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摘 要：当前，中国经济正经历转型的关键期。各行各业在保持原来经济稳定增长势头下，开始谋求发展的多样性和多能化。电力企业作为能源工业的特殊企业，在传统意义上具有垄断性质。但是伴随着竞争的加剧，电力企业之间的竞争逐渐摆脱垄断向市场化方向发展，企业的竞争转变成为服务的竞争和产品的竞争。因此，我们立足电力企业这一独特视角，分析目前电力服务的单一化与市场需求多样化的矛盾，就业务扩展多样化进行探讨，力求在服务多能化与业务多样化的有机结合上进行有益探讨。
关键字：市场经济 服务多能化 业务多样化
一、电力服务背景介绍
1. 供电服务工作概况
在我国，电力企业一直具有垄断色彩，负责全国电力供应及相关维护工作。但伴随改革开放和市场经济的深入发展，电力行业发生了巨大变化，加快了行业转型步伐，电力如商品般融入市场经济的大范畴。
对于电力行业来讲，供电服务是其最终产品。所谓供电服务就是指电力企业为了满足客户生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。总结目前国内供电服务工作，电力企业正经历着转型，逐渐从过去能源供应转变为服务多能化和业务多样化的新型经济形势。但是，我们也看到当前工作中还有很多问题，电力服务多样化与业务拓展多样化的有机结合是一项十分复杂的工作，但二者间并非矛盾复杂的，而是相互依存，相互促进的关系。
2.供电服务多样化建设的必要性
对于供电企业来说，不仅担负着为客户提供合格电能的任务，也应该为用户提供更多优质服务，拓展更加多样化的业务。供电服务内容复杂多样，客户需求也越来越多，需要电力企业不断提升服务质量和服务内容，实现服务的多能化和业务的多样化。我们看到当前供电服务已不仅仅局限在传统电力供应，更加注重客户需求的满足，服务朝着多能化方向发展是必然趋势。只有这样，才能顺应发展需求，提高电力企业核心竞争力，才能顺应市场经济潮流，完成电力行业的转型升级。
二、电力服务多能化与业务拓展多样化需求分析
虽然电力企业服務的多样化是必然趋势，但是客户究竟需求什么样的服务，如何将服务与日常供电业务结合起来，则是困扰电力行业的难题。因此，我们首先对客户的需求进行分析，寻求二者的结合点。
1.电力服务内容介绍
所谓供电服务，不仅仅是指电力能源的供应，它包括相关的各项服务。目前，我们一般讲供电服务的内容分为售前、售中和售后服务，此外还包括区域性强的电力社区服务。
售前服务一般是用户在购买电力产品前，电力企业提供的各项咨询、帮助服务。这种服务在我们日常生活中是极为常见的，例如生产企业准备接电或是增容时，首先会向电力企业进行咨询，电力企业应该主动上门联系，为他们解答各项难题。
而供电售中服务则更多侧重实践性的活动，例如需要针对重点客户的需求，进行需求分析，研究线路布局以及相关电力装备的安装等，为重点客户提供优质、优先和优惠的服务。其次，在电力供应中要不断提升服务品质，改善营业设施和环境。例如，目前越来越多地方开始使用信息化终端，办理自助缴费、账单查询等业务。同时，售中业务也包含了为客户提供的电能表校验、检定工作等，为方便客户满足需求不断拓展业务范畴。
而相比售前和售中业务，售后服务更需要电力企业的责任心。用户在使用过程中发生用电故障或者是不能正常用电等都需要电力企业提供服务，帮他们解决故障，恢复生产和生活。
2.电力服务多能化需求分析
（1）综合分析目前市场对电力企业的商品需求，首先最重要的是电力供应。电力作为一种特殊商品，对国民经济发展起着至关重要的作用，也是人民生产生活的必须能源。但是，在日常生活中，电力需求与供应间的矛盾日益激化，用电高峰能源配置难度大、电力供应线路故障灯问题一直困扰着电力企业。因此，要提升电力服务多能化首先要保障电力供应的稳定性。
（2）差异化服务提供的必要性。伴随着经济发展，不同用户群体出现，需求也开机朝着多样化方向发展。这就要求未来服务应该是针对不同用户的差异化服务。在客户群体中需要依据需求和资源分布进行分类，将客户划分层次。重点客户与普通用户间需求差异是什么，电力企业应该如何针对客户需要提供多元化服务是其新的工作任务。与此同时，这种服务的差异化不仅体现在用户群体划分上，更多体现在服务价格差异、服务产品差异、服务人员与服务技能差异等多个方面。新形势下，服务的多能化和业务的多样化是依赖于客户需求的，具体问题具体分析是实现二者有机结合的理论重点。
（3）信息化服务的必然性。当前的服务不仅仅依赖于人的服务，业务需要更多满足不同用户需求，提现不同用户价值理念和服务标准要求。因此，服务的信息化便成为必然要求。服务多能化要求电力企业从业务流程、资源配置等方面实现信息化管理和信息化业务的拓展。例如在流程上，不仅使用传统的办事渠道，更具客户需求，从业务受理、信用评价、业务申报和决策等各个方面，开通应急通道和优质通道，不断提高决策和经营的效率。而在资源配置上，注重信息化业务的拓展，力求通过互联网、移动智能终端等信息化手段对客户服务需求与电力业务的开展实施进行监控和布局。
3.业务拓展多样化发展分析
在以上探讨中，我们看到电力服务的多能化要抓住三大重点。一个是保证基本能源供应，其二是注重服务差异化，第三是提升服务的信息化。与此同时，电力业务也必然要顺应服务多能化趋势，朝着多样化方向发展。
（1）单一模式向多元模式发展。过去，供电服务主要是为用户提供电力能源，这种单一的发展模式严重制约了电力企业的发展，经济利益受到影响，企业发展壮大进程缓慢。而伴随着服务多能化的发展，电力业务必然朝着多元化模式发展，电力供应是其首要业务，与此相关将会衍生出一系列多元化业务，例如电力咨询和服务业务、电力评估和预算核定业务、电力网络维护和升级业务等，业务内容将会更加丰富多样。 （2）垄断性向竞争性方向发展。在过去，电力业务具有很强的垄断性，电力作为一种商品，由占经济主体重要组成部分的国有、集体等企业控制，无论是电力价格还是电力服务内容都带有较强垄断性。但是，伴随电力走向市场化，企业间竞争将会加剧，电力企业更多将会向市场化竞争与资源配置方向发展。
（3）定向型向差异性方向发展。电力企业业务拓展内容将会不断突破原有定向发展方向，不在以定向客户群体、定向服务内容、定向商品价格等形式，更多的会考虑客户需求的差异化进行产品和业务的调整，使其更加符合实际需求。
三、電力服务多能化与业务拓展多样化的有机结合
综合以上分析，我们看到服务的多能化是业务拓展的背景和基础，而业务拓展也将会加速服务的多能化发展，二者是相互依存，相辅相成的关系。因此，实现二者的有机结合十分重要。
首先，要实现二者有机统一，就要注重差异化分析。市场经济下多能化与多样化归根结底取决于需求的差异化。差异化既包含用户群的差异化、商品的产异化、服务的差异化、流程的差异化，也包括资源配置差异化等一系列内容。因此，要实现二者有机统一，就要分析差异化现状，根据不同客户需求，确定服务内容，根据实际需要，对流程进行优化，对价格进行分层调整，逐步推进二者的有机统一。
第二，要实现二者的有机统一，就要注重信息化技术手段的应用。客户需求是服务和业务的指向标，但是单纯依赖传统人力，有时很难迅速做出反应。通过引入互联网、智能信息化平台等实现电网的智能化和信息化，对客户服务内容进行智能化分析，对服务环节进行监督和控制，对业务需求进行分析，就能更加利于电力企业长久发展。
第三，要实现二者的有机统一，要注重客户信息数据库的建立。需求分析是决定服务和业务类型的基础，电力企业要注重对用户信息的汇总和分析，建立服务信息和服务档案制度，对用户状况、服务内容等进行信息汇总，方便及时分析服务动向变化，及时调整电力业务类型。
最后，实现二者统一，根本上是电力企业进行转型调整。无论是从企业管理思路还是管理方法上，打破传统单一的方式，力求创新，注重对变化环境的分析，不断提升服务质量和服务层次，以客户需求为目标，在保障电力供应前提下，拓展服务内容和服务范畴，合理调配电力资源，更好为生产生活服务。
四、结束语
电力服务多能化和业务拓展多样化是电力企业面临的重要挑战，当前，电力企业不断注重服务品质的提升，行业作风和行业形象明显好转，逐步适应了市场化变化需求。供电企业作为能源输出者，理应充分考虑客户需求，为客户提供优质服务，这不仅是企业自身发展的客观需求，也是实现人民电业为人民宗旨的必然活动，也是电力企业长足发展的必经之路。
五、参考文献
【1】电力客户服务理论与实务，邓向越，中国电力出版社，2008年11月版。
【2】中华人民共和国电力监管条例，中华人民共和国国务院令第432号，2005年2月2日国务院第80次常务会议通过。
【3】电力市场营销理论与实务，古洪平，2008年9月版。
关键字：市场经济 服务多能化 业务多样化
一、电力服务背景介绍
1. 供电服务工作概况
在我国，电力企业一直具有垄断色彩，负责全国电力供应及相关维护工作。但伴随改革开放和市场经济的深入发展，电力行业发生了巨大变化，加快了行业转型步伐，电力如商品般融入市场经济的大范畴。
对于电力行业来讲，供电服务是其最终产品。所谓供电服务就是指电力企业为了满足客户生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。总结目前国内供电服务工作，电力企业正经历着转型，逐渐从过去能源供应转变为服务多能化和业务多样化的新型经济形势。但是，我们也看到当前工作中还有很多问题，电力服务多样化与业务拓展多样化的有机结合是一项十分复杂的工作，但二者间并非矛盾复杂的，而是相互依存，相互促进的关系。
2.供电服务多样化建设的必要性
对于供电企业来说，不仅担负着为客户提供合格电能的任务，也应该为用户提供更多优质服务，拓展更加多样化的业务。供电服务内容复杂多样，客户需求也越来越多，需要电力企业不断提升服务质量和服务内容，实现服务的多能化和业务的多样化。我们看到当前供电服务已不仅仅局限在传统电力供应，更加注重客户需求的满足，服务朝着多能化方向发展是必然趋势。只有这样，才能顺应发展需求，提高电力企业核心竞争力，才能顺应市场经济潮流，完成电力行业的转型升级。
二、电力服务多能化与业务拓展多样化需求分析
虽然电力企业服務的多样化是必然趋势，但是客户究竟需求什么样的服务，如何将服务与日常供电业务结合起来，则是困扰电力行业的难题。因此，我们首先对客户的需求进行分析，寻求二者的结合点。
1.电力服务内容介绍
所谓供电服务，不仅仅是指电力能源的供应，它包括相关的各项服务。目前，我们一般讲供电服务的内容分为售前、售中和售后服务，此外还包括区域性强的电力社区服务。
售前服务一般是用户在购买电力产品前，电力企业提供的各项咨询、帮助服务。这种服务在我们日常生活中是极为常见的，例如生产企业准备接电或是增容时，首先会向电力企业进行咨询，电力企业应该主动上门联系，为他们解答各项难题。
而供电售中服务则更多侧重实践性的活动，例如需要针对重点客户的需求，进行需求分析，研究线路布局以及相关电力装备的安装等，为重点客户提供优质、优先和优惠的服务。其次，在电力供应中要不断提升服务品质，改善营业设施和环境。例如，目前越来越多地方开始使用信息化终端，办理自助缴费、账单查询等业务。同时，售中业务也包含了为客户提供的电能表校验、检定工作等，为方便客户满足需求不断拓展业务范畴。
而相比售前和售中业务，售后服务更需要电力企业的责任心。用户在使用过程中发生用电故障或者是不能正常用电等都需要电力企业提供服务，帮他们解决故障，恢复生产和生活。
2.电力服务多能化需求分析
（1）综合分析目前市场对电力企业的商品需求，首先最重要的是电力供应。电力作为一种特殊商品，对国民经济发展起着至关重要的作用，也是人民生产生活的必须能源。但是，在日常生活中，电力需求与供应间的矛盾日益激化，用电高峰能源配置难度大、电力供应线路故障灯问题一直困扰着电力企业。因此，要提升电力服务多能化首先要保障电力供应的稳定性。
（2）差异化服务提供的必要性。伴随着经济发展，不同用户群体出现，需求也开机朝着多样化方向发展。这就要求未来服务应该是针对不同用户的差异化服务。在客户群体中需要依据需求和资源分布进行分类，将客户划分层次。重点客户与普通用户间需求差异是什么，电力企业应该如何针对客户需要提供多元化服务是其新的工作任务。与此同时，这种服务的差异化不仅体现在用户群体划分上，更多体现在服务价格差异、服务产品差异、服务人员与服务技能差异等多个方面。新形势下，服务的多能化和业务的多样化是依赖于客户需求的，具体问题具体分析是实现二者有机结合的理论重点。
（3）信息化服务的必然性。当前的服务不仅仅依赖于人的服务，业务需要更多满足不同用户需求，提现不同用户价值理念和服务标准要求。因此，服务的信息化便成为必然要求。服务多能化要求电力企业从业务流程、资源配置等方面实现信息化管理和信息化业务的拓展。例如在流程上，不仅使用传统的办事渠道，更具客户需求，从业务受理、信用评价、业务申报和决策等各个方面，开通应急通道和优质通道，不断提高决策和经营的效率。而在资源配置上，注重信息化业务的拓展，力求通过互联网、移动智能终端等信息化手段对客户服务需求与电力业务的开展实施进行监控和布局。
3.业务拓展多样化发展分析
在以上探讨中，我们看到电力服务的多能化要抓住三大重点。一个是保证基本能源供应，其二是注重服务差异化，第三是提升服务的信息化。与此同时，电力业务也必然要顺应服务多能化趋势，朝着多样化方向发展。
（1）单一模式向多元模式发展。过去，供电服务主要是为用户提供电力能源，这种单一的发展模式严重制约了电力企业的发展，经济利益受到影响，企业发展壮大进程缓慢。而伴随着服务多能化的发展，电力业务必然朝着多元化模式发展，电力供应是其首要业务，与此相关将会衍生出一系列多元化业务，例如电力咨询和服务业务、电力评估和预算核定业务、电力网络维护和升级业务等，业务内容将会更加丰富多样。 （2）垄断性向竞争性方向发展。在过去，电力业务具有很强的垄断性，电力作为一种商品，由占经济主体重要组成部分的国有、集体等企业控制，无论是电力价格还是电力服务内容都带有较强垄断性。但是，伴随电力走向市场化，企业间竞争将会加剧，电力企业更多将会向市场化竞争与资源配置方向发展。
（3）定向型向差异性方向发展。电力企业业务拓展内容将会不断突破原有定向发展方向，不在以定向客户群体、定向服务内容、定向商品价格等形式，更多的会考虑客户需求的差异化进行产品和业务的调整，使其更加符合实际需求。
三、電力服务多能化与业务拓展多样化的有机结合
综合以上分析，我们看到服务的多能化是业务拓展的背景和基础，而业务拓展也将会加速服务的多能化发展，二者是相互依存，相辅相成的关系。因此，实现二者的有机结合十分重要。
首先，要实现二者有机统一，就要注重差异化分析。市场经济下多能化与多样化归根结底取决于需求的差异化。差异化既包含用户群的差异化、商品的产异化、服务的差异化、流程的差异化，也包括资源配置差异化等一系列内容。因此，要实现二者有机统一，就要分析差异化现状，根据不同客户需求，确定服务内容，根据实际需要，对流程进行优化，对价格进行分层调整，逐步推进二者的有机统一。
第二，要实现二者的有机统一，就要注重信息化技术手段的应用。客户需求是服务和业务的指向标，但是单纯依赖传统人力，有时很难迅速做出反应。通过引入互联网、智能信息化平台等实现电网的智能化和信息化，对客户服务内容进行智能化分析，对服务环节进行监督和控制，对业务需求进行分析，就能更加利于电力企业长久发展。
第三，要实现二者的有机统一，要注重客户信息数据库的建立。需求分析是决定服务和业务类型的基础，电力企业要注重对用户信息的汇总和分析，建立服务信息和服务档案制度，对用户状况、服务内容等进行信息汇总，方便及时分析服务动向变化，及时调整电力业务类型。
最后，实现二者统一，根本上是电力企业进行转型调整。无论是从企业管理思路还是管理方法上，打破传统单一的方式，力求创新，注重对变化环境的分析，不断提升服务质量和服务层次，以客户需求为目标，在保障电力供应前提下，拓展服务内容和服务范畴，合理调配电力资源，更好为生产生活服务。
四、结束语
电力服务多能化和业务拓展多样化是电力企业面临的重要挑战，当前，电力企业不断注重服务品质的提升，行业作风和行业形象明显好转，逐步适应了市场化变化需求。供电企业作为能源输出者，理应充分考虑客户需求，为客户提供优质服务，这不仅是企业自身发展的客观需求，也是实现人民电业为人民宗旨的必然活动，也是电力企业长足发展的必经之路。
五、参考文献
【1】电力客户服务理论与实务，邓向越，中国电力出版社，2008年11月版。
【2】中华人民共和国电力监管条例，中华人民共和国国务院令第432号，2005年2月2日国务院第80次常务会议通过。
【3】电力市场营销理论与实务，古洪平，2008年9月版。