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摘 要 在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。
关键词 博物馆 讲解工作
博物馆是人类文明进步的重要标志，是一个国家、一个民族、一个地区历史文化和现代化文明的形象代表。博物馆讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员对讲解词进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性的传播知识和信息的一种教育活动。讲解员对观众直面讲解而产生的较好的交流与沟通，是其他物质工具所不能替代的，讲解员对讲解工作的认识和业务素质，从一个方面体现了博物馆的公众形象。在信息技术不断发展的今天，人们的素质不断提高，而讲解工作中传播给观众的知识信息量越来越大，新的科学技术含量愈来愈高，知识的传播不再是讲解员向观众的单向传递，而是双向交流，互相影响。这就要求我们的讲解员对讲解艺术进行再创造，提高讲解水平，增进与观众之间的交流。
一、首先要做到观众至上，增强服务意识
服务是博物馆的核心理念，讲解员一定要培养观众至上的服务意识，把观众满意作为永恒的目标。讲解员的一言一行、一举一动，都是服务质量、服务态度的试金石。讲解员的一个表情，一句话，都会给观众带来心灵上的回应。因此，讲解员要努力提高服务水平，培养文雅大方、和蔼可亲的风度，全力营造温馨感、亲近感，使观众从踏上博物馆的第一步起就有一种宾至如归的感觉。讲解员要把“以人为本”的服务理念贯穿工作始终，诚心把观众视为朋友，尊重观众、理解观众、爱护观众，建立一种亲切、平等、温馨、友好的服务关系，主动、热情、耐心、细致服务观众。讲解员的语言介绍是让博物馆陈列说话的主体媒介，也是使讲解员与观众产生情感交流、传递知识的重要载体。如果在讲解过程中毫无热情可言，即使把讲解词背得再熟，让人听起来总有些敷衍塞责的意味。要善于根据特定的讲解内容进行语言的再创造，做到口语化，表达方法更加灵活，使讲解语言不断变化，话题不断拓展，内容不断丰富。在讲解过程中把感情融入其中，把讲解看作是与游客之间的互相交流，是思想的沟通、知识的传播、情感的交流；是一种对游客心理的探询。把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务，在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，懂得微笑服务，情感服务，将自己的一份真心、真情融入讲解服务之中。
二、讲解中要以观众为中心，做到“因人施讲”
博物馆是向社会大众开放的，观众来自四面八方，而且层次也广泛、复杂，当中既有工人、学生和教师，也有机关事业单位的干部职工、民间文物爱好者、收藏家等等。其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。讲解员要以观众为中心，對讲解工作的创意、计划、组织、实施，根据观众的要求和现实状况适时调整讲解内容、方法和进度，与观众建立一种平等尊重、信任和谐的关系。要运用自己的优势，充分考虑观众不同年龄阶段的心理特点、知识水平和接受能力，区别对待。讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。 如儿童参观时，讲解员要用通俗、浅显的语言讲解，注重故事性和趣味性；而青少年参观时，讲解员则要用简明、准确的语言启发诱导式讲解，引人入胜，增加吸引力，增强学习效果。例如中学生到我馆参观车马坑群遗址展厅，则可通过展厅中的文字、图片等资料，结合车马遗址陈列，向学生讲述西周时期，车马作为重要的交通工具，在人们生活中的广泛用途；接着介绍，2800年前，车的结构，及各个部位的名称、构造；最后引深到中国车马技术的发展过程。使他们参观过后能获取新的知识，陶冶思想情操。
讲解员要根据不同观众的需要，从不同的视角去认识，从不同的角度去撷取，用不同的形式去介绍，让观众参观后都能感知优秀传统文化的魅力，享受一次文化和艺术的盛宴。
三、努力提高讲解员自身素质
一个好的讲解员除了具备端庄的仪表和过硬的普通话水平外，还包括自身所获得的政治、经济、历史、文化等方面的知识，知识面窄、语言传播的局限性就小。一件文物展品，它除了具有历史意义和价值外，同时还包含了丰富的文化信息。讲解人员首先要在充分熟悉、理解讲解词的基础上，也能从不同角度将其表达。向观众阐释展品外观所看不到的深藏其中的文化内涵，不只是单纯、孤立地讲藏品或历史，也要介绍陈列主题，讨论博物馆与观众共同感兴趣的社会、文化课题等。二是要丰富自己的历史知识，熟悉历史上每朝每代的时间、事件、特点等等。三是多看书，尽可能拓宽自己的文化知识领域，涉及博物馆各个方面的知识领域，四是多向别人学习，不要不懂装懂。特别是在今天，传播信息迅速发展资讯交流日益迫切，只有在互相交流中才能找到自己的缺点和不足，才能做到取人之长，补己之短。
对人们影响较深的还是一些潜移默化的东西，这就需要讲解员在平时要广泛的涉猎知识，并在生活、工作中不断累积。只有具备专业的知识，又具备广泛的多学科知识和丰富的实践经验，才能在讲解中应付自如。积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。
四、讲解中注意其他细节服务，整理游客反馈信息
接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。 一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。
讲解员作为博物馆与观众的桥梁和纽带，讲解员水平的高低和服务的好坏，直接影响博物馆的公众形象，也关系到观众的参观心情。因此，讲解员要把专业展览与文化普及结合起来，真正把那些静态的文化资源，变为人们动态的文化滋养和精神动力，使观众在思想性、观赏性、审美性上获得更高享受。还应有机地将历史与现实联系起来，将传统文化与现代文化有机结合，这样才能使讲解内容得以升华，贴近观众心理，与时俱进，开拓创新，这是讲解工作的深化所在。
参考文献：
[1]张文彬.《中国博物馆国际化的进程回顾与展望》 中国博物馆,2006年
[2]游 蓉《意识引导的教育》华中科技大学,2005年
[3]成建正《博物馆研究论文集》陕西人民出版社,2006年
[4]汤家庆《关于博物馆事业创新的思考》中国博物馆,2001年
作者简介：
薛琴娜，女，1981年8月，三门峡陕县，汉，初级职称，研究方向：文博研究，河南省三门峡虢国博物馆
赵 轩，男，1981年11月 ，浙江萧山市，汉，初级职称，研究方向：文博研究，河南省三门峡虢国博物馆
关键词 博物馆 讲解工作
博物馆是人类文明进步的重要标志，是一个国家、一个民族、一个地区历史文化和现代化文明的形象代表。博物馆讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员对讲解词进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性的传播知识和信息的一种教育活动。讲解员对观众直面讲解而产生的较好的交流与沟通，是其他物质工具所不能替代的，讲解员对讲解工作的认识和业务素质，从一个方面体现了博物馆的公众形象。在信息技术不断发展的今天，人们的素质不断提高，而讲解工作中传播给观众的知识信息量越来越大，新的科学技术含量愈来愈高，知识的传播不再是讲解员向观众的单向传递，而是双向交流，互相影响。这就要求我们的讲解员对讲解艺术进行再创造，提高讲解水平，增进与观众之间的交流。
一、首先要做到观众至上，增强服务意识
服务是博物馆的核心理念，讲解员一定要培养观众至上的服务意识，把观众满意作为永恒的目标。讲解员的一言一行、一举一动，都是服务质量、服务态度的试金石。讲解员的一个表情，一句话，都会给观众带来心灵上的回应。因此，讲解员要努力提高服务水平，培养文雅大方、和蔼可亲的风度，全力营造温馨感、亲近感，使观众从踏上博物馆的第一步起就有一种宾至如归的感觉。讲解员要把“以人为本”的服务理念贯穿工作始终，诚心把观众视为朋友，尊重观众、理解观众、爱护观众，建立一种亲切、平等、温馨、友好的服务关系，主动、热情、耐心、细致服务观众。讲解员的语言介绍是让博物馆陈列说话的主体媒介，也是使讲解员与观众产生情感交流、传递知识的重要载体。如果在讲解过程中毫无热情可言，即使把讲解词背得再熟，让人听起来总有些敷衍塞责的意味。要善于根据特定的讲解内容进行语言的再创造，做到口语化，表达方法更加灵活，使讲解语言不断变化，话题不断拓展，内容不断丰富。在讲解过程中把感情融入其中，把讲解看作是与游客之间的互相交流，是思想的沟通、知识的传播、情感的交流；是一种对游客心理的探询。把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务，在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，懂得微笑服务，情感服务，将自己的一份真心、真情融入讲解服务之中。
二、讲解中要以观众为中心，做到“因人施讲”
博物馆是向社会大众开放的，观众来自四面八方，而且层次也广泛、复杂，当中既有工人、学生和教师，也有机关事业单位的干部职工、民间文物爱好者、收藏家等等。其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。讲解员要以观众为中心，對讲解工作的创意、计划、组织、实施，根据观众的要求和现实状况适时调整讲解内容、方法和进度，与观众建立一种平等尊重、信任和谐的关系。要运用自己的优势，充分考虑观众不同年龄阶段的心理特点、知识水平和接受能力，区别对待。讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。 如儿童参观时，讲解员要用通俗、浅显的语言讲解，注重故事性和趣味性；而青少年参观时，讲解员则要用简明、准确的语言启发诱导式讲解，引人入胜，增加吸引力，增强学习效果。例如中学生到我馆参观车马坑群遗址展厅，则可通过展厅中的文字、图片等资料，结合车马遗址陈列，向学生讲述西周时期，车马作为重要的交通工具，在人们生活中的广泛用途；接着介绍，2800年前，车的结构，及各个部位的名称、构造；最后引深到中国车马技术的发展过程。使他们参观过后能获取新的知识，陶冶思想情操。
讲解员要根据不同观众的需要，从不同的视角去认识，从不同的角度去撷取，用不同的形式去介绍，让观众参观后都能感知优秀传统文化的魅力，享受一次文化和艺术的盛宴。
三、努力提高讲解员自身素质
一个好的讲解员除了具备端庄的仪表和过硬的普通话水平外，还包括自身所获得的政治、经济、历史、文化等方面的知识，知识面窄、语言传播的局限性就小。一件文物展品，它除了具有历史意义和价值外，同时还包含了丰富的文化信息。讲解人员首先要在充分熟悉、理解讲解词的基础上，也能从不同角度将其表达。向观众阐释展品外观所看不到的深藏其中的文化内涵，不只是单纯、孤立地讲藏品或历史，也要介绍陈列主题，讨论博物馆与观众共同感兴趣的社会、文化课题等。二是要丰富自己的历史知识，熟悉历史上每朝每代的时间、事件、特点等等。三是多看书，尽可能拓宽自己的文化知识领域，涉及博物馆各个方面的知识领域，四是多向别人学习，不要不懂装懂。特别是在今天，传播信息迅速发展资讯交流日益迫切，只有在互相交流中才能找到自己的缺点和不足，才能做到取人之长，补己之短。
对人们影响较深的还是一些潜移默化的东西，这就需要讲解员在平时要广泛的涉猎知识，并在生活、工作中不断累积。只有具备专业的知识，又具备广泛的多学科知识和丰富的实践经验，才能在讲解中应付自如。积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。
四、讲解中注意其他细节服务，整理游客反馈信息
接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。 一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。
讲解员作为博物馆与观众的桥梁和纽带，讲解员水平的高低和服务的好坏，直接影响博物馆的公众形象，也关系到观众的参观心情。因此，讲解员要把专业展览与文化普及结合起来，真正把那些静态的文化资源，变为人们动态的文化滋养和精神动力，使观众在思想性、观赏性、审美性上获得更高享受。还应有机地将历史与现实联系起来，将传统文化与现代文化有机结合，这样才能使讲解内容得以升华，贴近观众心理，与时俱进，开拓创新，这是讲解工作的深化所在。
参考文献：
[1]张文彬.《中国博物馆国际化的进程回顾与展望》 中国博物馆,2006年
[2]游 蓉《意识引导的教育》华中科技大学,2005年
[3]成建正《博物馆研究论文集》陕西人民出版社,2006年
[4]汤家庆《关于博物馆事业创新的思考》中国博物馆,2001年
作者简介：
薛琴娜，女，1981年8月，三门峡陕县，汉，初级职称，研究方向：文博研究，河南省三门峡虢国博物馆
赵 轩，男，1981年11月 ，浙江萧山市，汉，初级职称，研究方向：文博研究，河南省三门峡虢国博物馆