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摘要：急诊科是以病人病情急重、医护人员工作量巨大为特点的一个科室，在这样的背景条件下，护患之间也容易因护理质量、双方态度等问题引发纠纷，长期发展容易导致护患关系日益紧张，形成护患对立的尴尬局面。为此，本文从急诊科护患纠纷的常见原因进行分析，提出了有助改善护患关系的几点建议。
关键词： 急诊科；护患纠纷；原因；对策
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0502-02
急诊科是抢救和治疗急危重症患者的场所， 前来就诊的患者较多，是护患纠纷的易发地。急诊护理工作具有很多特点，护患冲突也有着一定特殊性，如果处理不好容易激发上升为护患纠纷，这不仅影响到患者的诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益。因此，探究急诊科护患纠纷的原因与对策有着重要意义。
1 急诊科发生护患纠纷的常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 负面情绪及心理的影响 诊科工作节奏快，患者病情变化大且难以预见，当班护理人员常常连续抢救和应对各类突发事件而不能按时用餐和下班；特别是夜班护理人员工作量成倍增加，危重患者和抢救更多，急诊科护理人员在长期承受精神压力和大量体力消耗的情况下，有的人便会对工作产生厌烦情绪，导致纠纷发生。
1.1.2 服务观念滞后，沟通不良 护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，主动意识不强。由于患者病情比较复杂、变化快，患者及其家属对急救程序认识不深，再加之患者及其家属的情绪比较急躁，容易激动，一时对所发生的事件无法接受，而医护人员则忙于抢救，未能与患者及其家属进行有效的沟通，导致护患纠纷的发生。再者由于急诊抢救需争分夺秒的进行，医护人员养成了动作快、语速快、语声大的习惯，且多是命令式语气，加上工作环境比较杂乱，易引起患者的反感，从而导致护患纠纷。
1.1.3 自我保护意识和法律意识淡薄 有些急诊护理人员在工作中忙于抢救 来不及履行告知患者及家属签字手续；來不及护理记录书写或者记录不完整，抢救患者时讲话不注意技巧等，一旦没有达到患者或者家属预期值 患者或者家属就会揪着这些记录
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意识和维权意识的提高 随着人们自我保健意识和维权意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。
1.2.2 对医疗知识和医院规章制度不了解 急诊科的患者往往病情复杂，患者及家属背景各不相同，大多认为自己或家属的病情最急最重，期望立即得到医护人员的重视，第一个进行积极的治疗护理，有的患者对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，急于求诊的病人或者家属常因不了解急诊科的规章制度，救治病人需要多部门配合 抽血化炼 照片 等等检查这些是需要等时间 患者不了解不理解 将理应等的时间视为待慢，对护理工作不配合，对护理人员进行指责与谩骂，最终引发护患间的冲突。
1.2.3 患者家属存在多种特有的心理需求 ，患者或者家属把进入医院就相当于进入保险箱 ， 没有正确认识人的生老病死这一自然规律 还有医学是一个不断发展的 不断认知的科学 如果病情恶化或抢救结果不良，责任全部推给医护人员，护士成为发泄对象，导致护患纠纷事件的发生。
1.3 医院护理管理方面
急诊是医院的综合性科室，危重患者抢救的过程中任何一个环节的停滞都会影响急诊工作的正常进行，护理人员与医生及其他临床科室密切联系，是当中的协调者，患者就诊过程中的种种不满，最后往往发泄在急诊护理人员身上。
1.4 其他方面原因
患者无理取闹，据了解社会上有一些心怀叵测的人，一旦有机可乘，就千方百计抓护士的缺陷来扩大事态，无中生有、故意生事，从而导致护患纠纷。
2 急诊科发生护患纠纷的应对策略
2.1加强专业训练，转变护理观念
护理人员作为护患关系中的主体，自身的职业素养在护患关系中便显得至关重要，因此，护理人员应尽可能地对专业知识进行巩固，做到在急救的过程中不慌乱、不出错，并在对患者进行了专业的抢救之后，以耐心的态度对患者进行安慰及相关知识的讲解，在没有充分时间与患者进行沟通的情况下，也应以最快的速度温和地提醒患者关键的注意事项，并做好定期的监护工作，使患者对护理人员建立起一定的信任感。
2.2谨遵职业道德，增强法律观念
对于护理人员而言，与医疗相关的法律常识也是必须掌握的一个板块，在进行护理工作的过程中，护理人员应时刻谨记自身的职业道德，对患者的隐私权给予尊重与保护，杜绝对患者的隐私进行议论的现象，同时对于需要签署知情同意书的抢救工作，必须在经过患者或其家属签字确认后进行，一方面尊重了患者的决定权，另一方面也对护理人员形成的自我保护，以法律的途径对护患双方权益形成了牢固的保障。
2.3改善医院管理制度，合理安排人力资源
对患者长时间等候就诊的情况进行改善，医院方面应对管理制度做出一定的优化调整，如加强各科室间的为合理配合，并在每一个轮班班次安排中注意护理人员资历高低的搭配，避免部分班次出现护理人员资历整体偏低情况的出现，在有助于资历较低的护理人员加强专业技能学习的同时，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加强沟通技巧，增进护患感情
解决纠纷的有效途径之一的就是沟通，护理人员应本着将心比心 如果现在是我在生病那我会想让医务人员怎么做呢？ 所以我们应该在空余的时间内尽可能增加与患者的沟通，沟通的过程中注意措辞的表达，并以耐心的态度向患者介绍治疗的进程以及救治过程中的相关事项， 一些疾病是需要相关检查 相关检查是需要时间 并对患者的不良情绪进行疏导，在沟通的过程取得双方相互的理解，从而大大降低护患纠纷的发生率。
急诊护患纠纷的发生主要与患者、护理人员及医院护理管理三方有关，针对纠纷的常见原因，采取改进就诊流程，健全管理体制；创造良好的内外环境；转变观念，加强沟通；建立规范的专业培训制度，提供优质服务；树立法制观念，提高法律意识；加强宣传和宣教等措施可有效改善护患关系，防范纠纷的发生。
参考文献
[1] 邓红梅，徐慧华，周新潮，杨丽贞.基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策[J].海南医学，2013，24（19）：2961-2963.
[2] 白召婵.急诊科护患纠纷的引发因素及防范措施[J].山西医药杂志，2014，43（08）：959-960.
[3] 陆俐娟.急诊科护理纠纷原因分析及预防措施[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（30）：328-329.
[4] 孙玉环，施子诺，孙力.浅谈急诊科护患纠纷原因及防范措施[J].中国伤残医学，2014，22（06）：303-304.
[5] 樊智娟.优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价分析[J].现代诊断与治疗，2014，25（15）：3586-3587.
关键词： 急诊科；护患纠纷；原因；对策
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0502-02
急诊科是抢救和治疗急危重症患者的场所， 前来就诊的患者较多，是护患纠纷的易发地。急诊护理工作具有很多特点，护患冲突也有着一定特殊性，如果处理不好容易激发上升为护患纠纷，这不仅影响到患者的诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益。因此，探究急诊科护患纠纷的原因与对策有着重要意义。
1 急诊科发生护患纠纷的常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 负面情绪及心理的影响 诊科工作节奏快，患者病情变化大且难以预见，当班护理人员常常连续抢救和应对各类突发事件而不能按时用餐和下班；特别是夜班护理人员工作量成倍增加，危重患者和抢救更多，急诊科护理人员在长期承受精神压力和大量体力消耗的情况下，有的人便会对工作产生厌烦情绪，导致纠纷发生。
1.1.2 服务观念滞后，沟通不良 护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，主动意识不强。由于患者病情比较复杂、变化快，患者及其家属对急救程序认识不深，再加之患者及其家属的情绪比较急躁，容易激动，一时对所发生的事件无法接受，而医护人员则忙于抢救，未能与患者及其家属进行有效的沟通，导致护患纠纷的发生。再者由于急诊抢救需争分夺秒的进行，医护人员养成了动作快、语速快、语声大的习惯，且多是命令式语气，加上工作环境比较杂乱，易引起患者的反感，从而导致护患纠纷。
1.1.3 自我保护意识和法律意识淡薄 有些急诊护理人员在工作中忙于抢救 来不及履行告知患者及家属签字手续；來不及护理记录书写或者记录不完整，抢救患者时讲话不注意技巧等，一旦没有达到患者或者家属预期值 患者或者家属就会揪着这些记录
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意识和维权意识的提高 随着人们自我保健意识和维权意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。
1.2.2 对医疗知识和医院规章制度不了解 急诊科的患者往往病情复杂，患者及家属背景各不相同，大多认为自己或家属的病情最急最重，期望立即得到医护人员的重视，第一个进行积极的治疗护理，有的患者对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，急于求诊的病人或者家属常因不了解急诊科的规章制度，救治病人需要多部门配合 抽血化炼 照片 等等检查这些是需要等时间 患者不了解不理解 将理应等的时间视为待慢，对护理工作不配合，对护理人员进行指责与谩骂，最终引发护患间的冲突。
1.2.3 患者家属存在多种特有的心理需求 ，患者或者家属把进入医院就相当于进入保险箱 ， 没有正确认识人的生老病死这一自然规律 还有医学是一个不断发展的 不断认知的科学 如果病情恶化或抢救结果不良，责任全部推给医护人员，护士成为发泄对象，导致护患纠纷事件的发生。
1.3 医院护理管理方面
急诊是医院的综合性科室，危重患者抢救的过程中任何一个环节的停滞都会影响急诊工作的正常进行，护理人员与医生及其他临床科室密切联系，是当中的协调者，患者就诊过程中的种种不满，最后往往发泄在急诊护理人员身上。
1.4 其他方面原因
患者无理取闹，据了解社会上有一些心怀叵测的人，一旦有机可乘，就千方百计抓护士的缺陷来扩大事态，无中生有、故意生事，从而导致护患纠纷。
2 急诊科发生护患纠纷的应对策略
2.1加强专业训练，转变护理观念
护理人员作为护患关系中的主体，自身的职业素养在护患关系中便显得至关重要，因此，护理人员应尽可能地对专业知识进行巩固，做到在急救的过程中不慌乱、不出错，并在对患者进行了专业的抢救之后，以耐心的态度对患者进行安慰及相关知识的讲解，在没有充分时间与患者进行沟通的情况下，也应以最快的速度温和地提醒患者关键的注意事项，并做好定期的监护工作，使患者对护理人员建立起一定的信任感。
2.2谨遵职业道德，增强法律观念
对于护理人员而言，与医疗相关的法律常识也是必须掌握的一个板块，在进行护理工作的过程中，护理人员应时刻谨记自身的职业道德，对患者的隐私权给予尊重与保护，杜绝对患者的隐私进行议论的现象，同时对于需要签署知情同意书的抢救工作，必须在经过患者或其家属签字确认后进行，一方面尊重了患者的决定权，另一方面也对护理人员形成的自我保护，以法律的途径对护患双方权益形成了牢固的保障。
2.3改善医院管理制度，合理安排人力资源
对患者长时间等候就诊的情况进行改善，医院方面应对管理制度做出一定的优化调整，如加强各科室间的为合理配合，并在每一个轮班班次安排中注意护理人员资历高低的搭配，避免部分班次出现护理人员资历整体偏低情况的出现，在有助于资历较低的护理人员加强专业技能学习的同时，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加强沟通技巧，增进护患感情
解决纠纷的有效途径之一的就是沟通，护理人员应本着将心比心 如果现在是我在生病那我会想让医务人员怎么做呢？ 所以我们应该在空余的时间内尽可能增加与患者的沟通，沟通的过程中注意措辞的表达，并以耐心的态度向患者介绍治疗的进程以及救治过程中的相关事项， 一些疾病是需要相关检查 相关检查是需要时间 并对患者的不良情绪进行疏导，在沟通的过程取得双方相互的理解，从而大大降低护患纠纷的发生率。
急诊护患纠纷的发生主要与患者、护理人员及医院护理管理三方有关，针对纠纷的常见原因，采取改进就诊流程，健全管理体制；创造良好的内外环境；转变观念，加强沟通；建立规范的专业培训制度，提供优质服务；树立法制观念，提高法律意识；加强宣传和宣教等措施可有效改善护患关系，防范纠纷的发生。
参考文献
[1] 邓红梅，徐慧华，周新潮，杨丽贞.基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策[J].海南医学，2013，24（19）：2961-2963.
[2] 白召婵.急诊科护患纠纷的引发因素及防范措施[J].山西医药杂志，2014，43（08）：959-960.
[3] 陆俐娟.急诊科护理纠纷原因分析及预防措施[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（30）：328-329.
[4] 孙玉环，施子诺，孙力.浅谈急诊科护患纠纷原因及防范措施[J].中国伤残医学，2014，22（06）：303-304.
[5] 樊智娟.优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价分析[J].现代诊断与治疗，2014，25（15）：3586-3587.