论文部分内容阅读
中国质量万里行自成立以来，就以多种方式接收来自全国各地的消费者的投诉。这期间，经历了由面访投诉、信函投诉、电话投诉到网络投诉的整个过程。2009年开始，中国质量万里行线上消费投诉平台收到投诉总量约30万例。
相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。
截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。
以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。
分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。
主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。
从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。
投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：
汽车行业来看，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉品牌汽车4s店维修问题比较普遍。销售阶段主要出现售出事故车、二手车、拿不到合格证以及保证金无法收回等情况。
售后阶段，消费者投诉集中反映在以下几点：一是汽车4s店缺少配件，消费者反馈维修周期长。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是汽车4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。
手机行业方面，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，品牌手机的售后“三包”问题的投诉居于手机投诉的主要位置。
另一方面，随着手机更迭换代的频率加速，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。
在网络交易投诉中，020生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票、订酒店服务的020领域成为消费者投诉的热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，“熟人经济”消费场景下，收款不发货、售假、失去联系等问题严重。
从网络服务的投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、虚假促销、发货延迟、假冒伪劣产品、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品损坏等。
随着科技的进步，一些高科技的产品，甚至是新的产品形态不断出现，他们以更低的价格，更高的性价比冲击着整个市场，消费者在选择购买产品时往往更忽视售后这个环节；售后服务是产品价格里最重要的一部分。但随着产品形态的逐步稳定，最后消费者的选择一定是售后服务最好的那一家，我们的工作决定消费者最终选择权。
相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。
截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。
以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。
分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。
主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。
从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。
投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：
汽车行业来看，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉品牌汽车4s店维修问题比较普遍。销售阶段主要出现售出事故车、二手车、拿不到合格证以及保证金无法收回等情况。
售后阶段，消费者投诉集中反映在以下几点：一是汽车4s店缺少配件，消费者反馈维修周期长。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是汽车4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。
手机行业方面，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，品牌手机的售后“三包”问题的投诉居于手机投诉的主要位置。
另一方面，随着手机更迭换代的频率加速，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。
在网络交易投诉中，020生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票、订酒店服务的020领域成为消费者投诉的热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，“熟人经济”消费场景下，收款不发货、售假、失去联系等问题严重。
从网络服务的投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、虚假促销、发货延迟、假冒伪劣产品、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品损坏等。
随着科技的进步，一些高科技的产品，甚至是新的产品形态不断出现，他们以更低的价格，更高的性价比冲击着整个市场，消费者在选择购买产品时往往更忽视售后这个环节；售后服务是产品价格里最重要的一部分。但随着产品形态的逐步稳定，最后消费者的选择一定是售后服务最好的那一家，我们的工作决定消费者最终选择权。