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摘要：目的：探讨护理实习生进行患者体验的实践效果。方法：选择122名护理实习生体验择期手术患者术前一天的住院经历，体验结束后对所感所想进行总结，对获得的资料进行分析和整理。结果：提炼出3个一级主题，分别为“体会到患者的不易”;“对工作的反思”;“改善患者体验的建议”。 结论：患者体验可帮助护理实习生树立正确的职业价值观和良好的医德。
关键词：患者体验;护理;带教
随着医疗技术的不断发展，患者对医疗服务的质量提出了更高的要求，医疗服务质量的测量和评估不再仅仅局限于临床结果指标，患者的个体体验与主观感受正成为衡量医疗服务质量的重要方面[1]。国际上对医疗服务评价中患者体验的重要性给予了充分的关注和应用。挪威、英国、瑞典等欧洲国家都建立了以患者自我报告结果为主的医院绩效测量体系，作为医疗服务评估的主要依据[2]。美国很多医院，都设立了专职的“首席体验官”，来负责领导整个机构的患者体验改进战略，并与医院的其他高层管理人员、医院董事会以及专门的患者体验委员会成员协调开展工作[3]。
患者体验是坚持以“以人为本”的原则，医护人员通过患者体验，可以从患者的角度感受其真实的就医经历、感受与体验[4]。为帮助护理实习生树立正确的职业价值观，培养和提升学生的同情心和共情能力，我们将“患者体验”运用在临床护理带教中，特报道如下。
1.对象
1.1护理实习生
本研究的研究对象为2018年8月至2020年9月在某三级甲等妇女儿童专科医院生殖内分泌科实习的护理实习生，共计122名。
1.2患者
随机选择2018年8月至2020年9月在我科行择期手术的122名不孕症患者为体验对象。纳入标准：愿意接受護士跟随1天进行体验者;初中及以上文化程度，能进行正常沟通交流者;无内外科合并症及精神疾患、生活自理者;能自行完成术前检查和配合护士完成术前准备者。
2.方法
2.1体验时间
根据临床实际选择择期手术入院当天为体验的时机，入院当天患者要完成所有术前检查及术前准备，所接受的治疗和服务时机较多。
2.2知情告知
实习生跟随患者进行体验前，由护士长征得患者的同意，并告知体验的目的及做好患者的隐私保护。
2.3具体体验方法
每日晨8点至18点，体验者着便装与病人一起体验术前一天病人所有的经历，主要包括行术前检查和接受术前准备。在整个过程中，体验者均陪同病人进行，主要采用观察法和访谈法收集病人遇到的问题和意见，但护士不能因职业之便为病人提供指引和帮助，以体验患者最真实的住院经历，从而发现真实的问题。对发现的问题和体验的感受，一一进行如实的记录，并形成书面总结。
2.4 评价方法
运用Colaizzi [5]分析法整理文本资料，提取有重要意义的观点和陈述，写出详细、 无遗漏的陈述。
3.结果
3.1主题一：体会到患者的不易
绝大部分体验护士最深的感受是体会到患者的不易，患者从四面八方赶来医院看病，经过挂号、门诊检查、预约入院、入院检查等一系列经历，身心俱疲。在就诊过程中会遇到诸多问题。N1：“手里拿着一大堆需要做的检查检验单，拎着大包小包的行囊，有点迷茫和忙乱。”N2：“虽然医生都讲了，但还是没记住该先做哪个检查、下一个做什么检查”N3：“住院楼和门诊楼未相连，找不到地方，希望医院的标识能更清楚一点。”N4：“抽血、打b超排队都超长。” N5：“患者体验一天后，我最深刻的体会就是不是在排队就是在去排队的路上。”N6：“大多数患者由于生病来到了一个陌生的环境总是充满了疑问和焦虑。”当护士真正体验过患者入院当天忙碌于各种术前检查和术前准备后，会真正体会到患者的难处，更加能明白患者在住院期间所遇到的困难和不容易以及患者真正的需求。
3.2主题二：对工作的反思
通过患者体验，护士能真正站在患者的角度进行反思，对医患关系、患者需求等都有了更深的认识。N1：“通过这次的经历，改变了我对于医护工作者与患者之间的关系的看法，以前在工作中总是把他们当做我们的对立者看待，虽然理论上我们是不停的强调关爱关心患者，但在内心并没有认同落实这样的观点。”N2：“反思自己工作中有时因忙碌，对新病人的坏境介绍不全面，未能很好的减轻患者的恐惧、焦虑心理。”N3：“通过这次的角色体验，让我明白站在病人的角度去思考问题，为病人考虑时会取得更好的结果，理解是沟通的前提”。 N4：“我觉得病人大多都是可爱的好相处的，我们应该有同理心，切身的站在他们角度为他们着想去理解他们。平时向朋友一样关爱他们，对他们多一份耐心，态度更温和一些。”因此，通过患者体验，护士在以后的工作中能够真正从思想上更加关心、理解患者，态度上更加尊重患者，行动上更加关爱患者。”
3.3主题三：改善患者体验的建议
3.3.1完善入院前的健康教育内容
为使患者做好充分的入院准备，需要在患者入院前进行健康教育，将“入院须知”做成数字化健康教育资料，生成二维码发给患者。告知患者入院前的准备内容，如包括：入院的资料准备、个人准备、物品准备、陪护准备、交通提醒、入院当日流程等。
3.3.2 改进入院当日医护工作流程
调整医生和护士处置病人的时间和流程，减少患者等待时间，以合理利用患者术前一天紧张宝贵的时间。医生开具各项术前检查后加强对病人的解释和相关指导工作，以方便病人进行检查。
4.讨论
患者角色体验是让医护人员在真实环境中体验患者的就医经历，强化体验感受、 反思观察与换位思考，该方式能有效提高医护人员对自身工作的认识[6]。
4.1患者体验可帮助护理实习生树立正确的职业价值观 通过分析显示，进行患者体验后，护理实习生对患者、医患关系都有了更深的认识，并进行了深刻的反思，能理解到患者的困难和不易，能真正站在患者的角度去考虑患者的需求，从而发自内心去为患者提供健康照顾和帮助。真正体现护士的核心职责：用真心、爱心、责任心对待每一位病人，履行护士“保护生命，减轻痛苦，促进健康”的神圣职责。
4.2患者体验可帮助培养护理实习生良好的医德
潘俊好，何淑华等[7]的研究显示，患者体验课程的学习可以使大专护生更好的理解护患关系，有助于护生进入临床工作后与患者建立良好的护患关系。车颖等[8]的研究指出：体验患者就医过程能够做到共情，促使护士思考如何改善患者就医体验。本研究结果显示，通过患者体验，学生认识到护患关系不是对立的，而是一体的，护士的本职是为促进患者的健康和改善患者的就医体验，这对培养学生的良好医德有着积极的作用。
4.3患者体验可激发护理实习生服务热情，更好地做好换位思考
医学之功不全在“治愈”，更多在于“帮助”和“安慰”[9]。医患沟通的实质就是要关爱生命，构建医患互动的桥梁，强调换位思考，在对生命、道德、伦理的沉思中唤回那份应有的责任心[10]。护理学生体验患者后，能真正了解患者的感受，了解患者在行术前准备时暴露隐私部位的不适。因此护士更加能从人文的角度出发体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法，在行术前准备时更能做好各种细节，保护好患者的隐私，耐心打消患者的顾虑，努力让患者获得身体和心灵的舒适。
5.小结
护理的职业离不开“爱心”和“人文关怀”，怎样培养护理学生正确的职业价值观和真正地关爱病人，是值得探讨的话题。传统的授课教育，学生能真正领会和理解的程度有限。通过在临床带教中让学生进行患者体验，学生能真正了解到患者的需求和不易，能真正学会换位思考和理解护患关系，真正地善待病人，以能照顾患者而欣慰、以能帮助患者而感恩。从而帮助护理实习生树立正确的职业价值观和培养良好的医德，并激发她们的职业热情，为促进患者的健康而不懈努力。
参考文献
[1]Jenkinson C，Coulter A，Bruster S，et a1.Patients’ experiences and satisfaction with health care：results of a questionnaire study of specific aspects of care[J].Quality and safety in health care，2002，11（4）：335-339
[2]李静娴.基于患者体验的医院绩效评价研究进展[J].南京医科大学学报（社会科学版），2016年10月，第5期 总第76期：343-349
[3]Rick Evans.“患者体验官在美国”.Visual Angle，CHINA HOSPITAL CEO/中国医院院长：27-29
[4] 陈加军.住院患者体验量表（IPEQ）的编制[D].郑州：郑州大 学，2013
[5] 刘明.护理质性研究[M].北京：人民卫生出版社，2008：53-60
[6]王庆华. 三甲医院住院老年患者就医体验现况分析[J].卫生职业教育，2017，35（1）：135-136
作者簡介：雷岸江：1982 女 四川达州 主管护师 硕士 妇产科护理/护理管理
通讯作者：游华轩
关键词：患者体验;护理;带教
随着医疗技术的不断发展，患者对医疗服务的质量提出了更高的要求，医疗服务质量的测量和评估不再仅仅局限于临床结果指标，患者的个体体验与主观感受正成为衡量医疗服务质量的重要方面[1]。国际上对医疗服务评价中患者体验的重要性给予了充分的关注和应用。挪威、英国、瑞典等欧洲国家都建立了以患者自我报告结果为主的医院绩效测量体系，作为医疗服务评估的主要依据[2]。美国很多医院，都设立了专职的“首席体验官”，来负责领导整个机构的患者体验改进战略，并与医院的其他高层管理人员、医院董事会以及专门的患者体验委员会成员协调开展工作[3]。
患者体验是坚持以“以人为本”的原则，医护人员通过患者体验，可以从患者的角度感受其真实的就医经历、感受与体验[4]。为帮助护理实习生树立正确的职业价值观，培养和提升学生的同情心和共情能力，我们将“患者体验”运用在临床护理带教中，特报道如下。
1.对象
1.1护理实习生
本研究的研究对象为2018年8月至2020年9月在某三级甲等妇女儿童专科医院生殖内分泌科实习的护理实习生，共计122名。
1.2患者
随机选择2018年8月至2020年9月在我科行择期手术的122名不孕症患者为体验对象。纳入标准：愿意接受護士跟随1天进行体验者;初中及以上文化程度，能进行正常沟通交流者;无内外科合并症及精神疾患、生活自理者;能自行完成术前检查和配合护士完成术前准备者。
2.方法
2.1体验时间
根据临床实际选择择期手术入院当天为体验的时机，入院当天患者要完成所有术前检查及术前准备，所接受的治疗和服务时机较多。
2.2知情告知
实习生跟随患者进行体验前，由护士长征得患者的同意，并告知体验的目的及做好患者的隐私保护。
2.3具体体验方法
每日晨8点至18点，体验者着便装与病人一起体验术前一天病人所有的经历，主要包括行术前检查和接受术前准备。在整个过程中，体验者均陪同病人进行，主要采用观察法和访谈法收集病人遇到的问题和意见，但护士不能因职业之便为病人提供指引和帮助，以体验患者最真实的住院经历，从而发现真实的问题。对发现的问题和体验的感受，一一进行如实的记录，并形成书面总结。
2.4 评价方法
运用Colaizzi [5]分析法整理文本资料，提取有重要意义的观点和陈述，写出详细、 无遗漏的陈述。
3.结果
3.1主题一：体会到患者的不易
绝大部分体验护士最深的感受是体会到患者的不易，患者从四面八方赶来医院看病，经过挂号、门诊检查、预约入院、入院检查等一系列经历，身心俱疲。在就诊过程中会遇到诸多问题。N1：“手里拿着一大堆需要做的检查检验单，拎着大包小包的行囊，有点迷茫和忙乱。”N2：“虽然医生都讲了，但还是没记住该先做哪个检查、下一个做什么检查”N3：“住院楼和门诊楼未相连，找不到地方，希望医院的标识能更清楚一点。”N4：“抽血、打b超排队都超长。” N5：“患者体验一天后，我最深刻的体会就是不是在排队就是在去排队的路上。”N6：“大多数患者由于生病来到了一个陌生的环境总是充满了疑问和焦虑。”当护士真正体验过患者入院当天忙碌于各种术前检查和术前准备后，会真正体会到患者的难处，更加能明白患者在住院期间所遇到的困难和不容易以及患者真正的需求。
3.2主题二：对工作的反思
通过患者体验，护士能真正站在患者的角度进行反思，对医患关系、患者需求等都有了更深的认识。N1：“通过这次的经历，改变了我对于医护工作者与患者之间的关系的看法，以前在工作中总是把他们当做我们的对立者看待，虽然理论上我们是不停的强调关爱关心患者，但在内心并没有认同落实这样的观点。”N2：“反思自己工作中有时因忙碌，对新病人的坏境介绍不全面，未能很好的减轻患者的恐惧、焦虑心理。”N3：“通过这次的角色体验，让我明白站在病人的角度去思考问题，为病人考虑时会取得更好的结果，理解是沟通的前提”。 N4：“我觉得病人大多都是可爱的好相处的，我们应该有同理心，切身的站在他们角度为他们着想去理解他们。平时向朋友一样关爱他们，对他们多一份耐心，态度更温和一些。”因此，通过患者体验，护士在以后的工作中能够真正从思想上更加关心、理解患者，态度上更加尊重患者，行动上更加关爱患者。”
3.3主题三：改善患者体验的建议
3.3.1完善入院前的健康教育内容
为使患者做好充分的入院准备，需要在患者入院前进行健康教育，将“入院须知”做成数字化健康教育资料，生成二维码发给患者。告知患者入院前的准备内容，如包括：入院的资料准备、个人准备、物品准备、陪护准备、交通提醒、入院当日流程等。
3.3.2 改进入院当日医护工作流程
调整医生和护士处置病人的时间和流程，减少患者等待时间，以合理利用患者术前一天紧张宝贵的时间。医生开具各项术前检查后加强对病人的解释和相关指导工作，以方便病人进行检查。
4.讨论
患者角色体验是让医护人员在真实环境中体验患者的就医经历，强化体验感受、 反思观察与换位思考，该方式能有效提高医护人员对自身工作的认识[6]。
4.1患者体验可帮助护理实习生树立正确的职业价值观 通过分析显示，进行患者体验后，护理实习生对患者、医患关系都有了更深的认识，并进行了深刻的反思，能理解到患者的困难和不易，能真正站在患者的角度去考虑患者的需求，从而发自内心去为患者提供健康照顾和帮助。真正体现护士的核心职责：用真心、爱心、责任心对待每一位病人，履行护士“保护生命，减轻痛苦，促进健康”的神圣职责。
4.2患者体验可帮助培养护理实习生良好的医德
潘俊好，何淑华等[7]的研究显示，患者体验课程的学习可以使大专护生更好的理解护患关系，有助于护生进入临床工作后与患者建立良好的护患关系。车颖等[8]的研究指出：体验患者就医过程能够做到共情，促使护士思考如何改善患者就医体验。本研究结果显示，通过患者体验，学生认识到护患关系不是对立的，而是一体的，护士的本职是为促进患者的健康和改善患者的就医体验，这对培养学生的良好医德有着积极的作用。
4.3患者体验可激发护理实习生服务热情，更好地做好换位思考
医学之功不全在“治愈”，更多在于“帮助”和“安慰”[9]。医患沟通的实质就是要关爱生命，构建医患互动的桥梁，强调换位思考，在对生命、道德、伦理的沉思中唤回那份应有的责任心[10]。护理学生体验患者后，能真正了解患者的感受，了解患者在行术前准备时暴露隐私部位的不适。因此护士更加能从人文的角度出发体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法，在行术前准备时更能做好各种细节，保护好患者的隐私，耐心打消患者的顾虑，努力让患者获得身体和心灵的舒适。
5.小结
护理的职业离不开“爱心”和“人文关怀”，怎样培养护理学生正确的职业价值观和真正地关爱病人，是值得探讨的话题。传统的授课教育，学生能真正领会和理解的程度有限。通过在临床带教中让学生进行患者体验，学生能真正了解到患者的需求和不易，能真正学会换位思考和理解护患关系，真正地善待病人，以能照顾患者而欣慰、以能帮助患者而感恩。从而帮助护理实习生树立正确的职业价值观和培养良好的医德，并激发她们的职业热情，为促进患者的健康而不懈努力。
参考文献
[1]Jenkinson C，Coulter A，Bruster S，et a1.Patients’ experiences and satisfaction with health care：results of a questionnaire study of specific aspects of care[J].Quality and safety in health care，2002，11（4）：335-339
[2]李静娴.基于患者体验的医院绩效评价研究进展[J].南京医科大学学报（社会科学版），2016年10月，第5期 总第76期：343-349
[3]Rick Evans.“患者体验官在美国”.Visual Angle，CHINA HOSPITAL CEO/中国医院院长：27-29
[4] 陈加军.住院患者体验量表（IPEQ）的编制[D].郑州：郑州大 学，2013
[5] 刘明.护理质性研究[M].北京：人民卫生出版社，2008：53-60
[6]王庆华. 三甲医院住院老年患者就医体验现况分析[J].卫生职业教育，2017，35（1）：135-136
作者簡介：雷岸江：1982 女 四川达州 主管护师 硕士 妇产科护理/护理管理
通讯作者：游华轩