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[摘 要]文章结合油田社区物业管理实际,构建了适合油田物业管理的顾客满意度指数模型,并进行简单的实证应用。
[关键词]油田物业管理;顾客满意度;指数模型
市场经济规律告诉我们,在制约经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有最终的决定权。据资料记载,瑞典在5年时间里CSI指数每年提升一个计量单位,则投资收益率每年增长6.6%。
在油田社区物业管理中推行运用顾客满意度理论,不仅仅是因为这一理论作为一种最新研究成果在国际上备受推崇,更重要的是因为它符合物业管理行业发展的客观规律。
一、构建油田社区物业管理顾客满意度指数模型的必要性
油田社区物业目前存在的主要问题告诉我们,要想全面彻底解决这些问题,除了需要物业服务企业不断改善服务以外,还需要不断满足业主日益增长的各种需求,换句话说,就是一定要想办法让业主满意。所以,构建有针对性的油田社区物业管理顾客满意度指数模型不但重要而且是指导该行业健康发展的必然。通过满意度指数模型的构建与测评,油田社区物业服务企业可以了解他们业主的实际感知与预期感知之间的差异,有助于发现业主的潜在需求,适时追踪业主的需求变化,以及了解满意顾客的满意程度,以便针对性地提供全方位、多层次的服务,提高物业管理的品质,从而获得业主的高度满意,实现企业、业主的“双赢”。
二、油田社区物业管理顾客满意度指数模型
顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新型经济指标。本文作者在继承瑞典SCSB、美国ACSI等顾客满意指数模型的核心概念的基础上,借鉴国内外顾客满意领域的相关研究成果,结合油田物业管理对象的行为特征,构建了油田社区物业管理顾客满意度指数模型。
该模型主要由七个结构变量组成:顾客期望、感知质量、感知公平、企业形象、顾客满意、顾客忠诚和感知价格,其中企业形象和感知价格是两个潜在外生变量,其余为潜在内生变量。这一模型改变了传统模型中从顾客满意到顾客忠诚路径过于单一的情况,引入了感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系,有利于更为合理地解释顾客忠诚的来源。
三、油田社区物业管理顾客满意度指数的测评实证
1. 顾客满意度测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征,而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法,它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较,使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。表1为层次分析法对重要程度的划分情况。
该方法是将两两因素比较重要性,“1、3、5、7、9、”表示一因素较另一因素“同等、稍微、明显、强烈、极端” 重要,“2、4、6、8、”为重要强度介入上述之间,这样共用9个连贯性的数值来表示权重。
2. 顾客满意度指数测评的实证
文章以哈密石油基地为例,论述如何实施顾客满意度指数的测评。吐哈油田哈密石油基地,位于哈密市西北部10公里处,紧靠312国道北侧。基地东西长2.8公里,南北宽23公里,占地面积6.44平方公里。基地自1995年投运以来,在荒凉的戈壁滩上,吐哈石油人十多年如一日,坚持绿化、美化自己的家园。哈密石油基地不断创新管理,先后获得集团公司、新疆维吾尔自治区等诸多荣誉称号。在一连串荣誉面前,哈密物业管理人员并没有满足,2003年,他们又提出了精细化管理模式,有力地推进了各项管理水平的提高。同年8月,哈密石油基地在“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的复审验收中,以高达98.4分的成绩顺利通过验收。
2007年初,中石化西北石油分公司要找一支过硬的专业化服务队伍进行绿化管理、保洁办公楼等项目。哈密物业立即跟踪信息,邀请他们对基地养植、小区管理等进行实地考察。在与6家单位竞标后,哈密物业以技术标92.6分和商务标515.87分中标中石化西北石油分公司北疆基地服务项目。首次在油田外部开辟了第一块市场,牢固建立了中石化与吐哈长期合作的关系。
(1)确定测评指标并量化
根据已构建的油田社区物业管理顾客满意度指数模型,结合哈密基地物业管理实际,将指标分别进行细化,得到四级指标如下:态度、及时性、个性、安全性、强迫性、服务价格合理性、维护广大业主的合法权益。四级指标通常出现在问卷调查中,按照这种方式构建的指标有利于进行单项服务顾客满意度的测评,也有利于进行不同服务顾客满意度之间的比较。
(2)确定被测评对象
Kolter and levy(1969)认为,企业的员工和顾客都应成为被测评的对象。哈密石油基地的特殊顾客全体表明,企业的全部员工同时又是物业企业的服务对象,因而他们既是外部顾客也是内部顾客。
(3)抽样设计
采用简单随机重复抽样方式确定样本容量。
(4)问卷设计
本文将模型中的四级指标设计为问卷上的问题,问卷共设计为7大题,36小题,共发放500份问卷。
(5)实施调查
考虑到问卷调查的回收率和有效率一般都不可能达到100%,因此选择调查对象时,其数目应多于根据抽样要求的研究对象数。
(6)调查数据汇总整理
本次共收回427份问卷,回收率85.4%,其中有效问卷396份,有效回收率79.2%。收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),并以图示方式直观地表示出来。
(7)计算顾客满意度指数,分析评价
取表2中相应的加权系数和满意度值,用加权平均法公式计算满意度结果为88.7%。
测评指标 顾客期望 感知质量 感知公平 企业形象 顾客满意 顾客忠诚 感知价格
加权系数 λ1=0.2 λ2=0.2 λ3=0.1 λ4=0.1 λ5=0.2 λ6=0.05 λ7=0.15
满意度值 S1=91% S2=95% S3=96% S4=99% S5=88% S6=90% S7=66%
表2 哈密石油基地顾客满意度测评指标及其加权系数和顾客满意度值
四、结论
在油田社区物业管理中引入“顾客满意理念”,建立油田社区物业管理顾客满意度指数模型和评价指标体系,能为油田社区物业管理服务质量的评价和改进提供一种有效的手段,也为物业服务企业进入高端市场提供决策依据。
顾客满意理论的深入研究,顾客满意度的测评对真实了解和把握顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。通过在油田社区物业管理中建立顾客满意度评价指标测评体系,采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准,是一种科学的,可行的途径,它将对于物业管理公司了解竞争中所处地位和自身的变化,对公司资质评定和业绩的认定,公司可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用,同时也为公司改进服务工作,提高员工的服务观念,规范物业管理行业的发展,预测分析业主的需求,提高服务管理水平具有重要帮助。
参考文献
[1] 阮连法、翟东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J]. 中国住宅设施,2004
[2] 应佐萍.商业物业管理顾客满意度指数构建与实证研究[D].浙江:浙江大学,2007:18-19
[3] 油企信通.哈密石油基地创新管理,http://www.infopetro.com.cn/view, 2003-10-13
[4]王海忠.顾客满意度调查的几个问题[J].市场与人口分析,2001:87-88
[5] 李胜来.从做大规模到做强实力[A].上海市规范与发展物业管理市场研讨会论文集[C].2001:20-22
[关键词]油田物业管理;顾客满意度;指数模型
市场经济规律告诉我们,在制约经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有最终的决定权。据资料记载,瑞典在5年时间里CSI指数每年提升一个计量单位,则投资收益率每年增长6.6%。
在油田社区物业管理中推行运用顾客满意度理论,不仅仅是因为这一理论作为一种最新研究成果在国际上备受推崇,更重要的是因为它符合物业管理行业发展的客观规律。
一、构建油田社区物业管理顾客满意度指数模型的必要性
油田社区物业目前存在的主要问题告诉我们,要想全面彻底解决这些问题,除了需要物业服务企业不断改善服务以外,还需要不断满足业主日益增长的各种需求,换句话说,就是一定要想办法让业主满意。所以,构建有针对性的油田社区物业管理顾客满意度指数模型不但重要而且是指导该行业健康发展的必然。通过满意度指数模型的构建与测评,油田社区物业服务企业可以了解他们业主的实际感知与预期感知之间的差异,有助于发现业主的潜在需求,适时追踪业主的需求变化,以及了解满意顾客的满意程度,以便针对性地提供全方位、多层次的服务,提高物业管理的品质,从而获得业主的高度满意,实现企业、业主的“双赢”。
二、油田社区物业管理顾客满意度指数模型
顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新型经济指标。本文作者在继承瑞典SCSB、美国ACSI等顾客满意指数模型的核心概念的基础上,借鉴国内外顾客满意领域的相关研究成果,结合油田物业管理对象的行为特征,构建了油田社区物业管理顾客满意度指数模型。
该模型主要由七个结构变量组成:顾客期望、感知质量、感知公平、企业形象、顾客满意、顾客忠诚和感知价格,其中企业形象和感知价格是两个潜在外生变量,其余为潜在内生变量。这一模型改变了传统模型中从顾客满意到顾客忠诚路径过于单一的情况,引入了感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系,有利于更为合理地解释顾客忠诚的来源。
三、油田社区物业管理顾客满意度指数的测评实证
1. 顾客满意度测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征,而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法,它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较,使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。表1为层次分析法对重要程度的划分情况。
该方法是将两两因素比较重要性,“1、3、5、7、9、”表示一因素较另一因素“同等、稍微、明显、强烈、极端” 重要,“2、4、6、8、”为重要强度介入上述之间,这样共用9个连贯性的数值来表示权重。
2. 顾客满意度指数测评的实证
文章以哈密石油基地为例,论述如何实施顾客满意度指数的测评。吐哈油田哈密石油基地,位于哈密市西北部10公里处,紧靠312国道北侧。基地东西长2.8公里,南北宽23公里,占地面积6.44平方公里。基地自1995年投运以来,在荒凉的戈壁滩上,吐哈石油人十多年如一日,坚持绿化、美化自己的家园。哈密石油基地不断创新管理,先后获得集团公司、新疆维吾尔自治区等诸多荣誉称号。在一连串荣誉面前,哈密物业管理人员并没有满足,2003年,他们又提出了精细化管理模式,有力地推进了各项管理水平的提高。同年8月,哈密石油基地在“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的复审验收中,以高达98.4分的成绩顺利通过验收。
2007年初,中石化西北石油分公司要找一支过硬的专业化服务队伍进行绿化管理、保洁办公楼等项目。哈密物业立即跟踪信息,邀请他们对基地养植、小区管理等进行实地考察。在与6家单位竞标后,哈密物业以技术标92.6分和商务标515.87分中标中石化西北石油分公司北疆基地服务项目。首次在油田外部开辟了第一块市场,牢固建立了中石化与吐哈长期合作的关系。
(1)确定测评指标并量化
根据已构建的油田社区物业管理顾客满意度指数模型,结合哈密基地物业管理实际,将指标分别进行细化,得到四级指标如下:态度、及时性、个性、安全性、强迫性、服务价格合理性、维护广大业主的合法权益。四级指标通常出现在问卷调查中,按照这种方式构建的指标有利于进行单项服务顾客满意度的测评,也有利于进行不同服务顾客满意度之间的比较。
(2)确定被测评对象
Kolter and levy(1969)认为,企业的员工和顾客都应成为被测评的对象。哈密石油基地的特殊顾客全体表明,企业的全部员工同时又是物业企业的服务对象,因而他们既是外部顾客也是内部顾客。
(3)抽样设计
采用简单随机重复抽样方式确定样本容量。
(4)问卷设计
本文将模型中的四级指标设计为问卷上的问题,问卷共设计为7大题,36小题,共发放500份问卷。
(5)实施调查
考虑到问卷调查的回收率和有效率一般都不可能达到100%,因此选择调查对象时,其数目应多于根据抽样要求的研究对象数。
(6)调查数据汇总整理
本次共收回427份问卷,回收率85.4%,其中有效问卷396份,有效回收率79.2%。收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),并以图示方式直观地表示出来。
(7)计算顾客满意度指数,分析评价
取表2中相应的加权系数和满意度值,用加权平均法公式计算满意度结果为88.7%。
测评指标 顾客期望 感知质量 感知公平 企业形象 顾客满意 顾客忠诚 感知价格
加权系数 λ1=0.2 λ2=0.2 λ3=0.1 λ4=0.1 λ5=0.2 λ6=0.05 λ7=0.15
满意度值 S1=91% S2=95% S3=96% S4=99% S5=88% S6=90% S7=66%
表2 哈密石油基地顾客满意度测评指标及其加权系数和顾客满意度值
四、结论
在油田社区物业管理中引入“顾客满意理念”,建立油田社区物业管理顾客满意度指数模型和评价指标体系,能为油田社区物业管理服务质量的评价和改进提供一种有效的手段,也为物业服务企业进入高端市场提供决策依据。
顾客满意理论的深入研究,顾客满意度的测评对真实了解和把握顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。通过在油田社区物业管理中建立顾客满意度评价指标测评体系,采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准,是一种科学的,可行的途径,它将对于物业管理公司了解竞争中所处地位和自身的变化,对公司资质评定和业绩的认定,公司可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用,同时也为公司改进服务工作,提高员工的服务观念,规范物业管理行业的发展,预测分析业主的需求,提高服务管理水平具有重要帮助。
参考文献
[1] 阮连法、翟东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J]. 中国住宅设施,2004
[2] 应佐萍.商业物业管理顾客满意度指数构建与实证研究[D].浙江:浙江大学,2007:18-19
[3] 油企信通.哈密石油基地创新管理,http://www.infopetro.com.cn/view, 2003-10-13
[4]王海忠.顾客满意度调查的几个问题[J].市场与人口分析,2001:87-88
[5] 李胜来.从做大规模到做强实力[A].上海市规范与发展物业管理市场研讨会论文集[C].2001:20-22