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一、什么是顾客满意管理大师科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即:满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result).
实施顾客满意战略的探讨
【摘 要】
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一、什么是顾客满意管理大师科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即:满意(Satisfaction)
【机 构】
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广东工业大学经管学院
【出 处】
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经济论坛
【发表日期】
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2004年14期
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