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摘 要： 读者抱怨是图书馆读者服务工作中无法回避的问题。文章论述了读者抱怨产生的原因，并对如何处理读者抱怨问题作了探讨。
关键词： 高校图书馆 读者抱怨 原因 表现形式 对策
高校图书馆作为一个服务性的科研机构，服务是其天职，为读者（这里主要指学生读者）提供满意的服务是其存在的价值。但在现实中受各种因素的影响，图书馆提供的服务很难实现“100%满意服务”这种期望。原因是图书馆服务是一个过程，具有无形性和易消失性。馆员，特别是身处一线的馆员要充分了解读者不满及抱怨的原因，积极处理好读者抱怨，以促进高校图书馆服务工作的改善和质量的提高。
一、读者抱怨的原因
1.馆员及馆内氛围方面的原因。
在图书馆方面引起读者抱怨的有两个因素：一是馆员个人因素，如服务技能欠缺，表现在缺乏专业知识与技能，不注意语言技巧；服务态度欠佳，表现在言行对读者不友善，语言比较生硬。二是馆内氛围因素。某些读者之间说话声音大，经常有手机响且不顾忌周围大声通话是其文化氛围不佳的表现；读者财产（手机、书本、水杯等）在馆内遗失是其道德氛围欠佳的表现。
2.馆藏文献数量不足及质量不高。
读者来图书馆的主要目的是利用馆藏资源。而馆藏资源质量又是影响读者满意度的直接原因。但由于购书经费有限，造成新进文献资源数量少，更新速度慢，使馆藏资源不能满足读者所需或所查非所得，挫伤读者借阅的积极性。
3.因硬件设施出错。
在借阅服务过程中，有时会出现这样的情景，检索到的图书在书架上找不到；读者已还的图书，计算机仍显示超期未还，但在书架上被找到；阅览座位少，经常发生占座现象，这时读者也会产生抱怨。
二、读者抱怨的表现形式
1.读者显性抱怨。
一是出声抱怨，这是最直接的抱怨方式，即读者对图书馆服务感到不如意时，直接向当值馆员反映，并要求立即解决问题；二是间接抱怨，有的读者对图书馆服务不满时，并不直接向当值馆员反映，而是通过图书馆的读者信箱、E-mail等间接方式向图书馆管理者乃至校方表达不满，以求获得问题的解决。
2.读者隐性抱怨。
一是读者不再利用图书馆的资源、设施和服务，而是采取私下发泄的方式，将对图书馆服务的不愉快的经历向周围同学倾诉，以发泄不满，寻求心理平衡;二是一些读者对图书馆服务虽感不满但抱着多一事不如少一事的心态，保持沉默，并继续利用图书馆，但内心已改变对图书馆的印象和态度。
三、图书馆要重视读者抱怨
馆员在服务过程中，有时会因服务失误引发读者抱怨。从某种意义上讲，读者不满是对图书馆工作的根本否定，是对图书馆工作者敲响的警钟。因此，消除因读者对服务工作的抱怨带来的危机，是高校图书馆危机管理的核心工作。如果处理不当，读者就很可能暗地做出种种不文明举动，如故意吐痰、乱扔纸屑、将图书随意乱放造成乱架，等等。
读者抱怨虽对图书馆形象有一定的负面影响，但对图书馆长期发展来说是一件好事。我们可以从读者的抱怨中发现图书馆在文献资源建设、服务态度和方式、服务内容、图书馆公共设施及阅览环境等方面存在的问题，并及时调整、改善工作策略。
四、正确处理读者抱怨的对策
1.换位思考，真诚服务读者。
站在图书馆管理者的立场上，有时我们可能意识不到自己工作的失误，所以工作人员要做好服务工作必须换个角度，站在读者的立场看待读者提出的问题，对读者的意见表示理解，对工作中的疏漏表示歉意。站在读者立场上换位思考，就能缩小与读者的心理差距，为读者提供满意的服务。
2.用微笑服务营造和谐环境。
在实际工作中，微笑服务是提高图书馆服务质量的重要方法。对于不太遵守图书馆规章制度的读者，板着面孔训斥不会收到良好的结果。而微笑的批评却会让读者感到你的善意，使其明白遵守规章制度的必要性。用微笑传递服务，让图书馆亲切形象走进读者心灵，读者的抱怨就会减少。
3.建立畅通渠道，加强与读者沟通。
沟通是人们在生活中进行社会交往的基本过程。馆员与来馆读者之间的交往就是一种以沟通为基础的互动过程。对于读者的抱怨，图书馆应采取多种措施加强与读者的沟通，建立相互尊重、相互理解、相互信任的良好关系。另外，通过图书馆主页的读者留言及馆长信箱等，读者不受时空限制地诉说自己的不满和对图书馆服务的期望，同时这也是了解读者、提高图书馆服务水平的一个重要措施。
4.尽量满足读者“事前期待”，减少读者抱怨。
当读者进入图书馆的时候，其心理对自己得到的服务已存在一种心理暗示。我们把这种心理暗示称之为“事前期待”。引起读者抱怨的原因可能是图书馆工作人员服务不到位，使读者的“事前期待”没有实现，也可能是读者的“事前期待”值过高，在现行服务体制下难以得到满足。虽然图书馆不能把读者抱怨完全消除，但应以预防为主，尽量减少读者抱怨，努力进行服务创新，争取一开始就把工作做好，防患于未然，于无形中化解读者的不满。
参考文献：
［1］何建芳.读者抱怨及图书馆的管理对策研究［J］.图书馆论坛，2009，29，（1）：124-126.
［2］廖丽艳.图书馆读者抱怨管理研究［J］.图书馆论坛，2009，29，（4）：158-160.
［3］徐卫.高校图书馆流通借阅服务工作中读者抱怨的原因分析及对策［J］.情报探索，2008，（5）：88-89.
［4］沈健.图书馆读者抱怨行为研究［J］.图书情报知识，2005，（5）：102-104.
［5］张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略［J］.图书馆建设，2009，（10）：46-48.
［6］初景利.用户满意论［J］.情报资料工作，1999，（4）：10-12.
［7］刘斌.读者抱怨及图书馆管理对策［J］.图书馆学刊，2010，（6）：85-86.
［8］任晓琴.浅析微笑服务在高校图书馆中的应用［J］.江西图书馆学刊，2009，（1）：76-77.
［9］朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作［J］.图书馆论坛，2006，26，（5）：198-199.
关键词： 高校图书馆 读者抱怨 原因 表现形式 对策
高校图书馆作为一个服务性的科研机构，服务是其天职，为读者（这里主要指学生读者）提供满意的服务是其存在的价值。但在现实中受各种因素的影响，图书馆提供的服务很难实现“100%满意服务”这种期望。原因是图书馆服务是一个过程，具有无形性和易消失性。馆员，特别是身处一线的馆员要充分了解读者不满及抱怨的原因，积极处理好读者抱怨，以促进高校图书馆服务工作的改善和质量的提高。
一、读者抱怨的原因
1.馆员及馆内氛围方面的原因。
在图书馆方面引起读者抱怨的有两个因素：一是馆员个人因素，如服务技能欠缺，表现在缺乏专业知识与技能，不注意语言技巧；服务态度欠佳，表现在言行对读者不友善，语言比较生硬。二是馆内氛围因素。某些读者之间说话声音大，经常有手机响且不顾忌周围大声通话是其文化氛围不佳的表现；读者财产（手机、书本、水杯等）在馆内遗失是其道德氛围欠佳的表现。
2.馆藏文献数量不足及质量不高。
读者来图书馆的主要目的是利用馆藏资源。而馆藏资源质量又是影响读者满意度的直接原因。但由于购书经费有限，造成新进文献资源数量少，更新速度慢，使馆藏资源不能满足读者所需或所查非所得，挫伤读者借阅的积极性。
3.因硬件设施出错。
在借阅服务过程中，有时会出现这样的情景，检索到的图书在书架上找不到；读者已还的图书，计算机仍显示超期未还，但在书架上被找到；阅览座位少，经常发生占座现象，这时读者也会产生抱怨。
二、读者抱怨的表现形式
1.读者显性抱怨。
一是出声抱怨，这是最直接的抱怨方式，即读者对图书馆服务感到不如意时，直接向当值馆员反映，并要求立即解决问题；二是间接抱怨，有的读者对图书馆服务不满时，并不直接向当值馆员反映，而是通过图书馆的读者信箱、E-mail等间接方式向图书馆管理者乃至校方表达不满，以求获得问题的解决。
2.读者隐性抱怨。
一是读者不再利用图书馆的资源、设施和服务，而是采取私下发泄的方式，将对图书馆服务的不愉快的经历向周围同学倾诉，以发泄不满，寻求心理平衡;二是一些读者对图书馆服务虽感不满但抱着多一事不如少一事的心态，保持沉默，并继续利用图书馆，但内心已改变对图书馆的印象和态度。
三、图书馆要重视读者抱怨
馆员在服务过程中，有时会因服务失误引发读者抱怨。从某种意义上讲，读者不满是对图书馆工作的根本否定，是对图书馆工作者敲响的警钟。因此，消除因读者对服务工作的抱怨带来的危机，是高校图书馆危机管理的核心工作。如果处理不当，读者就很可能暗地做出种种不文明举动，如故意吐痰、乱扔纸屑、将图书随意乱放造成乱架，等等。
读者抱怨虽对图书馆形象有一定的负面影响，但对图书馆长期发展来说是一件好事。我们可以从读者的抱怨中发现图书馆在文献资源建设、服务态度和方式、服务内容、图书馆公共设施及阅览环境等方面存在的问题，并及时调整、改善工作策略。
四、正确处理读者抱怨的对策
1.换位思考，真诚服务读者。
站在图书馆管理者的立场上，有时我们可能意识不到自己工作的失误，所以工作人员要做好服务工作必须换个角度，站在读者的立场看待读者提出的问题，对读者的意见表示理解，对工作中的疏漏表示歉意。站在读者立场上换位思考，就能缩小与读者的心理差距，为读者提供满意的服务。
2.用微笑服务营造和谐环境。
在实际工作中，微笑服务是提高图书馆服务质量的重要方法。对于不太遵守图书馆规章制度的读者，板着面孔训斥不会收到良好的结果。而微笑的批评却会让读者感到你的善意，使其明白遵守规章制度的必要性。用微笑传递服务，让图书馆亲切形象走进读者心灵，读者的抱怨就会减少。
3.建立畅通渠道，加强与读者沟通。
沟通是人们在生活中进行社会交往的基本过程。馆员与来馆读者之间的交往就是一种以沟通为基础的互动过程。对于读者的抱怨，图书馆应采取多种措施加强与读者的沟通，建立相互尊重、相互理解、相互信任的良好关系。另外，通过图书馆主页的读者留言及馆长信箱等，读者不受时空限制地诉说自己的不满和对图书馆服务的期望，同时这也是了解读者、提高图书馆服务水平的一个重要措施。
4.尽量满足读者“事前期待”，减少读者抱怨。
当读者进入图书馆的时候，其心理对自己得到的服务已存在一种心理暗示。我们把这种心理暗示称之为“事前期待”。引起读者抱怨的原因可能是图书馆工作人员服务不到位，使读者的“事前期待”没有实现，也可能是读者的“事前期待”值过高，在现行服务体制下难以得到满足。虽然图书馆不能把读者抱怨完全消除，但应以预防为主，尽量减少读者抱怨，努力进行服务创新，争取一开始就把工作做好，防患于未然，于无形中化解读者的不满。
参考文献：
［1］何建芳.读者抱怨及图书馆的管理对策研究［J］.图书馆论坛，2009，29，（1）：124-126.
［2］廖丽艳.图书馆读者抱怨管理研究［J］.图书馆论坛，2009，29，（4）：158-160.
［3］徐卫.高校图书馆流通借阅服务工作中读者抱怨的原因分析及对策［J］.情报探索，2008，（5）：88-89.
［4］沈健.图书馆读者抱怨行为研究［J］.图书情报知识，2005，（5）：102-104.
［5］张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略［J］.图书馆建设，2009，（10）：46-48.
［6］初景利.用户满意论［J］.情报资料工作，1999，（4）：10-12.
［7］刘斌.读者抱怨及图书馆管理对策［J］.图书馆学刊，2010，（6）：85-86.
［8］任晓琴.浅析微笑服务在高校图书馆中的应用［J］.江西图书馆学刊，2009，（1）：76-77.
［9］朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作［J］.图书馆论坛，2006，26，（5）：198-199.