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摘 要：现代金融业的竞争本质上是服务的竞争，服务质量的好坏直接影响着金融业的经营业绩。本文对杭州市商业银行服务质量进行了客户满意度调查，并运用SERVQUAL服务质量测量模型对接待能力、服务职责等六个影响商业银行服务质量的因素加以分析，得出杭州市商业银行在提高自身服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高"工作效率"为中心的结论，此外还应关注接待能力、服务职责的改进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个方面。
关键词：商业银行；服务质量；SERVQUAL模型；Factor Analysis
一、前言
浙江省是一个名副其实的"金融大省"，自2004年以来一直大显引领经济增长的发展态势，目前已经成为包括银行、证券、期货、保险等在内的金融市场发展最快、风险最小、回报最高、机构和投资者最活跃的省份之一。在世界金融危机、欧洲主权债务危机的影响下，金融业发展形势日益严峻，金融服务机构服务水平的高低、服务态度好坏将直接影响着经济复苏的公众信心和社会稳定。
2000年，杭州率先成为当时全国10家股份制商业银行均设有分支机构的省会城市，俨然可以作为浙江省金融服务业的典型代表。随着金融市场进一步开放，商业银行间的竞争日益激烈。如今部分银行客户资源稀缺、流失，如何最大程度地吸纳客户，将成为银行服务机构未来竞争的核心问题。可见，在银行业未来的发展中提高服务质量显得尤为重要。
因此，本文通过对杭州市最具代表性的商业银行客户群进行了满意度调查，并采用美国学者提出的相关质量评价模型--SERVQUAL模型，对杭州金融业服务质量展开了实证研究，或为银行以及其他金融行业提升服务质量寻找到一个新的切入点。
二、SERVQUAL创新模型
SERVQUAL模型最早是由美国学者A·Parasuraman、Valarie A Zeithamal 和Leonard L·Berry三人在20世纪80年代提出的。SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对服务质量进行分析，其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用。为了使评价体系更加符合我国实际情况，笔者根据调查问卷收集的数据，通过因子分析法进行了严格的论证分析并结合浙江金融服务业具体背景，建立了从接待能力、服务职责、工作效率、有形资产、可靠程度、专业水平六个维度对商业银行服务质量进行评价的创新型评价体系，具体评价指标如下表：
改进的SERVQUAL模型①通过顾客对服务质量的预期Ei和实际体验Pi之间存在的差异进行比较，从而衡量服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视作顾客所期望的服务与感知的服务之间的差距（即Pi-Ei）；根据每个指标的顾客关注度计算出每個维度所对应的权重，最后对六个维度进行加权求和并得出相应的顾客感知服务质量SQ。用公式表示为：
三、实证分析
本次研究以问卷调查的方式随机在杭州市的商业银行（包括工商银行、建设银行、浦发银行、招商银行）各营业网点选择1000名前来办理业务的普通客户进行调查，剔除210份无效问卷，剩余790份有效调查问卷。通过样本数据的可信度分析，得出22个指标的顾客关注度Ai 、顾客平均期望Ei、顾客平均感知Pi 、服务差异 Pi-Ei 及服务质量SQi，结果见表2。
按照加权平均法，将22个指标值转化为6个维度的评价值，计算结果如表3所示：
根据表3反映的情况如下：工作效率是六个维度中最高的，由此可见银行的工作效率在顾客眼中是最能体现服务质量高低的关键；其次为有形资产，顾客的实际感受值最高，可见银行自身的规模实力能够提高客户信赖度；第三是专业水平，体现顾客对银行员工的专业水平相对放心；第四是服务职责，表明银行提供的服务职责基本上能满足顾客的需求；第五是接待能力，由于接待能力往往集中体现于对公业务，因此对于办理私人业务的个人来说其实际感受值是相对比较低的；最后为可靠程度，体现顾客对各大银行的可靠程度具有一定认同。
从笔者得到的数据分析来看，杭州市各大商业银行中招商银行整体得分最高，接下来是建行>浦发>工行。②由此可见，随着商业银行竞争的加剧，股份制商业银行在拓展自身业务时更加注重服务质量的提升，更加适应金融业的市场化趋势。当然，这也与客户量与资源的合理分配密不可分。另外，国有商业银行在商业化道路上也正日趋完善，虽然有很长的路要走，但在挖掘忠诚客户、合理分配现有服务资源、提高自身服务质量上尚存很大的潜力。
四、结论
客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，再形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，银行须从客户的角度出发，提供符合其期望价值的产品，最大程度地提高自身服务质量，方能在客户中树立良好的信誉与口碑，使银行拥有并不断壮大自己的客户群[1]。
1、接待能力是一家银行的名片和形象标志，能够多方位吸引客户资源
数据显示，顾客在此方面的满意度较低。完善措施有：（1）对公对私业务实行差异化服务的同时注意公平；（2）及时反馈客户信息并予以答复；（3）提高员工服务的主动性。
2、服务职责是一家银行企业文化魅力的镜子
企业文化是一家企业的灵魂，构建"以客户为中心"的服务文化理念有利于员工自觉形成热情服务的精神面貌，也有利于营造积极向上的工作氛围[2]。虽然在此方面客户基本满意，但银行仍需注重完善自身的企业文化。
3、工作效率是一家银行生命力旺盛与否的体现
提高工作效率的方法有：（1）完善绩效考核机制、刺激员工积极性；（2）均衡分布网点分支机构，分散客流；（3）细化分工，科学合理地安排岗位。研究表明，顾客在此项的实际感受值与期望值之间的差距最大。因此，集中力量提高其工作效率是商业银行提高其服务质量的关键。 4、有形资产是衡量一家银行规模实力的外在表现
银行以其现代化设备和技术、干净舒适的休息区以及宽敞的服务场所来接待客户，基本能获得顾客的认同。
5、可靠程度是衡量一家银行诚信度的标志，也是体现一家商业银行服务质量好坏的重要方面
数据显示，顾客对银行可靠程度的满意度相对而言较高，与其自身信誉密不可分。
6、专业水平是衡量一家银行员工工作能力强弱的尺子
近年来，随着金融领域对高端人才的需求越来越旺盛，顾客对银行员工的专业性的要求也提出了更高的要求，然而银行专业性人才的储备相对而言比较匮乏。虽然目前专业水平基本能满足顾客的需求，但也存在一定的提升空间。银行在招聘新员工时应注重后期培养，建立切实有效的员工激励机制以提高员工完善自己专业技能的积极性[3]。
综上所述，商业银行在提高自身服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高"工作效率"为中心，同时还应当关注接待能力、服务职责的改进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个方面。本评价体系旨在完善银行业服务质量，杭州市各大商业银行可借鉴其来提高自身的服务。商业银行的发展也将有利于城市综合竞争力的提高和金融业的稳定。而金融业的稳定发展，不仅能够方便百姓和企业，还能吸引更多的人才、技術和资源的流入，对社会经济可持续发展也同样具有重大而深远的意义。
注释：
①改进的SERVQUAL模型是通过接待能力、服务职责、工作效率、有形资产、可靠程度、专业水平六个维度来评价商业银行的服务水平服务质量水平。
②该结论由评价体系分析得出，无任何商业用途或目的。
参考文献
[1]崔丽，陈爽.我国商业银行服务质量评价与改进对策研究--基于改进的SERVQUAL模型[J].开发研究，2010，（4）.
[2]邓文忠，张伟成.浅谈商业银行服务质量提升的路径[J].现代商业，2010，（2）.
[3]丁洪福，王溢涵，董晓东.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J].浙江金融，2009，（3）.
[4]邓文忠，张伟成.浅谈商业银行服务质量提升的路径[J].现代商业，2010，（2）.
[5]Cowling，A.，& Newman，K.Banking on people：TQM，service quality，and human resources.Personnel Review，1995，24 （7），25-40.
作者简介：葛红（1990-），女，浙江财经学院金融学院2008级金融学专业本科生；指导老师徐敏，浙江财经学院副教授，金融系主任；指导老师朴哲范，浙江财经学院副教授，公司金融教研室主任。
关键词：商业银行；服务质量；SERVQUAL模型；Factor Analysis
一、前言
浙江省是一个名副其实的"金融大省"，自2004年以来一直大显引领经济增长的发展态势，目前已经成为包括银行、证券、期货、保险等在内的金融市场发展最快、风险最小、回报最高、机构和投资者最活跃的省份之一。在世界金融危机、欧洲主权债务危机的影响下，金融业发展形势日益严峻，金融服务机构服务水平的高低、服务态度好坏将直接影响着经济复苏的公众信心和社会稳定。
2000年，杭州率先成为当时全国10家股份制商业银行均设有分支机构的省会城市，俨然可以作为浙江省金融服务业的典型代表。随着金融市场进一步开放，商业银行间的竞争日益激烈。如今部分银行客户资源稀缺、流失，如何最大程度地吸纳客户，将成为银行服务机构未来竞争的核心问题。可见，在银行业未来的发展中提高服务质量显得尤为重要。
因此，本文通过对杭州市最具代表性的商业银行客户群进行了满意度调查，并采用美国学者提出的相关质量评价模型--SERVQUAL模型，对杭州金融业服务质量展开了实证研究，或为银行以及其他金融行业提升服务质量寻找到一个新的切入点。
二、SERVQUAL创新模型
SERVQUAL模型最早是由美国学者A·Parasuraman、Valarie A Zeithamal 和Leonard L·Berry三人在20世纪80年代提出的。SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对服务质量进行分析，其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用。为了使评价体系更加符合我国实际情况，笔者根据调查问卷收集的数据，通过因子分析法进行了严格的论证分析并结合浙江金融服务业具体背景，建立了从接待能力、服务职责、工作效率、有形资产、可靠程度、专业水平六个维度对商业银行服务质量进行评价的创新型评价体系，具体评价指标如下表：
改进的SERVQUAL模型①通过顾客对服务质量的预期Ei和实际体验Pi之间存在的差异进行比较，从而衡量服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视作顾客所期望的服务与感知的服务之间的差距（即Pi-Ei）；根据每个指标的顾客关注度计算出每個维度所对应的权重，最后对六个维度进行加权求和并得出相应的顾客感知服务质量SQ。用公式表示为：
三、实证分析
本次研究以问卷调查的方式随机在杭州市的商业银行（包括工商银行、建设银行、浦发银行、招商银行）各营业网点选择1000名前来办理业务的普通客户进行调查，剔除210份无效问卷，剩余790份有效调查问卷。通过样本数据的可信度分析，得出22个指标的顾客关注度Ai 、顾客平均期望Ei、顾客平均感知Pi 、服务差异 Pi-Ei 及服务质量SQi，结果见表2。
按照加权平均法，将22个指标值转化为6个维度的评价值，计算结果如表3所示：
根据表3反映的情况如下：工作效率是六个维度中最高的，由此可见银行的工作效率在顾客眼中是最能体现服务质量高低的关键；其次为有形资产，顾客的实际感受值最高，可见银行自身的规模实力能够提高客户信赖度；第三是专业水平，体现顾客对银行员工的专业水平相对放心；第四是服务职责，表明银行提供的服务职责基本上能满足顾客的需求；第五是接待能力，由于接待能力往往集中体现于对公业务，因此对于办理私人业务的个人来说其实际感受值是相对比较低的；最后为可靠程度，体现顾客对各大银行的可靠程度具有一定认同。
从笔者得到的数据分析来看，杭州市各大商业银行中招商银行整体得分最高，接下来是建行>浦发>工行。②由此可见，随着商业银行竞争的加剧，股份制商业银行在拓展自身业务时更加注重服务质量的提升，更加适应金融业的市场化趋势。当然，这也与客户量与资源的合理分配密不可分。另外，国有商业银行在商业化道路上也正日趋完善，虽然有很长的路要走，但在挖掘忠诚客户、合理分配现有服务资源、提高自身服务质量上尚存很大的潜力。
四、结论
客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，再形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，银行须从客户的角度出发，提供符合其期望价值的产品，最大程度地提高自身服务质量，方能在客户中树立良好的信誉与口碑，使银行拥有并不断壮大自己的客户群[1]。
1、接待能力是一家银行的名片和形象标志，能够多方位吸引客户资源
数据显示，顾客在此方面的满意度较低。完善措施有：（1）对公对私业务实行差异化服务的同时注意公平；（2）及时反馈客户信息并予以答复；（3）提高员工服务的主动性。
2、服务职责是一家银行企业文化魅力的镜子
企业文化是一家企业的灵魂，构建"以客户为中心"的服务文化理念有利于员工自觉形成热情服务的精神面貌，也有利于营造积极向上的工作氛围[2]。虽然在此方面客户基本满意，但银行仍需注重完善自身的企业文化。
3、工作效率是一家银行生命力旺盛与否的体现
提高工作效率的方法有：（1）完善绩效考核机制、刺激员工积极性；（2）均衡分布网点分支机构，分散客流；（3）细化分工，科学合理地安排岗位。研究表明，顾客在此项的实际感受值与期望值之间的差距最大。因此，集中力量提高其工作效率是商业银行提高其服务质量的关键。 4、有形资产是衡量一家银行规模实力的外在表现
银行以其现代化设备和技术、干净舒适的休息区以及宽敞的服务场所来接待客户，基本能获得顾客的认同。
5、可靠程度是衡量一家银行诚信度的标志，也是体现一家商业银行服务质量好坏的重要方面
数据显示，顾客对银行可靠程度的满意度相对而言较高，与其自身信誉密不可分。
6、专业水平是衡量一家银行员工工作能力强弱的尺子
近年来，随着金融领域对高端人才的需求越来越旺盛，顾客对银行员工的专业性的要求也提出了更高的要求，然而银行专业性人才的储备相对而言比较匮乏。虽然目前专业水平基本能满足顾客的需求，但也存在一定的提升空间。银行在招聘新员工时应注重后期培养，建立切实有效的员工激励机制以提高员工完善自己专业技能的积极性[3]。
综上所述，商业银行在提高自身服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高"工作效率"为中心，同时还应当关注接待能力、服务职责的改进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个方面。本评价体系旨在完善银行业服务质量，杭州市各大商业银行可借鉴其来提高自身的服务。商业银行的发展也将有利于城市综合竞争力的提高和金融业的稳定。而金融业的稳定发展，不仅能够方便百姓和企业，还能吸引更多的人才、技術和资源的流入，对社会经济可持续发展也同样具有重大而深远的意义。
注释：
①改进的SERVQUAL模型是通过接待能力、服务职责、工作效率、有形资产、可靠程度、专业水平六个维度来评价商业银行的服务水平服务质量水平。
②该结论由评价体系分析得出，无任何商业用途或目的。
参考文献
[1]崔丽，陈爽.我国商业银行服务质量评价与改进对策研究--基于改进的SERVQUAL模型[J].开发研究，2010，（4）.
[2]邓文忠，张伟成.浅谈商业银行服务质量提升的路径[J].现代商业，2010，（2）.
[3]丁洪福，王溢涵，董晓东.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J].浙江金融，2009，（3）.
[4]邓文忠，张伟成.浅谈商业银行服务质量提升的路径[J].现代商业，2010，（2）.
[5]Cowling，A.，& Newman，K.Banking on people：TQM，service quality，and human resources.Personnel Review，1995，24 （7），25-40.
作者简介：葛红（1990-），女，浙江财经学院金融学院2008级金融学专业本科生；指导老师徐敏，浙江财经学院副教授，金融系主任；指导老师朴哲范，浙江财经学院副教授，公司金融教研室主任。