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随着社会经济的迅猛发展和消费者维权意识的不断增强,如何及时、有效地处理投诉,在保护消费者合法权益的前提下,维护自身合法权益,已成为企业所面临的一个重要课题。ISO为了帮助全球市场的用户,在正式发布ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》的基础上,于2006年年底发布最新国际标准ISO/DIS 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议 解决指南》。