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博物馆是人类文明进步的重要标志，它不仅是征集、收藏、陈列和研究人类文化遗产实物的场所，也是对社会的宣传教育机构，讲解工作是实现博物馆宣传教育职能的重要手段和途径，是联系博物馆与社会的桥梁和纽带，因此，做好博物馆的讲解员管理工作，在博物馆的社教事业中起着关键性的作用。在信息技术不断发展的今天，人们的速度不断提高，强调传播者与被传播者之间的良性互动，便是新时期博物馆讲解工作的显著特征，讲解工作中传播给观众的知识信息越大，提高讲解水平，才能更好的为人民服务，为构建社会主义和谐社会服务。
现代城市的高度发展使人们的精神生活水平提高，对于博物馆宣传教育服务也提出更高的要求。然而，针对我国博物馆讲解员工作现状及所面临困境的分析表明传统博物馆一般以“物”为中心，忽视了观众的主体地位，这对于置身信息洪流且具有较高文化层次和历史知识的现代都市人而言，缺乏应有的吸引力，结果往往导致博物馆成为门可罗雀的“阳春白雪”。通过对焦作市博物馆今年来的讲解实践活动情况的深入分析发现，讲解员专家化是新形势下社会的必然要求，而实现讲解员专家化既需要讲解员个人的努力，更有赖于制度的保障。
在我国着力构建现代公共文化服务体系的背景下，有关开展文化志愿服务及公共文化机构志愿者管理的问题开始备受关注。从2008年推行公共博物馆免费开放政策以来，受多种因素的影响，博物馆志愿者讲解员队伍迅速壮大，博物馆宣教工作对讲解的要求也越来越高，博物馆志愿者讲解员管理制度尚存在诸多问题有待解决。
因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。
一、提升职业道德和积累文化知识
讲解员应具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，热爱博物馆、热爱观众的情感品质，以人为本，就是尊重人、爱护人、一切从人的需要出发， 以人的利益为目标和归宿。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先要想正确、全面、深刻地向观众介绍整个展览，并完美地解答观众提出的各种问题，就需要长期不断地学习与积累。除了掌握丰富的专业知识，同时还要博览群书，在不断的阅读过程中积累见闻，在扩大知识面的同时，提高了自身综合素质，丰富了内心情感，成为才华横溢的人，这就可以成为一名知识型、智慧型的优秀讲解员。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。
二、如何做好讲解接待服务工作
讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。
（一）讲解前了解、分析观众的核心需求
为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲。如：青少年学生，他们把博物馆作为“第二课堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研获取专题信息而来的。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题。
（二）讲解中要以观众为“中心”。
以观众为主体，对讲解工作的创意、计划、组织、实施，根据观众的要求和现实状况适时调整讲解内容、方法和进度，与观众建立一种平等尊重、信任和谐的关系。要运用自己的优势，充分考虑观众不同年龄阶段的心理特点、知识水平和接受能力，区别对待。许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又学到知识。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照稿讲，要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时都要提问，看谁最聪明，听的更仔细，这才达到较好的讲解效果。
（三）讲解中要实施“因人施讲”
由于博物馆宣教工作面对的是广大观众，这些人来自各个阶层，其文化程度，文化修养，差距很大，兴趣与关注点也千差万别。领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求也不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、等因素，及时调整讲解内容的深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。
1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又适合青少年语言特色的讲解材料。
2.中老年普通觀众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，理解事物能力强，观察生活极其细致。参观时他们有自己的独特见解，和心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理是容易怀旧的，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时讲解员可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。
3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得很仔细，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。他们要求讲解员具备较完备的专业知识，这样才能在讲解过程中应对自如。领导一般行程比较匆忙，多半是视察工作的，给讲解员留的时间很有限，这时，我们必须抓住重点，尽量在最少的时间讲完。
（三）整理观众的反馈信息
为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。
三、努力提高讲解员自身素质
讲解员自身的价值观、知识结构和业务能力对讲解工作
的再创造有极大的影响，做好讲解工作的再创造，讲解员要不断拓宽或更新讲解内容，才会在科技不断发展的今天发挥作用。随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领，才能提供优质的服务。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训、努力提高职业道德水平、专业知识水平， 这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。
由于社会的不断进步和发展，由于经济的飞速迅猛发展，观众的整体素质也在不断的提升，其文化素养以及对事物的欣赏力也有了一定的提高，这些都要求讲解员在讲解的过程中要不断的将自身文化素质以及相关业务水平有所提升，熟练掌握相关工作的讲解技巧，努力使自己更加充实，同时还要做到与时俱进，这是讲解员工作的关键所在。只有这样才能够使自己成为一名优秀的讲解员，才能更好的做好自己的本职工作。
焦作市博物馆
现代城市的高度发展使人们的精神生活水平提高，对于博物馆宣传教育服务也提出更高的要求。然而，针对我国博物馆讲解员工作现状及所面临困境的分析表明传统博物馆一般以“物”为中心，忽视了观众的主体地位，这对于置身信息洪流且具有较高文化层次和历史知识的现代都市人而言，缺乏应有的吸引力，结果往往导致博物馆成为门可罗雀的“阳春白雪”。通过对焦作市博物馆今年来的讲解实践活动情况的深入分析发现，讲解员专家化是新形势下社会的必然要求，而实现讲解员专家化既需要讲解员个人的努力，更有赖于制度的保障。
在我国着力构建现代公共文化服务体系的背景下，有关开展文化志愿服务及公共文化机构志愿者管理的问题开始备受关注。从2008年推行公共博物馆免费开放政策以来，受多种因素的影响，博物馆志愿者讲解员队伍迅速壮大，博物馆宣教工作对讲解的要求也越来越高，博物馆志愿者讲解员管理制度尚存在诸多问题有待解决。
因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。
一、提升职业道德和积累文化知识
讲解员应具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，热爱博物馆、热爱观众的情感品质，以人为本，就是尊重人、爱护人、一切从人的需要出发， 以人的利益为目标和归宿。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先要想正确、全面、深刻地向观众介绍整个展览，并完美地解答观众提出的各种问题，就需要长期不断地学习与积累。除了掌握丰富的专业知识，同时还要博览群书，在不断的阅读过程中积累见闻，在扩大知识面的同时，提高了自身综合素质，丰富了内心情感，成为才华横溢的人，这就可以成为一名知识型、智慧型的优秀讲解员。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。
二、如何做好讲解接待服务工作
讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。
（一）讲解前了解、分析观众的核心需求
为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲。如：青少年学生，他们把博物馆作为“第二课堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研获取专题信息而来的。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题。
（二）讲解中要以观众为“中心”。
以观众为主体，对讲解工作的创意、计划、组织、实施，根据观众的要求和现实状况适时调整讲解内容、方法和进度，与观众建立一种平等尊重、信任和谐的关系。要运用自己的优势，充分考虑观众不同年龄阶段的心理特点、知识水平和接受能力，区别对待。许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又学到知识。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照稿讲，要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时都要提问，看谁最聪明，听的更仔细，这才达到较好的讲解效果。
（三）讲解中要实施“因人施讲”
由于博物馆宣教工作面对的是广大观众，这些人来自各个阶层，其文化程度，文化修养，差距很大，兴趣与关注点也千差万别。领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求也不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、等因素，及时调整讲解内容的深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。
1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又适合青少年语言特色的讲解材料。
2.中老年普通觀众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，理解事物能力强，观察生活极其细致。参观时他们有自己的独特见解，和心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理是容易怀旧的，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时讲解员可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。
3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得很仔细，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。他们要求讲解员具备较完备的专业知识，这样才能在讲解过程中应对自如。领导一般行程比较匆忙，多半是视察工作的，给讲解员留的时间很有限，这时，我们必须抓住重点，尽量在最少的时间讲完。
（三）整理观众的反馈信息
为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。
三、努力提高讲解员自身素质
讲解员自身的价值观、知识结构和业务能力对讲解工作
的再创造有极大的影响，做好讲解工作的再创造，讲解员要不断拓宽或更新讲解内容，才会在科技不断发展的今天发挥作用。随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领，才能提供优质的服务。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训、努力提高职业道德水平、专业知识水平， 这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。
由于社会的不断进步和发展，由于经济的飞速迅猛发展，观众的整体素质也在不断的提升，其文化素养以及对事物的欣赏力也有了一定的提高，这些都要求讲解员在讲解的过程中要不断的将自身文化素质以及相关业务水平有所提升，熟练掌握相关工作的讲解技巧，努力使自己更加充实，同时还要做到与时俱进，这是讲解员工作的关键所在。只有这样才能够使自己成为一名优秀的讲解员，才能更好的做好自己的本职工作。
焦作市博物馆