习近平总书记曾对信访工作作出明确要求，要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的诉求解决好。在今年两会期间参加辽宁代表团审议时，他指出，“要把国有企业作为辽宁振兴的‘龙头’”。当前，国有企业的改革发展进入攻坚期、深水区，新情况新问题层出不穷，接访息访承受的压力越来越大，要化解矛盾纠纷，必须做到用情用心用力。
　　对待访民要用情。企业职工通过信访渠道反映出来的突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关职工切身利益，事关社会和谐稳定，这就要求对待访民要充满感情：一方面接待职工上访态度要和蔼热情，对待上访职工就像对待亲人一样，想职工之所想，急职工之所急，职工有所求，我必有所应，力所能及地为困难职工协调解决各种问题。另一方面解决诉求要付出真情。上访职工中不少人生活困难，他们渴望国家、企业、社会伸出援手，在接访过程中，要切实关心他们、帮助他们，还可以通过网上接访，网上网下互动，以“人心换人心”，方能缓解或化解那些“不可调和的矛盾”。
　　找准症结要用心。习近平总书记指出，要综合施策，下大气力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好。落实这一要求，必须具有“四心”：一是要有细心。信访工作人员不能坐等群众上访，而是要深入基层，深入群众，倾听群众意见，及时发现矛盾纠纷，以高度负责、认真谨慎的态度及时予以解决。二是要有爱心。上访职工特别希望得到他人的理解，会把信访工作人员作为第一倾诉对象。这就要求信访人员有一颗博爱的心，发自内心地接纳他们、理解他们，用爱心去呵护他们，主动上门嘘寒问暖，让他们在接访中时刻感受到党和政府的温暖。三是要有耐心。不可否认，有极少数上访者会在上访的过程中无理取闹，对待信访工作人员态度蛮横，更有甚者会恶语相加、动作粗暴。信访工作人员忍耐性要强，做好耐心细致的政策解释和劝解工作。四是要有恒心。息访过程中有时会遇到这样或那样的阻力，信访工作人员必须要有钉钉子精神，冲破各种阻力障碍，促使信访问题最终得以圆满解决。
　　化解矛盾要用力。强化制度建设。要建立稳定工作党政主要领导负责制，明确企业的党政主要领导就是本企业信访稳定工作的第一责任人，对本单位信访稳定工作负总责。各级党组织要把考核企业领导政绩与信访稳定工作直接挂钩；要强化信访稳定预案制度，建立信访稳定工作预案非常重要，企业必须为应对信访稳定做好充分的准备，设置预案就可以保证在发生重大突出信访稳定案件时，及时应对，妥善处置；要强化信息反馈制度。要求企业发生重大不稳定事件及时上报，主要领导手机要24小时畅通，保证随叫随到。强化信访排查工作。排查可以使一些具有苗头性、倾向性的问题及早发现并察于未萌、止于未发。例如几年前，通过排查发现：某企业有许多名离、退休职工因报销医药费和补发差额工资等问题情绪激动，部分职工代表甚至准备到市、区两级政府进行非正常上访。我们及时向区、市信访及公安维稳部门报告，并及时约谈相关人员，达成一致意见，先期妥善解决职工的部分诉求，避免了一起群体性上访事件。强化稳控工作。对上访人除做耐心细致的思想工作外，还要全力做好控访，要在重要节日和敏感时期，采取领导包保和走访慰问等多种方式，关心、关爱和关注上访人的疾苦，使其感受到党和政府的温暖，防止出现重大有影响的不稳定事件。强化调处工作。在政策范围内能解决的问题，争取尽快尽早解決，实施“快捷方式”打好“短平快”，对不能解决的问题，要认真做好说服解释工作，帮助困难职工创业就业，以解除他们的后顾之忧。
　　各级领导及信访工作人员在化解矛盾纠纷工作中，只要做到了用情用心用力，就能化解大量的信访问题，就能促进企业和社会和谐稳定。
　　（作者系沈阳经济技术开发区企业管理中心信访工作部部长）