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2006年11月3B，北京市司法局启动了“和谐家园2006年度十大人民调解员评选活动”。旨在提高人民调解工作的社会知名度和群众认知度。
要说这人民调解员，日常生活中可能想不起他们，只有在出现纠纷的时候他们才会适时出现。比警察亲和，比法律讲人情，调解员介于法与情之间，为老百姓谋和谐。工作内容全是清官难断的家务事儿，鸡毛蒜皮陈芝麻烂谷子，一到他们手中还真能给分出个青红皂白。
北京市现有入民调解组织7602个，人民调解员9万多人，每年调解矛盾纠纷在10万件以上，防止矛盾激化3000件左右。这些数据充分说明人民调解员这个不起眼的群体．对维护首都的和谐稳定起7多么重要的作用。
这四位调解员来自首都的各个城区，都凭借出色的工作业绩闯入本次“十大人民调解员”评选的前20名，正在向“十佳”冲刺。他们的故事其实是首都许多老百姓的故事，家长里短，谁都有矫情的时候，我们在钦佩调解员们的辛苦和敬业时，是否更应该假设一下，遇到同样的问题，我们又会怎样应对?
和谐社会是所有人共同的努力目标，而不仅仅是拿着微薄工资甚至零报酬的人民调解员们的义务。
连艳：法律是我最有力的武器
在一群普通公务员中，连律师的简历尤为打眼——硕士研究生毕业，赴国外进修多年，1986年从事律师工作以来，办理了大量案件并为多家跨国公司、投资银行、大型国有企业聘为法律顾问，拥有深厚的法学基础知识和丰富的法律实务经验。由于工作业绩突出，曾获司法部“全国优秀律师”的光荣称号。现任贝朗律师事务所副主任，2005年受聘于全国首家以解决物业纠纷的专业调解组织——东城区物业纠纷调解委员会，担任首席调解员。
众所周知，调解员的工作非常琐碎，手里有那么多“意义重大”的案件亟待处理，怎么有时间操心业主和物业之间那永远说不清道不明的是是非非?
在连律师看来，调解员这项公益工作为她构筑了一个很好的平台，即用自己的专业知识帮助化解了很多纠纷，也在实践的过程中掌握了第一手物业纠纷的资料。在从事调解工作的一年中，经她之手调解的案例近百个，几乎全部成功。连律师说这是她的幸运，而当事人却心服口服地说这要归因于连律师出众的学识和人格魅力。
连律师的工作原则第一条就是：对照法律，分清是非。看似简单的程序却有相当的复杂性，首先就是对法的认知和熟识。连律师辖区内有些外国公司，跟他们打交道就需要把相关法条逐一搬出，这对专业律师来讲也是不小的工作。
其次，对某些人要适当地灵活处理。2006年6月21日，家住某小区的残疾人李先生夫妇到物业调解委员会找到连艳，申请解决楼下旅馆噪音扰民问题。噪音扰民本不属于物业纠纷调解委员的受理范围，但是考虑到当事人的特殊情况，连艳耐心地接待了他们。原来，李先生居住的楼层地下室被物业公司改造为旅店，店主将排污水泵直接安装在李先生家下面，排污水泵运转时产生的噪音致使患有失眠症的李先生夫妇难以休息。为此，李先生多次找到有关部门，但是问题无法解决，无奈找到物业纠纷调解委员会。
连艳经调查发现，根据相关民法规定，李先生家的噪音程度不能构成“扰民”，如果李先生采取诉讼很可能得不到保护。考虑到李先生的实际困难，连艳先后3次找到物业公司及店主进行沟通，经反复说服劝导，店主表示每月支付200元给李先生作为补偿，并在10日内采取降噪措施，并保证21时～7时不使用污水泵，双方对连艳的调解表示满意。
连艳补充说这个案例是因为李先生属弱势群体，才予以特殊照顾，从法律的专业角度来看也许不够规范。但是对噪音的承受度本来就因人而异，法律给予了硬性指标，连艳作为调解员对法律作了人性的注解。这也是调解员跟强制执行机构的不同。
但也会遇到调解双方拒不让步的时候，在这种情况下连艳会进一步动用自己的专业武器，为百姓讨说法。
业主梁女士与小区物业签订了存车合同，不久自己价值3937元的新电动车在居住的小区存车处丢失，小区存车处已承包给社区服务中心，物业公司拒不承担赔偿责任，社区服务中心表示最多支付500元的赔偿金额，这与梁女士要求最低赔偿1000元出入较大，于是三方就赔偿问题互不相让，事情拖了一年也无法解决。连律师经调查发现：存车合同一方当事人的物业公司态度消极，拒不履行合同义务，并有意推脱责任是问题的症结所在。连律师向物业公司讲明法律，建议其接受调解，按照存车合同规定履行赔偿义务，但是物业公司拒不接受调解，也不履行赔偿，态度十分强硬。为了维护梁女士的合法权益，连律师分别到派出所和存车处调取相关证据，并向梁女士出具了法律意见书。之后，梁女士放弃了当初的上访举动，一纸诉状把物业公司告上法庭，法院很快判决小区物业公司和社区服务中心赔偿梁女士丢失自行车损失款3200元。判决后，梁女士非常感谢连律师为自己讨回了公道，物业公司和社区服务中心也十分后悔，当初没有听从连律师的调解建议，不但丢了面子，搞僵了和业主的关系，还多赔偿2200元。
“我们要用正当的途径依法维护自己合法权益!”这才是物业纠纷能够最终解决的正确方法。
调解员出现的地方往往怒火丛生，但是连艳的出现往往能起到很好的镇定作用，这与她可信的形象不无关系，文雅、知性气质的外表带有一种威慑的力量。连艳说她其实很希望自己的助手等年轻人多介入到调解员的工作中，可是年轻人往往压不住场，同一句话经她口说出来会有很不同的效果。既然如此，老律师更要身先士卒，于是常常进行一两个小时的电话沟通，不知道多少次讲电话到深夜12点多……
对连艳来说，这份繁重的工作只是一项公益事业，拿不到一分钱的报酬，但是她付出的精力却是金钱无法计算的。一年多以来，连艳根据自己的实践经验撰写了约10万字的第一手调研数据，为东城区物业纠纷调解积累了大量的经验和成功做法。他们将所有调解过程装订成册，提供给政府作物业立法的重要参考。
连艳感慨地说：“中国物业立法需要太多努力了，首先业主委员会在法律上无诉讼地位，我们作为第一线人员，迫切需要可操作性强的物业法规的出台。另外这个评选活动的举行对我个人来说意义不大，但是对调解员这个群体却能起到很好的宣传作用，提高社会知名度、信服度，对调解员今后的工作有很大好处。”
杨雅娜：民族团结是第一
杨雅娜是宣武区牛街街道牛街西里一区社区居委会主任，从事调解工作已有7年。因为西里一区社区是少数民族聚集区，共有13个民族，其中回族占27％，“民族团结”成了她这7年来工作的主题。
2005年11月下旬，社区有位 住10层的居民把自己家的暖气进行了改造。没想到在供暖的时候，从9层到1层家家顺着墙往外漏水。当楼下的住家找到10层的高女士时，她不但不承认是自家的原因，还不允许维保人员进家维修。得知此情况后，杨雅娜立即赶到现场，只见楼下的人们个个义愤填膺，要求立即停止为高女士家供暖。经耐心的劝导，情绪激愤的高女士开始有些松动，同意维保人员进屋查明原因。但第二天晚上，不知什么原因，高女士作出了一个惊人的举动——跳楼。
杨雅娜闻讯赶到楼下，看到高女士一条腿跨在阳台外面大声嚷嚷：“给我开开暖气，不然我就跳下去!”原来1～9层的住户看问题解决不了，联合把该家的暖气给关了。在人命关天的时刻，杨雅娜跑到10层，同时作高女士爱人和1～9层过激住户的工作。面对牢骚、谩骂、争议，她毫不退缩，在她的感召下，房主把家门打开了，暖气开通了。这时高女士的身体已经冻得有些僵硬了，杨雅娜死死抱住高女士的身体往回拖，自己的腿撞在一个硬物上却全然不顾，把人抱回了房间。高女士由于情绪过激昏迷过去，杨雅娜刚组织大家将她送往医院，又得知楼下8层见跳楼威胁能解决问题，也要跳楼为自家讨说法。杨雅娜马不停蹄地开始了8层的说服工作，为了一个暖气管道，翻来覆去折腾到天亮。
接下来连续三个晚上，杨雅娜放弃照顾上学的儿子和倒班工作的爱人陪着高女士，因维修暖气不通，她就把自己家的电暖气搬到高家用，又为高女士上学的女儿买来食品。通过她苦口婆心地劝说和真心感召，高女士终于被感动了，配合物业及维保人员解决了相关事宜，使她家及1～9层住户的问题都得到了合理解决，过上一个温暖的冬天。
因为回族特殊的风俗习惯，在猪肉问题上杨雅娜没少费心。在她管辖的社区附近有很多施工单位，聚集了大量外地农民工，他们的伙食质量本就不高，全靠肥肉增加营养。杨雅娜带领工作人员进到每一个工地做工作，要求尽量改吃鸡肉。工地换个工头都要重新宣传，唯恐在猪肉身上发生问题。每逢回族的开斋节，他们专请阿訇作讲座，宣传如何尊重回民。还举行每年一度的“激情洋溢民族情”主题晚会，为平日里锁在高层楼中的住户提供认识、了解的机会。
在他们的宣传下，社区出了不少积极分子，一发现有猪肉的味道就立刻报告给居委会，杨雅娜的原则是“老百姓的事儿不能过夜”，早晚都要把工作做到位。即使这样上心，也有不少伤心的时候。
有一次，因维修管道电梯暂停使用，一住户在下楼梯时被人打了一闷棍，杨雅娜赶到现场时“110”警察已经赶到，受伤住户情绪非常激动，指着杨雅娜破口大骂，责问：“你是干吗吃的?”杨雅娜百般劝解，“110”已经介入，这已经是治安事件，超出了她权力范围。没想到受伤住户找来几个男青年，作势要打杨雅娜，杨被其他同事护送离开现场。事后同事们都开玩笑说，调委会应该上份“人身意外伤害”保险。
做调解工作7年，杨雅娜听到太多扬言报复的威胁，她爽朗地说：“我胆儿大，不怕!”但也坦承很多次被气得直哆嗦，再问她几年如一日从事调解工作的缘由，她笑着说：“我喜欢这工作，每解决一件事儿感觉很开心，我只想用心去温暖自己的居民。”
张宝森：平凡心做平凡事
退休之前，张宝森从事企业营销工作，一个偶然的机会被社区推荐到朝阳区潘家园地区治安和民间纠纷联合调解室做专职调解员。从2005年6月至今一年多的时间里，他和他的同事共调解各类民间纠纷385起，接受调解千余人次，成功率90％以上。
张宝森调解的第一起纠纷，是一对高级知识分子夫妻离婚后户口迁移和孩子抚养费的问题。孩子在美国出生，不习惯北京的干燥气候，由姥姥姥爷带去海南住了4个月，男方以这期间没有探视到孩子为由，拒绝支付抚养费。男方虽是律师，却在居住地情绪激动地大喊大叫，干扰到街坊四邻的生活，影响非常恶劣。张宝森认真分析了双方的心理感受后，多次分别找他们进行了设身处地的谈话，更是提醒身为律师的男方：探视跟抚养费是两个问题，不能以此为借口拒绝履行义务。经过反复沟通，双方终于签订了协议，男方还当场支付了拖欠的抚养费1．3万元，女方也同意男方正常探视孩子。经过回访，双方已经相安无事，一起旷日持久的民事纠纷，终于得到了圆满解决。
潘家园地区的古玩城是古董商人的必争之地，因店铺租赁引发的纠纷时常出现。在张宝森接手的纠纷中，就有一起尤为棘手，牵扯到多方关系。两方合租的门面由于争抢生意发生纠纷，甚至造成流血事件，打人的一方还是军人，被打的人甚至要闹到军委，派出所介入一个多月后仍没有转机。双方都依仗自己有理，拒不让步。张宝森接手后将利弊关系一一阐明，因古玩城规定如有打架事件应将当事人清除出市场，若想继续经营，必须作出让步。一来二去，历时三个多月，在张宝森的不懈努力之下，以一方补偿8万元，另一方退出终结纠纷。
在300多起调解案例中，最让他难忘的是一位妇女和超市之间的纠纷。离婚后变得破罐破摔的中年妇女，因形象太过邋遢，被保安错认为是进超市盗窃的小偷，这个妇女在派出所披头散发，又吵又闹，甚至要走极端。张宝森把她请进门后，先请她坐下，给她倒了一杯水，又很客气地递到她手中，这名妇女的气儿渐渐消了。在张宝森的努力下，调解顺利成功，那家超市进行了赔偿，并向这位妇女道歉，至此，纠纷有了一个圆满的句号。但张宝森没有忘记解决妇女的心理问题，细心地开解、劝导她，让她明白穿戴整齐注意仪表也是对别人的尊重。没想到几天后，这位妇女上大学的女儿，专门请了假来到民事调解办公室，满含热泪地对张宝森说：“多年来，无论在街道、社会上，甚至在家里，我妈妈从来都没受到过别人的尊重。您是第一个对她这么关心的人，是您使她重新得到了人应有的尊严。我谢谢您，叔叔。”说完，深深地给张宝森鞠了一躬。
过了些日子，张宝森回访时发现，那位妇女形象有了非常大的变化，整个人干净清爽了许多，在街道摆了个卖饮料的小摊，基本能自食其力了，她女儿也申请了助学金。妇女说她以前之所以那样的形象，不过是为了让街坊邻居们能同情她母女，现在她彻底想明白了。通过解决纠纷，还对本人产生了很好的教育作用，这件纠纷让张宝森觉得分外有意义。
也许是性别优势，张宝森在工作过程中没有受到过任何威胁，这也与他礼貌周全的工作方式分不开。虽然今年53岁的他生活中是个急脾气，交谈中那份持重沉稳却给人强烈的信任感，同时也让人怀疑他爱打抱不平的“鲁莽”习惯。
“用平常心做好平凡事儿。”如此简单的追求，却无几人能。
刘和霞：就是爱上了这份工作
在2000年通过竞聘成为一名社区人民调解员之前，刘和霞只是一名普普通通的下岗职工。6年中，由于工作踏实肯干，调解工作业绩突出，她曾三次被评为西城区区级优秀人民调解员。截至目前，她已成功调解纠纷900余件，纠纷总标额达120余万元，部分案例被《京华时报》《党支部生活》等多家媒体报道，成功案例《争房记》《有话好好说》《如厕纠纷》等还在北京电视台“法律进行时”“现场说法”节目中播出。“刘大姐”的亲切称呼也成了社区的招牌。
10年前，辖区内的苏女士因车祸去世，却留下了一段无休无止的房产纠纷。由于苏女士名下的三居室在此前因各种原因几经过户，且家庭内部协议说法不一，苏女士的丈夫焦先生与苏母及其他子女间产生纠纷。苏母和儿子一纸诉状将焦先生告上法庭，官司一打就是几年，焦先生虽然胜诉但无法回家居住，执行法官都挠了头，事情就这样一拖再拖。了解到情况后，刘和霞来到苏母家，动之以情、晓之以理，劝告其儿子不要采取过激行为，并稳定了苏母的情绪。另一方面，也给焦先生做起了长久的思想工作，劝其珍惜这份亲情。焦先生被打动，撤回了已提交法院的强制执行申请状。
刘和霞利用好几个星期日的休息时间往返于纠纷双方之间，经多次调解双方终于同意坐到一起，最终达成了协议，并制定了调解协议书。焦先生给苏母生活补助费3万元，苏母给焦先生腾出房子。十几年的房产纠纷“刘大姐”用一个“情”字就解决了，避免了诉争，濒临激化的亲情又得以平复。通过这次纠纷的调解刘和霞发现：和解比法律更有效。她于是更增加了对工作的信心与热爱。
有一次，一对聋哑人夫妇因为院中搭建棚子的事儿与邻居孙家发生纠纷，两家几乎水火不容。刘和霞接手调解后首先察看现场，发现棚子确实影响了残疾人夫妇的出行安全。于是她找到了孙某劝其尽可能拆掉小棚，保证邻居的出行安全，同时通过街道司法所请来办事处城建干部一同协调。由于残疾人夫妇与孙某积怨颇深，且交流起来有困难，刘和霞自己请了一位手语老师并买了教程自学了部分手语，帮助两家之间进行沟通。最后双方发现只是因为语言不能沟通，使得他们造成了一些误解。刘和霞通过几次手语谈心，很快解开了双方心里的“疙瘩”，老邻居冰释前嫌，握手言和。刘和霞至今还在学习手语，虽然只遇到这一对聋哑夫妇，在她看来多掌握一项沟通的技能也是工作的需要。
刘和霞说自己就是特爱管闲事儿的人，特别是做了这份工作，管闲事儿更成了日常习惯。就在采访她的前一天，正骑自行车的她在马路上看见两位公交车司机开斗气车，一位司机索性将车横在二环路上，眼看要造成交通堵塞。刘和霞忍不住了，上去对司机说：“小伙子，家人都等着你回家吃饭呢，这样开车多危险……”这一搭话给了爱面子的小伙子一个台阶下，避免了一场危险的交通事故。司机小伙省过闷儿来赶紧给刘和霞道了谢。刘和霞乐于将这些生活中的小摩擦一一化解，看到怒气变和气，也是很有成就感的事情。
当然有时也会遇到剃头挑子一头热的情况，一方非常积极促成和解，另一方态度消极，不给调解员介入的机会。遇到这种情况，刘和霞也有绝招——写信。虽然这“绝招”成功率很高，往往不仅能改变当事人的态度，还能很快促成和解，但是具体操作起来却很有难度。在遣词造句上，必须严格注意态度和口气，另外，成文之后可以造成证据，所以严谨的斟字酌句是必需的。这让自认水平不高的刘和霞经常很犯难。但最让她犯难的还是自己的孩子并不支持她的工作。
体态略胖的刘和霞有高血压，情绪激动对身体很危险，而她看到那些不懂法的人老替他们着急，“那得吃多少亏啊?”所以平时她也非常注意提高自身的法律知识。每逢法院想参考她们的调解案例，刘和霞总是亲自将资料送过去，借机跟法官交流调解是否得当、合法，如果有司法介入的调解，刘和霞一定跟踪到底。
用她的话说：“我是真心热爱这份工作，是把它当作自个儿最大的乐趣来做的。”有这样的热情，怎能不让人爱戴?
编辑／王文娜
要说这人民调解员，日常生活中可能想不起他们，只有在出现纠纷的时候他们才会适时出现。比警察亲和，比法律讲人情，调解员介于法与情之间，为老百姓谋和谐。工作内容全是清官难断的家务事儿，鸡毛蒜皮陈芝麻烂谷子，一到他们手中还真能给分出个青红皂白。
北京市现有入民调解组织7602个，人民调解员9万多人，每年调解矛盾纠纷在10万件以上，防止矛盾激化3000件左右。这些数据充分说明人民调解员这个不起眼的群体．对维护首都的和谐稳定起7多么重要的作用。
这四位调解员来自首都的各个城区，都凭借出色的工作业绩闯入本次“十大人民调解员”评选的前20名，正在向“十佳”冲刺。他们的故事其实是首都许多老百姓的故事，家长里短，谁都有矫情的时候，我们在钦佩调解员们的辛苦和敬业时，是否更应该假设一下，遇到同样的问题，我们又会怎样应对?
和谐社会是所有人共同的努力目标，而不仅仅是拿着微薄工资甚至零报酬的人民调解员们的义务。
连艳：法律是我最有力的武器
在一群普通公务员中，连律师的简历尤为打眼——硕士研究生毕业，赴国外进修多年，1986年从事律师工作以来，办理了大量案件并为多家跨国公司、投资银行、大型国有企业聘为法律顾问，拥有深厚的法学基础知识和丰富的法律实务经验。由于工作业绩突出，曾获司法部“全国优秀律师”的光荣称号。现任贝朗律师事务所副主任，2005年受聘于全国首家以解决物业纠纷的专业调解组织——东城区物业纠纷调解委员会，担任首席调解员。
众所周知，调解员的工作非常琐碎，手里有那么多“意义重大”的案件亟待处理，怎么有时间操心业主和物业之间那永远说不清道不明的是是非非?
在连律师看来，调解员这项公益工作为她构筑了一个很好的平台，即用自己的专业知识帮助化解了很多纠纷，也在实践的过程中掌握了第一手物业纠纷的资料。在从事调解工作的一年中，经她之手调解的案例近百个，几乎全部成功。连律师说这是她的幸运，而当事人却心服口服地说这要归因于连律师出众的学识和人格魅力。
连律师的工作原则第一条就是：对照法律，分清是非。看似简单的程序却有相当的复杂性，首先就是对法的认知和熟识。连律师辖区内有些外国公司，跟他们打交道就需要把相关法条逐一搬出，这对专业律师来讲也是不小的工作。
其次，对某些人要适当地灵活处理。2006年6月21日，家住某小区的残疾人李先生夫妇到物业调解委员会找到连艳，申请解决楼下旅馆噪音扰民问题。噪音扰民本不属于物业纠纷调解委员的受理范围，但是考虑到当事人的特殊情况，连艳耐心地接待了他们。原来，李先生居住的楼层地下室被物业公司改造为旅店，店主将排污水泵直接安装在李先生家下面，排污水泵运转时产生的噪音致使患有失眠症的李先生夫妇难以休息。为此，李先生多次找到有关部门，但是问题无法解决，无奈找到物业纠纷调解委员会。
连艳经调查发现，根据相关民法规定，李先生家的噪音程度不能构成“扰民”，如果李先生采取诉讼很可能得不到保护。考虑到李先生的实际困难，连艳先后3次找到物业公司及店主进行沟通，经反复说服劝导，店主表示每月支付200元给李先生作为补偿，并在10日内采取降噪措施，并保证21时～7时不使用污水泵，双方对连艳的调解表示满意。
连艳补充说这个案例是因为李先生属弱势群体，才予以特殊照顾，从法律的专业角度来看也许不够规范。但是对噪音的承受度本来就因人而异，法律给予了硬性指标，连艳作为调解员对法律作了人性的注解。这也是调解员跟强制执行机构的不同。
但也会遇到调解双方拒不让步的时候，在这种情况下连艳会进一步动用自己的专业武器，为百姓讨说法。
业主梁女士与小区物业签订了存车合同，不久自己价值3937元的新电动车在居住的小区存车处丢失，小区存车处已承包给社区服务中心，物业公司拒不承担赔偿责任，社区服务中心表示最多支付500元的赔偿金额，这与梁女士要求最低赔偿1000元出入较大，于是三方就赔偿问题互不相让，事情拖了一年也无法解决。连律师经调查发现：存车合同一方当事人的物业公司态度消极，拒不履行合同义务，并有意推脱责任是问题的症结所在。连律师向物业公司讲明法律，建议其接受调解，按照存车合同规定履行赔偿义务，但是物业公司拒不接受调解，也不履行赔偿，态度十分强硬。为了维护梁女士的合法权益，连律师分别到派出所和存车处调取相关证据，并向梁女士出具了法律意见书。之后，梁女士放弃了当初的上访举动，一纸诉状把物业公司告上法庭，法院很快判决小区物业公司和社区服务中心赔偿梁女士丢失自行车损失款3200元。判决后，梁女士非常感谢连律师为自己讨回了公道，物业公司和社区服务中心也十分后悔，当初没有听从连律师的调解建议，不但丢了面子，搞僵了和业主的关系，还多赔偿2200元。
“我们要用正当的途径依法维护自己合法权益!”这才是物业纠纷能够最终解决的正确方法。
调解员出现的地方往往怒火丛生，但是连艳的出现往往能起到很好的镇定作用，这与她可信的形象不无关系，文雅、知性气质的外表带有一种威慑的力量。连艳说她其实很希望自己的助手等年轻人多介入到调解员的工作中，可是年轻人往往压不住场，同一句话经她口说出来会有很不同的效果。既然如此，老律师更要身先士卒，于是常常进行一两个小时的电话沟通，不知道多少次讲电话到深夜12点多……
对连艳来说，这份繁重的工作只是一项公益事业，拿不到一分钱的报酬，但是她付出的精力却是金钱无法计算的。一年多以来，连艳根据自己的实践经验撰写了约10万字的第一手调研数据，为东城区物业纠纷调解积累了大量的经验和成功做法。他们将所有调解过程装订成册，提供给政府作物业立法的重要参考。
连艳感慨地说：“中国物业立法需要太多努力了，首先业主委员会在法律上无诉讼地位，我们作为第一线人员，迫切需要可操作性强的物业法规的出台。另外这个评选活动的举行对我个人来说意义不大，但是对调解员这个群体却能起到很好的宣传作用，提高社会知名度、信服度，对调解员今后的工作有很大好处。”
杨雅娜：民族团结是第一
杨雅娜是宣武区牛街街道牛街西里一区社区居委会主任，从事调解工作已有7年。因为西里一区社区是少数民族聚集区，共有13个民族，其中回族占27％，“民族团结”成了她这7年来工作的主题。
2005年11月下旬，社区有位 住10层的居民把自己家的暖气进行了改造。没想到在供暖的时候，从9层到1层家家顺着墙往外漏水。当楼下的住家找到10层的高女士时，她不但不承认是自家的原因，还不允许维保人员进家维修。得知此情况后，杨雅娜立即赶到现场，只见楼下的人们个个义愤填膺，要求立即停止为高女士家供暖。经耐心的劝导，情绪激愤的高女士开始有些松动，同意维保人员进屋查明原因。但第二天晚上，不知什么原因，高女士作出了一个惊人的举动——跳楼。
杨雅娜闻讯赶到楼下，看到高女士一条腿跨在阳台外面大声嚷嚷：“给我开开暖气，不然我就跳下去!”原来1～9层的住户看问题解决不了，联合把该家的暖气给关了。在人命关天的时刻，杨雅娜跑到10层，同时作高女士爱人和1～9层过激住户的工作。面对牢骚、谩骂、争议，她毫不退缩，在她的感召下，房主把家门打开了，暖气开通了。这时高女士的身体已经冻得有些僵硬了，杨雅娜死死抱住高女士的身体往回拖，自己的腿撞在一个硬物上却全然不顾，把人抱回了房间。高女士由于情绪过激昏迷过去，杨雅娜刚组织大家将她送往医院，又得知楼下8层见跳楼威胁能解决问题，也要跳楼为自家讨说法。杨雅娜马不停蹄地开始了8层的说服工作，为了一个暖气管道，翻来覆去折腾到天亮。
接下来连续三个晚上，杨雅娜放弃照顾上学的儿子和倒班工作的爱人陪着高女士，因维修暖气不通，她就把自己家的电暖气搬到高家用，又为高女士上学的女儿买来食品。通过她苦口婆心地劝说和真心感召，高女士终于被感动了，配合物业及维保人员解决了相关事宜，使她家及1～9层住户的问题都得到了合理解决，过上一个温暖的冬天。
因为回族特殊的风俗习惯，在猪肉问题上杨雅娜没少费心。在她管辖的社区附近有很多施工单位，聚集了大量外地农民工，他们的伙食质量本就不高，全靠肥肉增加营养。杨雅娜带领工作人员进到每一个工地做工作，要求尽量改吃鸡肉。工地换个工头都要重新宣传，唯恐在猪肉身上发生问题。每逢回族的开斋节，他们专请阿訇作讲座，宣传如何尊重回民。还举行每年一度的“激情洋溢民族情”主题晚会，为平日里锁在高层楼中的住户提供认识、了解的机会。
在他们的宣传下，社区出了不少积极分子，一发现有猪肉的味道就立刻报告给居委会，杨雅娜的原则是“老百姓的事儿不能过夜”，早晚都要把工作做到位。即使这样上心，也有不少伤心的时候。
有一次，因维修管道电梯暂停使用，一住户在下楼梯时被人打了一闷棍，杨雅娜赶到现场时“110”警察已经赶到，受伤住户情绪非常激动，指着杨雅娜破口大骂，责问：“你是干吗吃的?”杨雅娜百般劝解，“110”已经介入，这已经是治安事件，超出了她权力范围。没想到受伤住户找来几个男青年，作势要打杨雅娜，杨被其他同事护送离开现场。事后同事们都开玩笑说，调委会应该上份“人身意外伤害”保险。
做调解工作7年，杨雅娜听到太多扬言报复的威胁，她爽朗地说：“我胆儿大，不怕!”但也坦承很多次被气得直哆嗦，再问她几年如一日从事调解工作的缘由，她笑着说：“我喜欢这工作，每解决一件事儿感觉很开心，我只想用心去温暖自己的居民。”
张宝森：平凡心做平凡事
退休之前，张宝森从事企业营销工作，一个偶然的机会被社区推荐到朝阳区潘家园地区治安和民间纠纷联合调解室做专职调解员。从2005年6月至今一年多的时间里，他和他的同事共调解各类民间纠纷385起，接受调解千余人次，成功率90％以上。
张宝森调解的第一起纠纷，是一对高级知识分子夫妻离婚后户口迁移和孩子抚养费的问题。孩子在美国出生，不习惯北京的干燥气候，由姥姥姥爷带去海南住了4个月，男方以这期间没有探视到孩子为由，拒绝支付抚养费。男方虽是律师，却在居住地情绪激动地大喊大叫，干扰到街坊四邻的生活，影响非常恶劣。张宝森认真分析了双方的心理感受后，多次分别找他们进行了设身处地的谈话，更是提醒身为律师的男方：探视跟抚养费是两个问题，不能以此为借口拒绝履行义务。经过反复沟通，双方终于签订了协议，男方还当场支付了拖欠的抚养费1．3万元，女方也同意男方正常探视孩子。经过回访，双方已经相安无事，一起旷日持久的民事纠纷，终于得到了圆满解决。
潘家园地区的古玩城是古董商人的必争之地，因店铺租赁引发的纠纷时常出现。在张宝森接手的纠纷中，就有一起尤为棘手，牵扯到多方关系。两方合租的门面由于争抢生意发生纠纷，甚至造成流血事件，打人的一方还是军人，被打的人甚至要闹到军委，派出所介入一个多月后仍没有转机。双方都依仗自己有理，拒不让步。张宝森接手后将利弊关系一一阐明，因古玩城规定如有打架事件应将当事人清除出市场，若想继续经营，必须作出让步。一来二去，历时三个多月，在张宝森的不懈努力之下，以一方补偿8万元，另一方退出终结纠纷。
在300多起调解案例中，最让他难忘的是一位妇女和超市之间的纠纷。离婚后变得破罐破摔的中年妇女，因形象太过邋遢，被保安错认为是进超市盗窃的小偷，这个妇女在派出所披头散发，又吵又闹，甚至要走极端。张宝森把她请进门后，先请她坐下，给她倒了一杯水，又很客气地递到她手中，这名妇女的气儿渐渐消了。在张宝森的努力下，调解顺利成功，那家超市进行了赔偿，并向这位妇女道歉，至此，纠纷有了一个圆满的句号。但张宝森没有忘记解决妇女的心理问题，细心地开解、劝导她，让她明白穿戴整齐注意仪表也是对别人的尊重。没想到几天后，这位妇女上大学的女儿，专门请了假来到民事调解办公室，满含热泪地对张宝森说：“多年来，无论在街道、社会上，甚至在家里，我妈妈从来都没受到过别人的尊重。您是第一个对她这么关心的人，是您使她重新得到了人应有的尊严。我谢谢您，叔叔。”说完，深深地给张宝森鞠了一躬。
过了些日子，张宝森回访时发现，那位妇女形象有了非常大的变化，整个人干净清爽了许多，在街道摆了个卖饮料的小摊，基本能自食其力了，她女儿也申请了助学金。妇女说她以前之所以那样的形象，不过是为了让街坊邻居们能同情她母女，现在她彻底想明白了。通过解决纠纷，还对本人产生了很好的教育作用，这件纠纷让张宝森觉得分外有意义。
也许是性别优势，张宝森在工作过程中没有受到过任何威胁，这也与他礼貌周全的工作方式分不开。虽然今年53岁的他生活中是个急脾气，交谈中那份持重沉稳却给人强烈的信任感，同时也让人怀疑他爱打抱不平的“鲁莽”习惯。
“用平常心做好平凡事儿。”如此简单的追求，却无几人能。
刘和霞：就是爱上了这份工作
在2000年通过竞聘成为一名社区人民调解员之前，刘和霞只是一名普普通通的下岗职工。6年中，由于工作踏实肯干，调解工作业绩突出，她曾三次被评为西城区区级优秀人民调解员。截至目前，她已成功调解纠纷900余件，纠纷总标额达120余万元，部分案例被《京华时报》《党支部生活》等多家媒体报道，成功案例《争房记》《有话好好说》《如厕纠纷》等还在北京电视台“法律进行时”“现场说法”节目中播出。“刘大姐”的亲切称呼也成了社区的招牌。
10年前，辖区内的苏女士因车祸去世，却留下了一段无休无止的房产纠纷。由于苏女士名下的三居室在此前因各种原因几经过户，且家庭内部协议说法不一，苏女士的丈夫焦先生与苏母及其他子女间产生纠纷。苏母和儿子一纸诉状将焦先生告上法庭，官司一打就是几年，焦先生虽然胜诉但无法回家居住，执行法官都挠了头，事情就这样一拖再拖。了解到情况后，刘和霞来到苏母家，动之以情、晓之以理，劝告其儿子不要采取过激行为，并稳定了苏母的情绪。另一方面，也给焦先生做起了长久的思想工作，劝其珍惜这份亲情。焦先生被打动，撤回了已提交法院的强制执行申请状。
刘和霞利用好几个星期日的休息时间往返于纠纷双方之间，经多次调解双方终于同意坐到一起，最终达成了协议，并制定了调解协议书。焦先生给苏母生活补助费3万元，苏母给焦先生腾出房子。十几年的房产纠纷“刘大姐”用一个“情”字就解决了，避免了诉争，濒临激化的亲情又得以平复。通过这次纠纷的调解刘和霞发现：和解比法律更有效。她于是更增加了对工作的信心与热爱。
有一次，一对聋哑人夫妇因为院中搭建棚子的事儿与邻居孙家发生纠纷，两家几乎水火不容。刘和霞接手调解后首先察看现场，发现棚子确实影响了残疾人夫妇的出行安全。于是她找到了孙某劝其尽可能拆掉小棚，保证邻居的出行安全，同时通过街道司法所请来办事处城建干部一同协调。由于残疾人夫妇与孙某积怨颇深，且交流起来有困难，刘和霞自己请了一位手语老师并买了教程自学了部分手语，帮助两家之间进行沟通。最后双方发现只是因为语言不能沟通，使得他们造成了一些误解。刘和霞通过几次手语谈心，很快解开了双方心里的“疙瘩”，老邻居冰释前嫌，握手言和。刘和霞至今还在学习手语，虽然只遇到这一对聋哑夫妇，在她看来多掌握一项沟通的技能也是工作的需要。
刘和霞说自己就是特爱管闲事儿的人，特别是做了这份工作，管闲事儿更成了日常习惯。就在采访她的前一天，正骑自行车的她在马路上看见两位公交车司机开斗气车，一位司机索性将车横在二环路上，眼看要造成交通堵塞。刘和霞忍不住了，上去对司机说：“小伙子，家人都等着你回家吃饭呢，这样开车多危险……”这一搭话给了爱面子的小伙子一个台阶下，避免了一场危险的交通事故。司机小伙省过闷儿来赶紧给刘和霞道了谢。刘和霞乐于将这些生活中的小摩擦一一化解，看到怒气变和气，也是很有成就感的事情。
当然有时也会遇到剃头挑子一头热的情况，一方非常积极促成和解，另一方态度消极，不给调解员介入的机会。遇到这种情况，刘和霞也有绝招——写信。虽然这“绝招”成功率很高，往往不仅能改变当事人的态度，还能很快促成和解，但是具体操作起来却很有难度。在遣词造句上，必须严格注意态度和口气，另外，成文之后可以造成证据，所以严谨的斟字酌句是必需的。这让自认水平不高的刘和霞经常很犯难。但最让她犯难的还是自己的孩子并不支持她的工作。
体态略胖的刘和霞有高血压，情绪激动对身体很危险，而她看到那些不懂法的人老替他们着急，“那得吃多少亏啊?”所以平时她也非常注意提高自身的法律知识。每逢法院想参考她们的调解案例，刘和霞总是亲自将资料送过去，借机跟法官交流调解是否得当、合法，如果有司法介入的调解，刘和霞一定跟踪到底。
用她的话说：“我是真心热爱这份工作，是把它当作自个儿最大的乐趣来做的。”有这样的热情，怎能不让人爱戴?
编辑／王文娜