在服务市场的研究方面，一直以来的调查研究都集中在对于服务质量的评价以及其对服务企业的影响，但是服务质量究竟是如何影响到类似于重复购买以及忠诚度这样的行为模式，在这一方面却没有最终的结论。近年来邮轮产业在中国的发展，使之成为旅游住宿业中不可小觑的力量。但邮轮产业正面临着市场饱和，竞争激烈，产品同质化等种种问题。服务的提供者们极力希望最大化有利的顾客意愿，尤其是顾客忠诚度，这对于顾客二次购买以及顾客满意度的影响，以及它对企业盈利能力的影响上的作用非常显著。本文主要研究了顾客在邮轮航行中对于服务质量的期望与感知，通过问卷调查的方法，一共有效调查了897位于近期乘坐邮轮的旅行者。对不同的服务要素之间的关系，各因素对顾客忠诚度和整体满意度的影响进行了研究。通过以上研究揭示了对邮轮航行中整体满意度影响最大的关键服务质量因素，并以此研究质量管理评价体系从而提升邮轮企业的顾客满意度，提高企业的核心竞争能力。