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一般来讲，企业客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。日本的有关统计数据表明，在企业管理中有44％的工作是属于常规的工作，在这些工作中有¨千多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56％需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。