统,把服务模式从“简单服务”转变为“信息加工”,把信息服务推向学习和科研的广大市场,开展信息的深加工,如代查、代检索、代翻译、联机采访、联机编目、联机检索及网上专题信息服务等,在网络环境下更要加强分工协调资源与信息网上共享,使图书馆真正成为知识信息的检索中心和咨询中心。
3.2.4 由封闭性向开放性转变
由于单个图书馆的信息资源有限,加上传统图书馆自身专业化及馆藏的限制,读者难以共享其他地区和系统图书馆的藏书、信息。服务资源的开放化,突破了利用图书馆的时空界限,服务半径由狭隘的馆内阵地扩展到远程服务,资源范围则由目录、索引等扩展到多媒体信息,运用Internet全球网络,实现馆际互借,使资源得到共享。
3.2.5 由被动服务向主动服务转变
传统图书馆提供的服务都是被动的,因受文献收藏场所的局限,用户得到的服务在很大程度上受到地域限制,不能满足知识经济时代人们对高校图书馆的服务内容和服务质量的要求。这就需要我们提供各种推送式服务,把图书馆的各种资源各种信息利用现代化手段主动送到不同读者的手中,为不能到馆的和远程用户提供服务,让读者随时随地都可以方便的图书馆。
4 结语
读者服务模式的探讨和转变是个不断摸索实践过程,没有一成不变的标准的操作规范,人为决定因素很大。不仅管理环境和具体条件千差万别,并且还处于不断运动和变化之中,我们既不能害怕失败就不转变,也不能急功近利盲目的转变,因此如何策划、转变读者服务模式,我们耍要做的是实实在在地尊重所有读者的权利,了解读者的需求,把读者当读者来研究,顺其自然求转变,做到因人而异、对症下药、绝不盲从。这样。高校图书馆读者服务才能得到读者越来越多的认可,得到越来高的评价,才能更大的满足数读者的需要．优质服务品牌才能逐渐在读者心目中树立起来,高校图书馆读者服务工作才能蓬勃发展、经久不衰。
参考文献
[1] 吴漂生,我国学科馆员研究综述,图书馆理论与实践,2006(6).
[2] 韩毅,杨晓琼,李健,图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析,中国图书馆学报,2007(5).
[3] 于静,杨雪晶,高校图书馆读者服务创新研究,图书馆论坛,2007,27(2).
[4] 蔡冰,论图书馆读者服务艺术,图书馆理论与实践,2009(7).
[5] 马玉华.网络环境下加强高校图书馆读者信息服务[J].科技创新导报，2007，32：253.
关键词:转型期 高校图书馆 调查问卷 服务模式
中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2012)03(a)-0213-02
随着计算机技术、网络技术、信息技术的不断发展以及知识管理理念的引入,图书馆服务模式从传统的被动式逐渐上升到主动式的层次,向着专业化、知识化、个性化的方向发展。徐引篪教授说过,现在的图书馆服务应当是方便的、无障碍的、无缝的以及能够传递到桌面的获取。图书馆作为高校中重要的组成部分和文献信息中心,在推进高校教学和科研中的作用无可替代。当前,高校图书馆如何在新的形势下更好的利用自身优势开展服务,发挥它的最大化作用,是摆在图书馆工作者面前亟待研究和探讨的新课题。我校正处于由专科升本科的转型期,为了了解图书馆所提供的读者服务是否能够适应本科教学,还有那些差距,本文通过调查问卷的形式对我校图书馆与其他四所高校图书馆的服务模式作对比,探索存在的不足和缺陷,取人之长,补己之短,向更适合高校发展、更迎合读者要求的服务模式转变。
1 调研概况
1.1 调查方法与内容
本次调研采取了问卷调查的方式。共发放调查问卷1035份,回收1031份,回收率为99.61%。在此基础上,采取统计分析法、对比法与文献查阅法并重的方式,对收回的数据进行研究。
问卷包含6方面内容,本文截取了关于服务模式8个问题的调查数据进行研究。这8个问题依次为:您对图书馆提供的图书借书期限满意吗(指标1)？您对图书馆提供的图书借阅册数满意吗(指标2)？您对图书馆的预约和续借服务满意吗(指标3)？您对图书馆超期图书提醒服务及处理方法满意吗(指标4)？您认为图书馆藏书能够满足您的个性化阅读需求吗(指标5)？您对目前我们提供的数字阅读资源满意吗(指标6)？您对图书馆提供的参考咨询服务满意吗(指标7)？您对图书馆提供的馆际互借和文献传递服务满意吗(指標8)？
1.2 调查对象
本次调查对象包括山东万杰医学院读者835人,山东省内两所专科院校读者96人,两所本科院校读者100人。涵盖了所有年级所有专业所有身份的对象,覆盖面较广,可以认为,本次调查结果基本上反映了用户利用图书馆的情况及需求现状。
1.3 调查数据分组
数据分为转型期院校(山东万杰医学院)、本科院校和专科院校三组进行对比分析。
2 调查数据分析
2.1 服务模式满意度排名
我将服务模式调查问卷的8个问题分为常规服务和特色服务两个大方面,其中前4个问题为常规服务的范畴,后4个问题为特色服务的范畴。将这两个方面各4个问题的调查结果取平均数,得到表1。
从以上排名可以得出以下几点:
(1)读者对图书馆常规性服务满意度都在70%左右,这说明图书馆的常规服务做的深入民心,得到了大多数读者的认可；相比之下,各院校特色性服务做的都不是很好,读者满意度较低。
(2)本科院校的特色服务满意度是68%,而专科院校和我校的满意度只有57.6%和58.6%,相差了近10的百分点,说明专科院校和我校在特色服务方面离本科院校还有不小的差距,需要在这方面多加努力。
(3)本科院校的常规服务和特色服务满意度都较专科院校稍微高一些。常规服务相差较小,特色服务相差较大。
2.2 服务模式调查问题逐项分析
如图1,2,3所示。
结果显示:
(1)我校读者对图书借阅期限满意度比本科院校和专科院校都高。
(2)我校读者对图书借阅册数、图书超期提醒服务及处理办法、数字化阅读、参考咨询服务满意度介于本科院校和专科院校之间,本科院校满意度最高,专科院校最低。我校和专科院校相差不大,和本科院校相差较大。其中数字化阅读、参考咨询服务满意度与本科院校相差幅度最大,图书借阅册数满意度相差幅度最小。
(3)我校读者对图书预约和续借服务、图书个性化、馆际互借和文献传递服务满意度与专科院校相当,都比本科院校满意度低。
3 基于读者满意度我校图书馆服务模式发展方向探讨
由以上调查结果分析研究可以得出,我校图书馆服务模式的发展方向应该是:在把一般常规性读者服务做优的基础上,根据读者的需求不断摸索,逐步完善各种特色性读者服务。
3.1 做精做优常规服务
图书馆的常规工作很琐碎很细小,但是正是这些看似平常的工作却能日积月累的影响读者对图书馆的整体印象、整体打分。只有坚持不懈的抓好常规服务,把这些与读者工作和学习联系密切的小事做好做精做优,真正做到读者心里去,才能够吸引越来越多的读者关注图书馆,进而利用图书馆,也为图书馆开展各种特色服务打下良好的信誉基础。
3.2 摸索完善特色服务
3.2.1 由大众化向个性化服务转变
图书馆个性化服务是指图书馆在数字信息环境中,主要利用网络和信息技术,获取并分析各用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求,从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。我们面对的读者受身份、专业、知识层面、研究方向、兴趣爱好等各种各样的因素影响,对图书馆信息的利用和选择也是多样化的,图书馆如果不能满足读者个性化的信息需求,读者就不会访问和利用。因此作为图书馆发展的必由之路,个性化服务将倍受人们关注。
3.2.2 由非专业化向专业化知识化转变
大学图书馆不同于一般的公共性质的图书馆,它的服务对象主要是校内不同专业的教师和学生,学科专业性强,他们对文献信息的需求有特点:一是学科专业性比较强,二是同本学科相关专业的交叉性比较强。这就要求图书馆建立诸如“学科馆员”制度等措施,能够提供专业性知识性较强的服务,这样不仅极大的方便各学科专业读者,最大限度地满足其信息需求,而且也有利于各学科专业文献信息的深层次开发和利用,有利于知识创新,必定会受到各学科读者的欢迎。
3.2.3 由传统型向现代型转变
现代化信息技术和网络的发展使图书馆的服务手段发生了一系列的革命性变化,拓展了信息服务的手段。高校图书馆必须建立和完善现代化自动化网络系统,把服务模式从“简单服务”转变为“信息加工”,把信息服务推向学习和科研的广大市场,开展信息的深加工,如代查、代检索、代翻译、联机采访、联机编目、联机检索及网上专题信息服务等,在网络环境下更要加强分工协调资源与信息网上共享,使图书馆真正成为知识信息的检索中心和咨询中心。
3.2.4 由封闭性向开放性转变
由于单个图书馆的信息资源有限,加上传统图书馆自身专业化及馆藏的限制,读者难以共享其他地区和系统图书馆的藏书、信息。服务资源的开放化,突破了利用图书馆的时空界限,服务半径由狭隘的馆内阵地扩展到远程服务,资源范围则由目录、索引等扩展到多媒体信息,运用Internet全球网络,实现馆际互借,使资源得到共享。
3.2.5 由被动服务向主动服务转变
传统图书馆提供的服务都是被动的,因受文献收藏场所的局限,用户得到的服务在很大程度上受到地域限制,不能满足知识经济时代人们对高校图书馆的服务内容和服务质量的要求。这就需要我们提供各种推送式服务,把图书馆的各种资源各种信息利用现代化手段主动送到不同读者的手中,为不能到馆的和远程用户提供服务,让读者随时随地都可以方便的图书馆。
4 结语
读者服务模式的探讨和转变是个不断摸索实践过程,没有一成不变的标准的操作规范,人为决定因素很大。不仅管理环境和具体条件千差万别,并且还处于不断运动和变化之中,我们既不能害怕失败就不转变,也不能急功近利盲目的转变,因此如何策划、转变读者服务模式,我们耍要做的是实实在在地尊重所有读者的权利,了解读者的需求,把读者当读者来研究,顺其自然求转变,做到因人而异、对症下药、绝不盲从。这样。高校图书馆读者服务才能得到读者越来越多的认可,得到越来高的评价,才能更大的满足数读者的需要．优质服务品牌才能逐渐在读者心目中树立起来,高校图书馆读者服务工作才能蓬勃发展、经久不衰。
参考文献
[1] 吴漂生,我国学科馆员研究综述,图书馆理论与实践,2006(6).
[2] 韩毅,杨晓琼,李健,图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析,中国图书馆学报,2007(5).
[3] 于静,杨雪晶,高校图书馆读者服务创新研究,图书馆论坛,2007,27(2).
[4] 蔡冰,论图书馆读者服务艺术,图书馆理论与实践,2009(7).
[5] 马玉华.网络环境下加强高校图书馆读者信息服务[J].科技创新导报，2007，32：253.