【摘要】物业服务合同纠纷中,绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费的案件。物业公司违约能否成立,首先应确认物业公司的服务标准。同时,对物业公司的违约状况进行分类,可以判断物业公司的责任,对业主提出的物业公司违约抗辩能否成立做出判断,并进一步做出处理。
　　【关键词】物业服务合同 纠纷 违约责任 抗辩
　　
　　物业服务是保障人们正常生活、实现安居乐业的必需内容。对物业服务合同纠纷的相关研究,有利于指导当事人进行诉讼,减少诉讼中耗费的时间和精力,以利于社会秩序的和谐。
　　
　　物业服务合同纠纷案件调查情况
　　
　　经课题组调查发现在任何一个法院中,物业服务合同纠纷无论是在绝对数量上还是相对比例上都不大。但作为个人休息、生活的中心,“家”对于每一个人都具有极其重要的意义,一旦对此类问题处理不当,轻则引发个别业主与物业公司间的冲突,重则会造成社区的不稳定乃至社会的不稳定。
　　需要说明的有三点:一是本次调研仅关注合同抗辩的提出和认定,原因在于原告起诉时总会提出一定的事实和依据,而被告应否承担责任的关键就在于被告提出的抗辩是否能够成立;二是本次调研仅就对方履行合同瑕疵抗辩进行研究,原因在于因对方履行瑕疵而要求对方承担违约责任的案件是数量最大、也最难以认定的,有较大的研究价值;三是物业服务合同纠纷中,绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费的案件,业主最常用的抗辩是物业公司服务瑕疵或物业公司违约,课题组称之为物业公司违约抗辩。限于篇幅,本文仅针对物业公司违约抗辩进行研究。
　　
　　物业公司服务标准的确定
　　
　　物业公司违约能否成立,应当先确认服务标准,即找到物业服务所应达到的标准,以此去衡量某一个具体案件中的服务是否达标。国务院《物业管理条例》第三十六条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。”北京市建设委员会发布的《北京市住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》 (京建物[2007]1209号)(以下简称《等级规范》)从房屋维修养护、电梯服务等十个方面对物业服务标准进行了规定,但该文件的效力等级较低。
　　在合同层面上存在着两种做法:一是在物业服务合同中不做具体约定,而交给规范性文件处理,如某《物业管理委托合同》约定“物业管理服务标准按北京市有关规定执行”;二是在物业服务合同①中做出较为具体的约定。课题组认为,评判物业公司服务的参照标准应当遵循如下的做法:
　　首先,物业公司提供服务的依据是双方间的合同,因此应当首先以合同约定作为参照标准。其次,当合同对服务标准没有具体约定时,人民法院可以以《等级规范》为参考,在确定物业公司等级的基础上,确认物业公司应当提供的服务标准。需要注意的是,《等级规范》在本质上是行政机关对物业公司评查的依据,其对物业公司的内部管理情况设置的规定,如“质量管理、财务管理、档案管理等制度健全”、“建立共用设施设备清册档案”等,很难界定在“服务”的范围,如业主以此类管理不健全为由要求认定物业公司违约,不应支持。第三,当某项服务在合同中没有约定、《等级规范》也没有规定时,应当本着“权利义务相统一”的原则,区分不同情况处理:一、物业公司对某项服务未向业主收取费用,除非该服务造成业主人身财产伤害,物业公司无需因该项服务承担责任。二、物业公司对某项服务的相关设施收取了初装费、未收取服务费,则物业公司应保证该设施的基本运行。三、物业公司对某项服务收取了服务费,就应提供服务,标准则以设备能够发挥高级功能、业主能够享受较舒适的服务为宜。具体来说,应当从人、财、物三个方面入手,确保有人专门提供服务、有相应资金安排、确保设施高级功能的正常发挥。
　　
　　物业公司违约的类型及程度划分
　　
　　理论上说,凡是物业公司提供的服务未能达到标准时,均已构成物业公司违约,应当承担相应的违约责任。但是,以“完美无缺”为标准要求物业公司,对最轻微的违约行为也施加一定的法律责任,与我国的现状是难以适应的。课题组认为,应当在保护业主正当权益与促进物业服务行业健康发展之间寻求平衡,要求物业公司对违约行为承担“相应责任”。因此有必要对物业公司的违约状况进行分类。
　　涉及业主的人数。以接受服务的人数为标准,物业公司服务可以分为两类:仅涉及某一业主和涉及多名业主。因此,业主在诉讼中以物业公司违约为由提出的抗辩,课题组分别称之为自益型抗辩和共益型抗辩。
　　违约的程度差异。课题组认为,应当将物业公司的某一项违约行为区分为轻微违约、严重违约和根本违约(这里强调是对“某一项”违约行为程度的划分,而非对物业服务合同的整体判定)。其中,根本违约较容易界定,当物业公司根本未提供或基本未提供某项服务的时候,可以认定对此项服务根本违约。之所以强调“基本”未提供,是为了避免物业公司以个别的义务履行对抗一般情况下的违约,如进行极小面积的绿化以避免在绿化问题上的根本违约。而在轻微违约和严重违约的界限上,课题组认为,对于有具体考评标准且考评能够量化的服务,违约程度在30%以下的行为,可以认定为轻微违约。对于没有具体考评标准或考评标准难以量化的服务,则以对业主生活的影响为依据进行界定。如服务缺失对业主的生活造成了重大紧迫影响、且持续违约行为超过三天,可以认定严重违约。至于给业主造成的其他影响,课题组认为应当在违约行为持续两个月以上或发生可能性在30%以上(如报修10次、仅维修5次)时,认定物业公司构成严重违约。
　　物业服务合同对于物业费构成的约定。物业服务合同对物业费的构成会进行约定,但约定的方式有所不同。第一种情况是比较具体的约定各服务项目的物业费数额;第二种情况是仅对物业费构成进行描述。
　　
　　物业公司违约抗辩的法律效果
　　
　　业主的物业费缴纳义务。第一,物业公司轻微违约。在此种情况下,可以认定物业公司违约,但不宜减免物业费,而应当采取其他方式敦促物业公司改进服务。第二,物业公司严重违约。课题组认为,对于物业公司的严重违约行为,因其已经严重违反了合同所确定的义务,给业主带来了明显的影响,因此应当给予相应处理。具体区分如下四种情况:一、业主提出自益型抗辩,物业服务合同对物业费构成有明确约定的,应认定物业公司违约,并对违约部分减免物业费。因为依据合同,双方权利义务已经明确,物业公司又直接侵害了业主的合同权利,则可以有针对性地减免物业费,具体减免比例与违约程度成正比;二、业主提出自益型抗辩,物业服务合同对物业费构成没有明确约定的,也应当减免物业费;三、业主提出共益型抗辩,物业服务合同对物业费构成有明确约定的,抗辩能否成立与提出抗辩的业主人数有关系。如果案件数量较多、涉及业主人数较多,则可以结合违约承担判决减免物业费。如果仅仅是个别业主主张共益型抗辩,则应慎重酌减物业费,以批评、督促为主;四、业主提出共益型抗辩,物业服务合同对物业费构成没有明确约定的,考虑到物业服务是针对小区全体业主的,对于对收费约定不明、又针对全体业主的服务进行抗辩的,仍应以批评、督促为主,一般不宜减免物业费。第三,物业公司根本违约。当物业公司根本违约时,业主未能得到依据物业合同所应享有的服务,原则上均应减免相应物业费。
　　滞纳金、违约金的负担。在物业服务合同中,通常会有对业主迟延缴纳物业费的行为采取滞纳金、违约金的处罚,因此物业公司的诉讼中一般会涉及到滞纳金或违约金的问题。课题组认为,滞纳金和违约金在本质上是相似的,都是对业主未按期履行合同义务的罚则。而当存在物业公司违约抗辩之时,业主未能按期履行义务存在着一定的合理性,因此,物业公司违约的抗辩能够对滞纳金或违约金产生影响。第一,判决减免物业费的,应当减免滞纳金、违约金。因为在物业费收取时,物业公司不会允许业主部分缴纳,所以在诉讼前业主不可能仅交纳合理的物业费,滞纳金、违约金的产生不可避免。所以在减免物业费的场合,一并减免滞纳金、违约金是合理的。第二,因共益型抗辩原因,认定物业公司严重违约但不减免物业费的,应当减免滞纳金、违约金。其理由同上。第三,认定物业公司轻微违约,不减免物业费的,无需酌减滞纳金、违约金。此时物业公司在较大程度上履行了合同义务,业主也应当较大程度的履行自己的义务再谋求救济,拒交物业费行为的合理性不足。
　　
　　小结
　　
　　物业服务是一个具有长期性、持续性、复杂性的工作,而物业收费的方法、标准均由政府掌握,因此物业公司服务的积极性和能动性必然是有限度的,其服务瑕疵在所难免。倘若不承认这一现实而一味要求物业公司承担责任,是对社会发展的不负责任。反过来,倘若对物业公司的服务一味容忍,对业主的合理要求置之不理,也不利于物业行业的发展壮大。人民法院的审判工作,需要在促进物业服务发展与报障人民安居乐业之间寻找到一个合适的平衡点。(作者单位: 北京市第一中级人民法院团河法庭)
　　
　　注释
　　①本文中的《物业服务合同》不能做狭义理解,而应当将一切具有合同性质文件,例如《物业管理公约》、《物业服务承诺》、《物业服务告知书》等,全部纳入进来。这样,可以有效避免物业公司规避自身义务的情况。