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摘 要：本文主要针对品牌4S店汽车销售现状，分析销售顾问在与顾客交流沟通过程中存在的问题，对于如何达成与顾客的有效沟通提除了几点建议，希望帮助销售顾问提升业绩，和维持高的顾客满意度。
关键词：汽车销售 销售顾问 有效沟通
目前在我国汽车行业是一个朝阳行业，自2008年汽车市场出现井喷式扩张以来发展趋势越来越好。近三年来产销量更是超过美国成为世界第一大汽车市场。随着国民对汽车要求的逐渐提高和汽车消费的逐渐理性化，顾客对汽车销售服务的要求也越来越高。而汽车销售顾问作为汽车销售的主要执行者，要立足顾客需求和利益，为顾客提供详细专业的销售服务。因此无论是厂商还是各地各级经销商均采取各种措施来加强对销售顾问的管理和培训，提升销售顾问的能力。销售顾问作为经销商与顾客的纽带，要取得经销商、顾客和销售顾问三方共赢的销售效果，必须通过有效的沟通。
1 有效沟通的意义
有效沟通是人与人之间的直接交流，有效传递各种信息的一种方式。有效沟通能够使人与人之间和谐相处，从心灵上激发顾客的购车兴趣，缩短销售顾问与顾客的距离，增进人与人之间的友谊交流，提高销售过程的效能。在现实生活中，我们常为了不同的目的与各种各样的人员交往，如果遇到志趣相投，交谈开心的沟通对象，很多事情会迎刃而解。但是很多时候也会存在问题障碍或者事与愿违。同样，在汽车销售过程中，销售顾问为了达成销售和提升顾客满意度，要与各种各样的顾客交流沟通。
2 汽车销售过程中沟通方面存在的问题
面对形形色色的顾客，很多销售顾问不能很好的运用好沟通技能，容易出现错误的沟通方式，从而导致沟通障碍，使销售不能达成。在4S店汽车销售中，销售顾问和顾客的沟通存在以下现象：
掌握所售汽车品牌旗下所有车型的商品知识和卖点是对每个销售顾问最基本的要求，其目的是让各位销售顾问向顾客展示车辆时，能展示出满足顾客需求的亮点，强化顾客对所关注车型及其品牌的信心。现实展厅接待中，销售顾问往往是顾客一靠近某车型就开始详细讲解这一车型，顾客移向另一车型后又开始讲解另一车型。最终结果是顾客在展厅转了一圈，销售顾问也尽心尽责的在服务了，车型亮点介绍也专业到位，但顾客随便问问就离开了，甚至联系方式都不想留下。还有就是顾客一进展厅就指着某一车型问价格，销售顾问准确的报价并试图介绍该车型；顾客接着又问能有多少优惠，销售顾问讲出具体优惠措施；顾客再问还有没有更多优惠或者提出其他问题，销售顾问回答后，顾客表示考虑一下就离开了。
这些现象在4S店经常出现，尤其是在新销售顾问工作中。这反映出我们的汽车销售顾问在销售中与顾客沟通存在类似问题：对销售顾问的岗位职责理解不到位；与顾客一见面就介绍车辆；沟通中不能主导交谈话题的方向；还有就是不敢主动提议顾客成交等等。
3 汽车销售中达成有效沟通的措施
3.1树立良好的第一印象
什么是“第一印象”呢？心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。顾客第一次走进4S店销售展厅刚刚接触销售顾问，便会从销售顾问的表情、眼神、姿态、仪容仪表、语言等方面获得“第一印象”。虽然零碎、肤浅，却非常重要，它往往对人的认知产生关键作用。“第一印象”是积极的正面的，在接下来的沟通中会事半功倍，否则会事倍功半。销售顾问怎样才能给顾客留下良好的“第一印象”呢？
（1）仪容仪表要得体。作为一名销售顾问在工作时间内着公司规定正装，任何情况下都应该干净整洁。衣领和袖口处尤其注意不能有污迹，服装平整扣子齐全，不能有开线的地方。皮鞋保持鞋面光亮，及时擦去灰尘。深色袜子并保持洁净。头发需精心梳理和护理，不能留过于新潮前卫的发型。淡妆修饰，精神饱满面带微笑。手保持温暖洁净，勤修指甲，不涂颜色明显的指甲油。站、坐、走、引导手势等均要符合商务礼仪规范，并努力切实执行到位。
（2）接待顾客不卑不亢。不卑，就是不卑躬屈膝，做出讨好巴结顾客的姿态。不亢，就是不骄傲自大。前者有损自己的人格，后则会引起顾客的反感。销售顾问要调整好自己的心态，记住我们是帮助顾客购车，为他们出谋划策，提供更好更专业的购车方案。
（3）适当展示我们自身的价值。自信是人们对自己才干、能力、知识素养、性格修养、自身健康状况、相貌等等的一种自我认同和自我肯定。走路时步履坚定，与人交谈时谈吐得体，说话时双目有神，目光正视对方，善于运用眼神交流，就会给人以自信、可靠、积极向上的感觉。
（4）言行举止讲究文明礼貌。注意语言表达简明扼要，不乱用词语；顾客讲话时，不随便打断，不追问自己不必知道或顾客不想回答的事情。这些良好的行为习惯都会帮助销售顾问给顾客留下良好的第一印象。
3.2弄懂顾客心思：我问您说我听
销售过程本质上是一种沟通。真正成功的沟通不在于销售顾问给顾客说了多少，而在于顾客听明白了多少，接受了多少。不可否认我们在销售类培训中也会强调销售顾问从品牌角度出发解说产品和服务，但是我们更强调通过分析顾客需求来帮其解决问题。事实也是如此，顾客说的越多，往往越信任和喜欢销售顾问。在销售沟通中销售顾问和顾客的谈话比例大致1：2较合适，销售顾问要多提问，通过有组织的提问销售顾问不但可以收集和确认有关顾客的用车信息，为接下来有针对性的介绍产品提供依据。而且在两方交谈中，往往提问的一方能主导谈话的方向。因此，在取得了顾客一定程度的信任后要向顾客提问。避免销售顾问总在说，顾客总是在沉默或不停的提问，其实顾客一再提问是在探销售顾问的底牌，我们却并不知道顾客真正关心什么，主要问题在哪方面。本质上顾客是期望销售顾问可以在专业方面给出建议的，销售顾问可以像医生一样，对现状进行诊断，而诊断最好的方式就是有策略的提问。
通过提问给顾客阐述自己想法的机会，销售顾问要注意利用沉默和停顿来测试顾客的回应。顾客回应实质上是一种信息反馈，在一般沟通中，各种类型信息的影响力不同：文字语言7-10%、有声语言30-40%、肢体语言50-60%。这些信息会表现顾客的意识导向，表明他们深层看法，销售顾问要在倾听时注意，当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
3.3正确处理顾客异议，做到顾客满意
销售顾问在处理顾客异议时，要明确我们是帮助顾客买车的，不是参加辩论会的。与顾客争辩没有任何好处，只会招来顾客反感。要理解并尊重顾客的想法，切不可采取质问的方式与顾客谈话。销售顾问要加强心理修养，调整好心态面对顾客有理或无理的异议。首先理解顾客有异议是正常的，挑货的才是卖货的，销售顾问应该高兴。其次采用PCAI异议解决法。用P来确认需求，规避冲击点；C是摆事实，比较要客观，取信于人；A是讲道理，强调我们的优势；I是冲击，用好冲击能给客户留下印象。
3.4做好售后跟踪沟通，切实维护好客户利益
售后跟踪沟通可以维持高顾客满意度，提高顾客返厂率和续保率，还可以为销售顾问带来更多的销售机会等等。常用的方式以电话沟通为主，在对顾客新车交付时提前告知会做售后跟踪，按照品牌和经销商要求进行电话回访。不同顾客沟通侧重点不同，对新车主的沟通以关心祝贺顾客、确保车辆正确使用为主；接下来的沟通以维持关系发掘更多的新顾客等为主。关心车主车辆使用状况，提供好的用车建议，尤其在顾客需要时提供专业的帮助，顾客就会把你当成老朋友，作为汽车专业方面专家纳入其人脉圈。
4 结束语
汽车销售中有效沟通尤为重要。沟通是技巧，更是艺术，在沟通中注重诚和信，打动顾客，取得信任和支持。对销售顾问来说沟通技能不仅对于销售有明显的促进作用，还会对周围的人际关系的改善有明显的作用。
参考文献
1.熊斌 探析销售人员与顾客沟通技巧[J] 经济师2009年第4期 253-254
2.叶志斌 汽车销售人才技能分析[J]商场现代化2008年5月（下旬刊）304-305
3.程革 分析沟通在项目管理中的作用[J]山西建筑 2012年5月 276-277
4.张海军 零售终端人员沟通障碍探析[J]商场现代化 2012年4月（下旬刊）25-26
作者简介：
王思霞，女，籍贯山东枣庄，四川交通职业技术学院教师， 讲师，主要从事交通运输、车辆工程、汽车技术服务于营销等方面研究。
关键词：汽车销售 销售顾问 有效沟通
目前在我国汽车行业是一个朝阳行业，自2008年汽车市场出现井喷式扩张以来发展趋势越来越好。近三年来产销量更是超过美国成为世界第一大汽车市场。随着国民对汽车要求的逐渐提高和汽车消费的逐渐理性化，顾客对汽车销售服务的要求也越来越高。而汽车销售顾问作为汽车销售的主要执行者，要立足顾客需求和利益，为顾客提供详细专业的销售服务。因此无论是厂商还是各地各级经销商均采取各种措施来加强对销售顾问的管理和培训，提升销售顾问的能力。销售顾问作为经销商与顾客的纽带，要取得经销商、顾客和销售顾问三方共赢的销售效果，必须通过有效的沟通。
1 有效沟通的意义
有效沟通是人与人之间的直接交流，有效传递各种信息的一种方式。有效沟通能够使人与人之间和谐相处，从心灵上激发顾客的购车兴趣，缩短销售顾问与顾客的距离，增进人与人之间的友谊交流，提高销售过程的效能。在现实生活中，我们常为了不同的目的与各种各样的人员交往，如果遇到志趣相投，交谈开心的沟通对象，很多事情会迎刃而解。但是很多时候也会存在问题障碍或者事与愿违。同样，在汽车销售过程中，销售顾问为了达成销售和提升顾客满意度，要与各种各样的顾客交流沟通。
2 汽车销售过程中沟通方面存在的问题
面对形形色色的顾客，很多销售顾问不能很好的运用好沟通技能，容易出现错误的沟通方式，从而导致沟通障碍，使销售不能达成。在4S店汽车销售中，销售顾问和顾客的沟通存在以下现象：
掌握所售汽车品牌旗下所有车型的商品知识和卖点是对每个销售顾问最基本的要求，其目的是让各位销售顾问向顾客展示车辆时，能展示出满足顾客需求的亮点，强化顾客对所关注车型及其品牌的信心。现实展厅接待中，销售顾问往往是顾客一靠近某车型就开始详细讲解这一车型，顾客移向另一车型后又开始讲解另一车型。最终结果是顾客在展厅转了一圈，销售顾问也尽心尽责的在服务了，车型亮点介绍也专业到位，但顾客随便问问就离开了，甚至联系方式都不想留下。还有就是顾客一进展厅就指着某一车型问价格，销售顾问准确的报价并试图介绍该车型；顾客接着又问能有多少优惠，销售顾问讲出具体优惠措施；顾客再问还有没有更多优惠或者提出其他问题，销售顾问回答后，顾客表示考虑一下就离开了。
这些现象在4S店经常出现，尤其是在新销售顾问工作中。这反映出我们的汽车销售顾问在销售中与顾客沟通存在类似问题：对销售顾问的岗位职责理解不到位；与顾客一见面就介绍车辆；沟通中不能主导交谈话题的方向；还有就是不敢主动提议顾客成交等等。
3 汽车销售中达成有效沟通的措施
3.1树立良好的第一印象
什么是“第一印象”呢？心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。顾客第一次走进4S店销售展厅刚刚接触销售顾问，便会从销售顾问的表情、眼神、姿态、仪容仪表、语言等方面获得“第一印象”。虽然零碎、肤浅，却非常重要，它往往对人的认知产生关键作用。“第一印象”是积极的正面的，在接下来的沟通中会事半功倍，否则会事倍功半。销售顾问怎样才能给顾客留下良好的“第一印象”呢？
（1）仪容仪表要得体。作为一名销售顾问在工作时间内着公司规定正装，任何情况下都应该干净整洁。衣领和袖口处尤其注意不能有污迹，服装平整扣子齐全，不能有开线的地方。皮鞋保持鞋面光亮，及时擦去灰尘。深色袜子并保持洁净。头发需精心梳理和护理，不能留过于新潮前卫的发型。淡妆修饰，精神饱满面带微笑。手保持温暖洁净，勤修指甲，不涂颜色明显的指甲油。站、坐、走、引导手势等均要符合商务礼仪规范，并努力切实执行到位。
（2）接待顾客不卑不亢。不卑，就是不卑躬屈膝，做出讨好巴结顾客的姿态。不亢，就是不骄傲自大。前者有损自己的人格，后则会引起顾客的反感。销售顾问要调整好自己的心态，记住我们是帮助顾客购车，为他们出谋划策，提供更好更专业的购车方案。
（3）适当展示我们自身的价值。自信是人们对自己才干、能力、知识素养、性格修养、自身健康状况、相貌等等的一种自我认同和自我肯定。走路时步履坚定，与人交谈时谈吐得体，说话时双目有神，目光正视对方，善于运用眼神交流，就会给人以自信、可靠、积极向上的感觉。
（4）言行举止讲究文明礼貌。注意语言表达简明扼要，不乱用词语；顾客讲话时，不随便打断，不追问自己不必知道或顾客不想回答的事情。这些良好的行为习惯都会帮助销售顾问给顾客留下良好的第一印象。
3.2弄懂顾客心思：我问您说我听
销售过程本质上是一种沟通。真正成功的沟通不在于销售顾问给顾客说了多少，而在于顾客听明白了多少，接受了多少。不可否认我们在销售类培训中也会强调销售顾问从品牌角度出发解说产品和服务，但是我们更强调通过分析顾客需求来帮其解决问题。事实也是如此，顾客说的越多，往往越信任和喜欢销售顾问。在销售沟通中销售顾问和顾客的谈话比例大致1：2较合适，销售顾问要多提问，通过有组织的提问销售顾问不但可以收集和确认有关顾客的用车信息，为接下来有针对性的介绍产品提供依据。而且在两方交谈中，往往提问的一方能主导谈话的方向。因此，在取得了顾客一定程度的信任后要向顾客提问。避免销售顾问总在说，顾客总是在沉默或不停的提问，其实顾客一再提问是在探销售顾问的底牌，我们却并不知道顾客真正关心什么，主要问题在哪方面。本质上顾客是期望销售顾问可以在专业方面给出建议的，销售顾问可以像医生一样，对现状进行诊断，而诊断最好的方式就是有策略的提问。
通过提问给顾客阐述自己想法的机会，销售顾问要注意利用沉默和停顿来测试顾客的回应。顾客回应实质上是一种信息反馈，在一般沟通中，各种类型信息的影响力不同：文字语言7-10%、有声语言30-40%、肢体语言50-60%。这些信息会表现顾客的意识导向，表明他们深层看法，销售顾问要在倾听时注意，当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
3.3正确处理顾客异议，做到顾客满意
销售顾问在处理顾客异议时，要明确我们是帮助顾客买车的，不是参加辩论会的。与顾客争辩没有任何好处，只会招来顾客反感。要理解并尊重顾客的想法，切不可采取质问的方式与顾客谈话。销售顾问要加强心理修养，调整好心态面对顾客有理或无理的异议。首先理解顾客有异议是正常的，挑货的才是卖货的，销售顾问应该高兴。其次采用PCAI异议解决法。用P来确认需求，规避冲击点；C是摆事实，比较要客观，取信于人；A是讲道理，强调我们的优势；I是冲击，用好冲击能给客户留下印象。
3.4做好售后跟踪沟通，切实维护好客户利益
售后跟踪沟通可以维持高顾客满意度，提高顾客返厂率和续保率，还可以为销售顾问带来更多的销售机会等等。常用的方式以电话沟通为主，在对顾客新车交付时提前告知会做售后跟踪，按照品牌和经销商要求进行电话回访。不同顾客沟通侧重点不同，对新车主的沟通以关心祝贺顾客、确保车辆正确使用为主；接下来的沟通以维持关系发掘更多的新顾客等为主。关心车主车辆使用状况，提供好的用车建议，尤其在顾客需要时提供专业的帮助，顾客就会把你当成老朋友，作为汽车专业方面专家纳入其人脉圈。
4 结束语
汽车销售中有效沟通尤为重要。沟通是技巧，更是艺术，在沟通中注重诚和信，打动顾客，取得信任和支持。对销售顾问来说沟通技能不仅对于销售有明显的促进作用，还会对周围的人际关系的改善有明显的作用。
参考文献
1.熊斌 探析销售人员与顾客沟通技巧[J] 经济师2009年第4期 253-254
2.叶志斌 汽车销售人才技能分析[J]商场现代化2008年5月（下旬刊）304-305
3.程革 分析沟通在项目管理中的作用[J]山西建筑 2012年5月 276-277
4.张海军 零售终端人员沟通障碍探析[J]商场现代化 2012年4月（下旬刊）25-26
作者简介：
王思霞，女，籍贯山东枣庄，四川交通职业技术学院教师， 讲师，主要从事交通运输、车辆工程、汽车技术服务于营销等方面研究。