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摘要:本论文是作者结合本职工作,在充分借鉴IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践(ITIL)的前提下,作者结合对企业IT现状的调研,提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型,并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。
关键词:IT服务管理 ITIL 模型
引言
随着制造企业信息化建设的深入,企业方方面面的业务越来越依赖信息化系统,企业信息系统的规模变得愈加庞大,企业逐步实施了网络监控平台、服务器及应用监控平台、IT服务事件管理平台、桌面端管理平台等,但这些系统之间彼此相互独立,形成了目前离散的管理局面。一般企业信息技术运维工作繁杂,而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度,但实际上却增加了运维人员的工作量。在运维设备和系统不断增加的情况下,运维人员往往为了处理同一个问题,需要登录不同的IT管理系统来查看这个问题的不同侧面。
如果IT管理解决方案不能提高运维人员工作效率,反而增加他们的工作量,那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用,无法真正达到改善IT服务管理质量的目的。
IT服务管理整合模型的构建
针对当前各企业IT管理建设现状,依据IT服务管理人员、流程与技术三要素,本文提出一个整合的IT服务管理整合模型。
ITIL流程
ITIL流程以ITIL和ISO20000等理论和最佳实践方法论搭建,包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等重要职能和流程。ITIL流程作为IT运维管理的核心平台,与综合监控平台、桌面管理平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等主要系统均有对接关系。
综合监控系平台
综合监控提供如下功能和接口关系:(1) 监控管理与基础设施:监控管理按照网络监控、主机监控、应用监控、数据库监控、机房环境监控五种类型来自下而上地监控基础设施的运行健康情况,根据预定义的阀值或者自学习的动态基线进行预警分析。(2) 监控管理与CMDB:监控管理监控到基础设施的事件后,根据准确的CMDB数据进行业务影响分析和故障根源压缩。(3) 监控管理与ITIL流程管理:监控管理根据CMDB进行故障压缩后,将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后,按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。
IT运维作业自动化
对包括物理服务器、虚拟服务器、应用、网络在内的基础设施进行如下日常任务时实现标准化和自动化:设备发现、脚本执行、操作系统安装、配置备份、配置检查、配置变更、补丁分析和分发、应用程序分发、操作审计、合规审计、配置修正、作业调度、虚拟机管理、远程管理。
IT运维自动化与整合模型中其他组成部分之间的关系:
(1) IT管理自动化与ITIL 流程:运维人员在ITIL流程系统中获知监控系统告警信息后通过事件管理和问题管理查找问题原因,并且确定临时解决方案和最终解决方案,如果需要对基础设施进行变更时,通过变更流程审批后进行发布时,从ITIL流程生成一个IT自动化管理任务,IT自动化管理可以把对IT基础设施进行的一揽子操作进行打包,比如补丁分发,配置文件变更等。(2) IT管理自动化与基础设施:运维人员通过IT管理自动化系统对基础设施进行配置修改、应用程序分发等一系列操作,提高了工作的正确率,减少了人工操作的不稳定性。(3) IT管理自动化与CMDB:自动化操作的对象是配置项,而所有配置项的信息都由CMDB所记载,同时CMDB充当着IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的纽带。
桌面系统:(1) 桌面管理系统与业务部门客户:桌面管理系统通过一系列策略与管理手段控制客户端软硬件环境,以便客户能更好地使用企业信息资源。(2) 桌面管理系统与ITIL流程:一方面,桌面将客户端违例告警通过预定义接口传递到ITIL流程里方便后续处理,并且通过预定义接口ITIL流程能够预览桌面管理系统中的客户端资源。另一方面,通过服务台统一规范的服务,提高客户满意度。
统一认证门户:(1) 实现集中化的账号管理。管理员在一点上即可对不同系统中的账号进行管理,由系统自动同步不同系统下的账号。(2) 实现集中化的认证管理。通过集中认证管理可以有效地将不同系统和设备之间的认证有效统一。保护系统访问的安全性。(3) 实现集中化授权管理。对企业资产进行有效保护,防止私自授权或权限未及时收回对企业信息资产造成的安全损害;对应用实现基于角色的授权管理。(4) 实现集中安全审计管理。不仅能够对人员的登录过程、登录后进行的操作进行审计,而且能够将多个主机、设备、应用日志进行对比分析,从中发现问题。(5) 实现跨平台、跨应用的单点登录。
企业业务过程集成
将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种:(1) OA系统与ITIL流程接口:企业内OA系统中会产生大量的服务请求,这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内,提高了企业的工作效率,降低了成本。(2) Email系统、短信系统与ITIL接口:利用企业内已有邮件和短信系统,可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。(3) 统一认证门户与IT服务管理整合模型:利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录,确保企业信息安全,并方便IT服务管理模型推广使用。
结语
本文结合现有的研究成果及企业现状,作者认为一个完善的制造企业IT服务管理整合模型,不仅需要技术层次的支持,更需要管理力度的保障。因而首先需要通过流程梳理的形式将管理思想加以固化,其次根据企业具体需求,引入主流的CMDB、监控管理、自动化操作以及桌面管理技术,再以ITIL的服务台职能以及事件、问题、变更、发布和配置管理流程将IT运维的各个环节与业务部门的整体目标和需求进行有效集成。此外,还需要建立统一的门户和报表中心,实现集成认证与单点登录,保障系统安全,同时为管理层提供了集中的报表中心,方便管理层进行统一分析与决策。
关键词:IT服务管理 ITIL 模型
引言
随着制造企业信息化建设的深入,企业方方面面的业务越来越依赖信息化系统,企业信息系统的规模变得愈加庞大,企业逐步实施了网络监控平台、服务器及应用监控平台、IT服务事件管理平台、桌面端管理平台等,但这些系统之间彼此相互独立,形成了目前离散的管理局面。一般企业信息技术运维工作繁杂,而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度,但实际上却增加了运维人员的工作量。在运维设备和系统不断增加的情况下,运维人员往往为了处理同一个问题,需要登录不同的IT管理系统来查看这个问题的不同侧面。
如果IT管理解决方案不能提高运维人员工作效率,反而增加他们的工作量,那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用,无法真正达到改善IT服务管理质量的目的。
IT服务管理整合模型的构建
针对当前各企业IT管理建设现状,依据IT服务管理人员、流程与技术三要素,本文提出一个整合的IT服务管理整合模型。
ITIL流程
ITIL流程以ITIL和ISO20000等理论和最佳实践方法论搭建,包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等重要职能和流程。ITIL流程作为IT运维管理的核心平台,与综合监控平台、桌面管理平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等主要系统均有对接关系。
综合监控系平台
综合监控提供如下功能和接口关系:(1) 监控管理与基础设施:监控管理按照网络监控、主机监控、应用监控、数据库监控、机房环境监控五种类型来自下而上地监控基础设施的运行健康情况,根据预定义的阀值或者自学习的动态基线进行预警分析。(2) 监控管理与CMDB:监控管理监控到基础设施的事件后,根据准确的CMDB数据进行业务影响分析和故障根源压缩。(3) 监控管理与ITIL流程管理:监控管理根据CMDB进行故障压缩后,将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后,按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。
IT运维作业自动化
对包括物理服务器、虚拟服务器、应用、网络在内的基础设施进行如下日常任务时实现标准化和自动化:设备发现、脚本执行、操作系统安装、配置备份、配置检查、配置变更、补丁分析和分发、应用程序分发、操作审计、合规审计、配置修正、作业调度、虚拟机管理、远程管理。
IT运维自动化与整合模型中其他组成部分之间的关系:
(1) IT管理自动化与ITIL 流程:运维人员在ITIL流程系统中获知监控系统告警信息后通过事件管理和问题管理查找问题原因,并且确定临时解决方案和最终解决方案,如果需要对基础设施进行变更时,通过变更流程审批后进行发布时,从ITIL流程生成一个IT自动化管理任务,IT自动化管理可以把对IT基础设施进行的一揽子操作进行打包,比如补丁分发,配置文件变更等。(2) IT管理自动化与基础设施:运维人员通过IT管理自动化系统对基础设施进行配置修改、应用程序分发等一系列操作,提高了工作的正确率,减少了人工操作的不稳定性。(3) IT管理自动化与CMDB:自动化操作的对象是配置项,而所有配置项的信息都由CMDB所记载,同时CMDB充当着IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的纽带。
桌面系统:(1) 桌面管理系统与业务部门客户:桌面管理系统通过一系列策略与管理手段控制客户端软硬件环境,以便客户能更好地使用企业信息资源。(2) 桌面管理系统与ITIL流程:一方面,桌面将客户端违例告警通过预定义接口传递到ITIL流程里方便后续处理,并且通过预定义接口ITIL流程能够预览桌面管理系统中的客户端资源。另一方面,通过服务台统一规范的服务,提高客户满意度。
统一认证门户:(1) 实现集中化的账号管理。管理员在一点上即可对不同系统中的账号进行管理,由系统自动同步不同系统下的账号。(2) 实现集中化的认证管理。通过集中认证管理可以有效地将不同系统和设备之间的认证有效统一。保护系统访问的安全性。(3) 实现集中化授权管理。对企业资产进行有效保护,防止私自授权或权限未及时收回对企业信息资产造成的安全损害;对应用实现基于角色的授权管理。(4) 实现集中安全审计管理。不仅能够对人员的登录过程、登录后进行的操作进行审计,而且能够将多个主机、设备、应用日志进行对比分析,从中发现问题。(5) 实现跨平台、跨应用的单点登录。
企业业务过程集成
将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种:(1) OA系统与ITIL流程接口:企业内OA系统中会产生大量的服务请求,这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内,提高了企业的工作效率,降低了成本。(2) Email系统、短信系统与ITIL接口:利用企业内已有邮件和短信系统,可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。(3) 统一认证门户与IT服务管理整合模型:利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录,确保企业信息安全,并方便IT服务管理模型推广使用。
结语
本文结合现有的研究成果及企业现状,作者认为一个完善的制造企业IT服务管理整合模型,不仅需要技术层次的支持,更需要管理力度的保障。因而首先需要通过流程梳理的形式将管理思想加以固化,其次根据企业具体需求,引入主流的CMDB、监控管理、自动化操作以及桌面管理技术,再以ITIL的服务台职能以及事件、问题、变更、发布和配置管理流程将IT运维的各个环节与业务部门的整体目标和需求进行有效集成。此外,还需要建立统一的门户和报表中心,实现集成认证与单点登录,保障系统安全,同时为管理层提供了集中的报表中心,方便管理层进行统一分析与决策。