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摘要：随着老年人占人口比重的不断上升，我国的老龄化形式越来越严峻。近年来，智慧养老理念为我国解决养老难题提供了一个新途径。通过对已有研究成果及宏观环境的分析，以马斯洛需求层次理论为依据，提出政府与企业共同参与运营的智慧养老服务平台设计思路，为智慧养老产业的发展提供了一些参考。
关键词：智慧养老;PEST分析;政企共营;马斯洛需求层次理论
中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.02.039
1引言
目前，我国的人口老龄化已经进入了快速阶段。预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%;其中独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右。随着人口老龄化问题愈发严重，对于子女来说，陪伴在父母身边的传统家庭养老模式的成本压力将不断增大。同时，现阶段我国的养老机构存在数量少、费用高的问题，且受到当前社会的家庭伦理观念的影响，很大一部分家庭不会选择养老院等社会机构进行养老。在两难的情况下，现有的养老服务模式无法满足老年人的需求，不能够为老年人提供舒心的养老环境和精神慰藉。
在互联化、物联网及大数据等技术迅速发展的背景下，智慧养老概念的提出解决了一些问题。其中，智慧养老平台整合现代化的信息技术，是一个面向居家老人、社区及养老机构的网络信息系统平台，旨在为老年群体提供便捷、及时、准确的养老服务，提高老年人的生活品质。但现有的智慧养老平台还处于试点推行阶段，尚缺乏成熟的平台构架和运营模式。本文分析了目前的养老宏观环境，根据马斯洛需求层次理论梳理出平台的大致构架，并且提出政府与企业共同参与智慧养老平台运营的设想。
2PEST宏观环境分析
2.1P-政治环境分析
近年来，国家出台了一系列养老政策。2013年国务院发布了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，提出要发展居家网络信息服务。2016年“十三五”规划纲要中强调建立多层次的养老服务体系。2017年十九大报告提出，要积极应对人口老龄化，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。对养老政策进行分析可以发现，国家养老政策的发布数量越来越多，政府对养老政策的重视程度也越来越高。大量利好政策的发布为智慧养老服务平台的运营推广做好了准备工作。但同时由于智慧养老模式在我国尚处于起步阶段，缺少实践经验，因此专门针对智慧养老的政策文件较少且暂不完善。绝大多数工作都只能依靠研读有限的文件，如《智慧健康养老产业发展行动计划》等。而且已出台文件多为建设性意见，对具体工作的指导作用有限。
2.2E-经济环境分析
随着人均可支配收入的增长与消费水平的提升，新一代的老年人已經成为了一个很大的消费群体。根据2017年《中国家庭金融调查报告》，88%的老年人享有养老保险，在城镇地区，这一比例达到了92%。在收入稳定的同时，新一代老年人平均每月用于家庭消费的支出占收入的45%。老年人在消费时也更注重消费的质量和便捷性。老年群体经济水平的提升意味着社会公众有能力拿出闲散的资源投入到智慧养老服务平台的部分付费项目中，这为构建能够自给自足的智慧养老服务平台提供了较好的宏观经济环境。
2.3S-社会环境分析
从社会发展的一般状况来看，当前社会结构与老人价值观念的改变对智慧养老服务平台的构建提供了较为有利的条件。由于移动支付以及互联网技术的普及，老年群体对于微信等移动社交媒体的使用率在不断增加，有数据显示，约40%的新一代老年消费者有使用微信的习惯。老年群体对于互联网等工具的接纳与熟悉对养老平台的推广是一个极为有利的前期铺垫。同时由于长期实行计划生育，中国目前的家庭规模不断缩小，因而新一代的老年群体的日常活动也更多的表现为社交性。这一群体特点正好契合了养老服务平台中的满足老年人的情感交流需求的功能板块。
2.4T-科技环境分析
随着科学技术的不断进步发展，互联网、物联网、大数据分析以及智慧城市等新技术与新理念为提升养老服务的有效供给开辟了新的路径。应用于智慧养老服务平台中，互联网技术广泛体现在与其他组织或是其他平台的网络连通接入上。物联网技术应用于智能感知与识别功能，如自动检测烟雾、光照和温度等。同时，平台运用大数据挖掘与管理技术分析老人的生理与心理需求，为老年群体提供更多个性化的服务。智慧养老服务平台的主要运作机理是通过智能终端（如互联网客户端、检测器、第三方设备等）进行数据的收集，然后通过大数据等工具对老人体征、定位、环境等数据进行管理，形成基础数据。经过数据分析后形成对老年人需求的预判，通过相关设备反馈到用户层面。
3运营存在的问题及改进方案
3.1完全由政府运营模式存在的问题
第一，缺乏灵活性。政府决策的原则性导致服务平台在运营初期过程中会受到较多的约束。第二，缺乏主动性。在过多的政府保护政策下，服务平台的整体运行对政府产生了较大的依赖，很难积极地适应市场。第三，缺乏可持续生产性。伴随着老年人口逐步增加，政府在养老产业上的支出将越来越多。完全由政府买单的智慧养老服务平台无法形成一个自给自足的产业闭环，闲散的社会资源也无法得到更大程度上的利用。
3.2完全由企业运营模式存在的问题
第一，缺乏规模性。养老产业涉及多个行业，在完全由企业主导的模式下，较难形成多个行业无缝对接的情况。在企业盈利的首要目标下，部分社会资源在市场的激烈竞争下消磨，导致规模效应难以形成。第二，缺乏技术性。目前参与智慧养老平台建设的企业都以中小企业为主，难以投入大量资金进行产业研发。第三，缺乏公平性。从社会发展的层面看，养老产业很大程度上是以社会福利的形式存在的。若完全由企业运营智慧养老服务平台，会使得部分社会养老资源向收入较高的人群倾斜，造成资源分配的不平衡加剧。 3.3政企共营模式的构架
政府与企业共同参与运营的智慧养老模式解决了原有模式的部分存在问题。在本文的设计中，智慧养老服务平台在全国采取相同的基本服务配置。平台研发中心由政府出资，全国统一管理。政府以县级行政区为单位，在各行政区划范围内可对当地的平台服务内容做出修整。同时，在各地成立智慧养老服务平台专营企业。
首先，政府整合资源。各地政府根据当地的实际情况，统筹规划多个行业的资源，使部分本地企业参与到服务平台的运营中。并且，参与合作的企业应做到数据共享，服务相连，使得智慧养老服务平台提供更广泛的服务。其次，企业赢得利润。为了减少政府方面的支出，分散养老服务的成本，平台部分服务将向社会公众采取适当的收费形式，以促进养老产业向更靠近市场主导的服务买卖型经济靠拢。服务平台运营过程中的收支将由专营企业统一核算管理，专营企业将盈利重新投入到智慧养老服务平台的运营支出中。同时加大对运营企业的监督管理，通过法律法规的约束以及政府和社会公众的监管确保这部分盈利的正确用途。此外，平台部分服务将由有相关经验的志愿者来提供，促使更多人参与到养老服务中去，在全社会营造一种尊老敬老的社会氛围。在上述的设计中，平台将形成一条自给自足的产业生态链，运行起来也更有效率。
4智慧养老服务平台框架
马斯洛需求层次理论把人的需求分成五个层次：生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求。通常认为，五种需要可以分为两级，其中生理需求、安全需求和情感需求都属于低一级的需求，通过外部条件就可以满足;而尊重需求和自我实现需求是高级需要，通过内部因素才能满足的。 以该理论为基础，该智慧养老服务平台分为更适用于老年人的三个板块：生活需求板块，安全需求板块和精神需求板块。平台提供的服务中，部分为收费服务，与提供服务的企业共同盈利，平台据此获得利润。
4.1生活需求板块设计
生活需求板块为老人提供五类的服务：衣、食、住、行和紧急救护。“衣”指与老人穿着的衣物相关的服务。相对于年轻人对服饰要求的新颖时尚，老人更注重的是舒适。智慧养老服务平台根据每日的天气变化、老人的个体偏好数据等因素，为老年群体提供日常穿搭建议。同时，服务平台接入部分品牌服饰，供老年群体在线选购，支持子女代选代付功能。“食”指与老人日常餐饮相关的服务。空巢或独居老人没有亲友陪伴在身边，可能会减少下厨做饭的时间，因而往往饭菜的种类较为单一。平台接入当地卫生安全有保障的餐饮企业提供点餐送餐服务。餐饮企业评分可以在平台上查看。平台也将设置子女帮忙点餐的功能。“住”指与老人日常住宿相关的服务。平台与当地家政企业合作，提供卫生打扫、家电维修、洗衣清洁等服务。此外，平台上发布周边养老院的相关信息，如居住环境、价位等，为有意向前往养老院居住的老人提供選择。住宿板块也将提供日用品的购物功能。“行”指与老人交通出行相关的服务。智慧养老服务平台为老人提供目的地人流量预告、天气预告服务，根据当日路况为老人提供路线规划服务。同时，平台也提供出行陪护、代驾等收费服务。“紧急救护”指在老人遇到危急情况时能够获得及时的救护。服务平台为每一位在平台注册的老人提供相关智能设备，用于一键呼救。遇到突发状况时，老人可使用设备请求紧急救护。平台接收到请求后会将老人的定位数据、环境数据以及体征数据发送至社区工作人员、老人子女或者就近医院用户端，为老人提供实时救护。
4.2安全需求板块设计
安全需求板块为老人提供两类服务：日常医疗保健护理和法律援助。两类服务分别针对老人身体健康安全和财产安全。平台提供日常医疗保健等相关常识，老人或其子女可以搜索所需要的信息。针对平台尚未囊括的护理保健知识，老人可以咨询平台在线的专业医生。其中，为平台提供服务的医生由在职医生、医科大学教授等专业从业人员组成，经平台审核后成为志愿者，为老年群体提供免费咨询服务。同时，平台与社区卫生服务中心合作，由社区组织定期的体检，帮助老人防病患于未然。每次体检之后，平台会将体检数据发送至老人和子女的客户端，同时给出护理保健建议。财产安全服务中主要涉及的是老人的财产处置分配问题，平台将为老人提供免费的法律咨询。法律咨询将由在职法律从业人员、高校教师或取得相应从业资格的高校在校生组成的志愿服务队提供。
4.3精神需求板块设计
精神需求板块为老人提供三类服务：休闲娱乐、沟通互动和社区活动。休闲娱乐服务指平台提供线上娱乐及外出旅行信息。平台接入多个视频网站，音乐网站等娱乐网站，为老年群体提供大量的在线娱乐信息，帮助老人保持一颗年轻的心。服务平台也与当地的旅行社合作，定期将旅游团的相关信息公布在平台上，并且提供在线报名组团的功能。沟通互动服务指平台为老人提供在线聊天的工具。除了可以与子女在线视频，平台也支持同社区的邻居老人组成聊天群，促进老年群体与外界多沟通交流。平台在现有聊天软件的基础上优化用户界面，使聊天工具对老人更友好。社区活动服务指平台为老人提供在线下可以参与的活动。社区活动的发起者将活动信息发布在平台上，对活动感兴趣的老人可以在线报名参与活动。活动的形式有社区志愿服务、社区歌舞比赛、老年大学课程等，促使老年群体走出家门，参与社区活动，丰富老年生活。
参考文献
[1]中华人民共和国民政部.2017年国民经济和社会发展统计公报[Z].2017.
[2]黄伟，袁竞峰，李灵芝.基于个体需求的智慧养老服务体系构建与平台设计[J].工程管理学报，2018，32（3）.
[3]李彩宁，毕新华.智慧养老服务体系及平台构建研究[J].电子政务E-GOVERNMENT，2018，（6）.
[4]汪波，李坤.国家养老政策计量分析：主题、态势与发展[J]. 中国行政管理，2018，（4）.
[5]方杰，黄坤瑜，陈杏雅.南京市智慧养老模式推广的问题及对策[J].现代商贸工业，2018，（15）.
关键词：智慧养老;PEST分析;政企共营;马斯洛需求层次理论
中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.02.039
1引言
目前，我国的人口老龄化已经进入了快速阶段。预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%;其中独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右。随着人口老龄化问题愈发严重，对于子女来说，陪伴在父母身边的传统家庭养老模式的成本压力将不断增大。同时，现阶段我国的养老机构存在数量少、费用高的问题，且受到当前社会的家庭伦理观念的影响，很大一部分家庭不会选择养老院等社会机构进行养老。在两难的情况下，现有的养老服务模式无法满足老年人的需求，不能够为老年人提供舒心的养老环境和精神慰藉。
在互联化、物联网及大数据等技术迅速发展的背景下，智慧养老概念的提出解决了一些问题。其中，智慧养老平台整合现代化的信息技术，是一个面向居家老人、社区及养老机构的网络信息系统平台，旨在为老年群体提供便捷、及时、准确的养老服务，提高老年人的生活品质。但现有的智慧养老平台还处于试点推行阶段，尚缺乏成熟的平台构架和运营模式。本文分析了目前的养老宏观环境，根据马斯洛需求层次理论梳理出平台的大致构架，并且提出政府与企业共同参与智慧养老平台运营的设想。
2PEST宏观环境分析
2.1P-政治环境分析
近年来，国家出台了一系列养老政策。2013年国务院发布了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，提出要发展居家网络信息服务。2016年“十三五”规划纲要中强调建立多层次的养老服务体系。2017年十九大报告提出，要积极应对人口老龄化，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。对养老政策进行分析可以发现，国家养老政策的发布数量越来越多，政府对养老政策的重视程度也越来越高。大量利好政策的发布为智慧养老服务平台的运营推广做好了准备工作。但同时由于智慧养老模式在我国尚处于起步阶段，缺少实践经验，因此专门针对智慧养老的政策文件较少且暂不完善。绝大多数工作都只能依靠研读有限的文件，如《智慧健康养老产业发展行动计划》等。而且已出台文件多为建设性意见，对具体工作的指导作用有限。
2.2E-经济环境分析
随着人均可支配收入的增长与消费水平的提升，新一代的老年人已經成为了一个很大的消费群体。根据2017年《中国家庭金融调查报告》，88%的老年人享有养老保险，在城镇地区，这一比例达到了92%。在收入稳定的同时，新一代老年人平均每月用于家庭消费的支出占收入的45%。老年人在消费时也更注重消费的质量和便捷性。老年群体经济水平的提升意味着社会公众有能力拿出闲散的资源投入到智慧养老服务平台的部分付费项目中，这为构建能够自给自足的智慧养老服务平台提供了较好的宏观经济环境。
2.3S-社会环境分析
从社会发展的一般状况来看，当前社会结构与老人价值观念的改变对智慧养老服务平台的构建提供了较为有利的条件。由于移动支付以及互联网技术的普及，老年群体对于微信等移动社交媒体的使用率在不断增加，有数据显示，约40%的新一代老年消费者有使用微信的习惯。老年群体对于互联网等工具的接纳与熟悉对养老平台的推广是一个极为有利的前期铺垫。同时由于长期实行计划生育，中国目前的家庭规模不断缩小，因而新一代的老年群体的日常活动也更多的表现为社交性。这一群体特点正好契合了养老服务平台中的满足老年人的情感交流需求的功能板块。
2.4T-科技环境分析
随着科学技术的不断进步发展，互联网、物联网、大数据分析以及智慧城市等新技术与新理念为提升养老服务的有效供给开辟了新的路径。应用于智慧养老服务平台中，互联网技术广泛体现在与其他组织或是其他平台的网络连通接入上。物联网技术应用于智能感知与识别功能，如自动检测烟雾、光照和温度等。同时，平台运用大数据挖掘与管理技术分析老人的生理与心理需求，为老年群体提供更多个性化的服务。智慧养老服务平台的主要运作机理是通过智能终端（如互联网客户端、检测器、第三方设备等）进行数据的收集，然后通过大数据等工具对老人体征、定位、环境等数据进行管理，形成基础数据。经过数据分析后形成对老年人需求的预判，通过相关设备反馈到用户层面。
3运营存在的问题及改进方案
3.1完全由政府运营模式存在的问题
第一，缺乏灵活性。政府决策的原则性导致服务平台在运营初期过程中会受到较多的约束。第二，缺乏主动性。在过多的政府保护政策下，服务平台的整体运行对政府产生了较大的依赖，很难积极地适应市场。第三，缺乏可持续生产性。伴随着老年人口逐步增加，政府在养老产业上的支出将越来越多。完全由政府买单的智慧养老服务平台无法形成一个自给自足的产业闭环，闲散的社会资源也无法得到更大程度上的利用。
3.2完全由企业运营模式存在的问题
第一，缺乏规模性。养老产业涉及多个行业，在完全由企业主导的模式下，较难形成多个行业无缝对接的情况。在企业盈利的首要目标下，部分社会资源在市场的激烈竞争下消磨，导致规模效应难以形成。第二，缺乏技术性。目前参与智慧养老平台建设的企业都以中小企业为主，难以投入大量资金进行产业研发。第三，缺乏公平性。从社会发展的层面看，养老产业很大程度上是以社会福利的形式存在的。若完全由企业运营智慧养老服务平台，会使得部分社会养老资源向收入较高的人群倾斜，造成资源分配的不平衡加剧。 3.3政企共营模式的构架
政府与企业共同参与运营的智慧养老模式解决了原有模式的部分存在问题。在本文的设计中，智慧养老服务平台在全国采取相同的基本服务配置。平台研发中心由政府出资，全国统一管理。政府以县级行政区为单位，在各行政区划范围内可对当地的平台服务内容做出修整。同时，在各地成立智慧养老服务平台专营企业。
首先，政府整合资源。各地政府根据当地的实际情况，统筹规划多个行业的资源，使部分本地企业参与到服务平台的运营中。并且，参与合作的企业应做到数据共享，服务相连，使得智慧养老服务平台提供更广泛的服务。其次，企业赢得利润。为了减少政府方面的支出，分散养老服务的成本，平台部分服务将向社会公众采取适当的收费形式，以促进养老产业向更靠近市场主导的服务买卖型经济靠拢。服务平台运营过程中的收支将由专营企业统一核算管理，专营企业将盈利重新投入到智慧养老服务平台的运营支出中。同时加大对运营企业的监督管理，通过法律法规的约束以及政府和社会公众的监管确保这部分盈利的正确用途。此外，平台部分服务将由有相关经验的志愿者来提供，促使更多人参与到养老服务中去，在全社会营造一种尊老敬老的社会氛围。在上述的设计中，平台将形成一条自给自足的产业生态链，运行起来也更有效率。
4智慧养老服务平台框架
马斯洛需求层次理论把人的需求分成五个层次：生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求。通常认为，五种需要可以分为两级，其中生理需求、安全需求和情感需求都属于低一级的需求，通过外部条件就可以满足;而尊重需求和自我实现需求是高级需要，通过内部因素才能满足的。 以该理论为基础，该智慧养老服务平台分为更适用于老年人的三个板块：生活需求板块，安全需求板块和精神需求板块。平台提供的服务中，部分为收费服务，与提供服务的企业共同盈利，平台据此获得利润。
4.1生活需求板块设计
生活需求板块为老人提供五类的服务：衣、食、住、行和紧急救护。“衣”指与老人穿着的衣物相关的服务。相对于年轻人对服饰要求的新颖时尚，老人更注重的是舒适。智慧养老服务平台根据每日的天气变化、老人的个体偏好数据等因素，为老年群体提供日常穿搭建议。同时，服务平台接入部分品牌服饰，供老年群体在线选购，支持子女代选代付功能。“食”指与老人日常餐饮相关的服务。空巢或独居老人没有亲友陪伴在身边，可能会减少下厨做饭的时间，因而往往饭菜的种类较为单一。平台接入当地卫生安全有保障的餐饮企业提供点餐送餐服务。餐饮企业评分可以在平台上查看。平台也将设置子女帮忙点餐的功能。“住”指与老人日常住宿相关的服务。平台与当地家政企业合作，提供卫生打扫、家电维修、洗衣清洁等服务。此外，平台上发布周边养老院的相关信息，如居住环境、价位等，为有意向前往养老院居住的老人提供選择。住宿板块也将提供日用品的购物功能。“行”指与老人交通出行相关的服务。智慧养老服务平台为老人提供目的地人流量预告、天气预告服务，根据当日路况为老人提供路线规划服务。同时，平台也提供出行陪护、代驾等收费服务。“紧急救护”指在老人遇到危急情况时能够获得及时的救护。服务平台为每一位在平台注册的老人提供相关智能设备，用于一键呼救。遇到突发状况时，老人可使用设备请求紧急救护。平台接收到请求后会将老人的定位数据、环境数据以及体征数据发送至社区工作人员、老人子女或者就近医院用户端，为老人提供实时救护。
4.2安全需求板块设计
安全需求板块为老人提供两类服务：日常医疗保健护理和法律援助。两类服务分别针对老人身体健康安全和财产安全。平台提供日常医疗保健等相关常识，老人或其子女可以搜索所需要的信息。针对平台尚未囊括的护理保健知识，老人可以咨询平台在线的专业医生。其中，为平台提供服务的医生由在职医生、医科大学教授等专业从业人员组成，经平台审核后成为志愿者，为老年群体提供免费咨询服务。同时，平台与社区卫生服务中心合作，由社区组织定期的体检，帮助老人防病患于未然。每次体检之后，平台会将体检数据发送至老人和子女的客户端，同时给出护理保健建议。财产安全服务中主要涉及的是老人的财产处置分配问题，平台将为老人提供免费的法律咨询。法律咨询将由在职法律从业人员、高校教师或取得相应从业资格的高校在校生组成的志愿服务队提供。
4.3精神需求板块设计
精神需求板块为老人提供三类服务：休闲娱乐、沟通互动和社区活动。休闲娱乐服务指平台提供线上娱乐及外出旅行信息。平台接入多个视频网站，音乐网站等娱乐网站，为老年群体提供大量的在线娱乐信息，帮助老人保持一颗年轻的心。服务平台也与当地的旅行社合作，定期将旅游团的相关信息公布在平台上，并且提供在线报名组团的功能。沟通互动服务指平台为老人提供在线聊天的工具。除了可以与子女在线视频，平台也支持同社区的邻居老人组成聊天群，促进老年群体与外界多沟通交流。平台在现有聊天软件的基础上优化用户界面，使聊天工具对老人更友好。社区活动服务指平台为老人提供在线下可以参与的活动。社区活动的发起者将活动信息发布在平台上，对活动感兴趣的老人可以在线报名参与活动。活动的形式有社区志愿服务、社区歌舞比赛、老年大学课程等，促使老年群体走出家门，参与社区活动，丰富老年生活。
参考文献
[1]中华人民共和国民政部.2017年国民经济和社会发展统计公报[Z].2017.
[2]黄伟，袁竞峰，李灵芝.基于个体需求的智慧养老服务体系构建与平台设计[J].工程管理学报，2018，32（3）.
[3]李彩宁，毕新华.智慧养老服务体系及平台构建研究[J].电子政务E-GOVERNMENT，2018，（6）.
[4]汪波，李坤.国家养老政策计量分析：主题、态势与发展[J]. 中国行政管理，2018，（4）.
[5]方杰，黄坤瑜，陈杏雅.南京市智慧养老模式推广的问题及对策[J].现代商贸工业，2018，（15）.