许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对服务价值链前端——“员工满意度与忠诚度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。本期提供的案例中,介绍了一些成功的服务性企业在对待和管理自己员工上的做法,这些方法虽然看上去都是一些再通常不过的举措,但要持之以恒地去做这些事情并非易事,而成功的企业就能做到这一点。