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【摘要】本文首先简单介绍了自助银行的特点，然后指出了我国自助银行在发展过程中存在的一些问题，第三部分针对上述问题提出切实可行的解决方案。希望通过本文的分析，能使自助银行能够更加健康的发展。
【关键词】自助银行；ATM机；自助式服务
1.自助银行简介
自助银行又称“无人银行”，是指商业银行在营业场所以外设立的各种金融自助式终端设备，这些设备通过计算机、通讯的科技手段为客户提供存取款、转账、货币汇兑和查询等自助服务，使客户在7×24小时，没有银行工作人员的协助下，随时以自助服务的方式完成某些交易。
自助银行作为一项特殊服务方式，有其自身的特点：
第一，非人工服务。自助银行是利用计算机网络技术和电子机械设备相结合向客户提供服务，客户可以在没有银行工作人员的协助下自主完成某些交易，这些金融交易均采用联机交易方式，确保了交易的安全性和完整性。
第二，提供全天候服务。自助银行又称“无人银行”，完全克服了人工服务的某些局限，没有营业员也就意味着没有了所谓的疲劳时间和休息时间，设备能够一天24小时一周7天高效率地为客户提供方便快捷的服务。
第三，服务项目多样化且营业成本比较低。银行联合技术供应商推出了具有不同服务功能的自助银行设备，其中包括自动存款机、自动取款机、外汇兑换机、存折补登机、自助保管箱和夜间金库等。大大节省了人力资本和银行的网点建设费，深受客户好评，提高了银行收益。
2.自助银行在发展过程中存在的问题
截至2008年末，全国银行业金融机构网点总数达到179753家，金融机构自助银行总数达到35873台，自助设备总数达到223434台， 居世界第四位。但在这种高速发展的过程中，自助银行在布局、管理、技术等方面的问题逐渐凸现出来：
2.1自助设备布局不合理，导致资源浪费
自助银行在建设初期没有受到足够重视，在安放和设计上也没有做周密规划，使得有些银行安放自助设备具有随机性，并没有对周边的环境进行实际调查，这就造成了在不同地区自助设备资源的过剩或匮乏。同时，自助设备安放位置的不合理也会对设备造成伤害，比如部分机器安置在户外，经过风吹日晒，外表的颜色、框架或是机器内部零件都有不同程度的损坏，需要银行维修翻新，这就无形地加大了银行投放自助设备的成本。
2.2管理体系不健全，有害银行内部团结，降低办事效率
自助银行发展时间较短，在自助设备管理上没有建立完善的管理机制，涉及管理部门较多，协调环节复杂，很多银行一直以来也没有成立专门的自助银行主管部门，而是由银行的科技处等部门综合管理，一旦机器发生故障只能向上级行电话报修，上级行的科技部门向维修服务商报修。这种低效率的维修方式不仅影响了自助设备的正常运作，使银行遭受意想不到的损失。另一方面分散的管理方式使各职能部门的职责范围界定模糊，不够具体，在日常工作中较难形成合力，降低了办事效率。
2.3自助设备品种多、型号杂，维修难度大，标识不清
当前我国自助设备品牌各种各样，这给管理维护带来了很大的难度。 自助设备的品种多、型号杂，银行无法为每一台自助设备量身定做一套安装和维护标准，只能统计它们的共同点拟定一个粗略的维护方案。在维护过程中，维护人员时常发现各种“疑难杂症”，如自助设备的视频监控没有经过有效论证就安放在机具内部，长期使用造成自助设备内部温度过高，加速机内零件老化等问题。此外，由于品种多，外观标识不明显，常常让客户找不到或是找错ATM机，且我国银行所选用的自助设备品牌大都是外国品牌，其外观设计和操作界面设计都不太符合中国人的操作习惯，也影响了客户的正常使用。
2.4安全问题日益突出，危害客户财产安全
自助设备不像传统的柜台有防弹玻璃和防尾随门与外界相隔，也没有专门的保安人员，完全独立和自主化服务给不法分子以可乘之机，他们通过各种手段利用自助设备进行犯罪。此类案件的发生严重影响了客户的生命财产安全，事后银行方面对客户的维权意识不强，工作反省程度不够，让客户形成了一种使用自助银行不安全的心态。做好自助设备的安防工作势在必行。
3.完善自助银行发展的建议
3.1严把自助银行的选址关
银行应成立专组负责自助设备设立前后的调查，通过具体的数据决定自助设备的布局。选址可遵循以下原则：一是对周边银行业务量和发卡量进行调查，选择业务量和发卡量都较大的城市居民小区、商业街等地区设立自助设备，分散部分客户，减轻柜台压力；二是将自助设备投放于闹市区，比设立銀行网点节省得多，还可以充分发挥自助设备7×24小时提供服务的特点，方便客户随时取款；三是设立在城市的标志性地区，如公共事业区、旅游景点等，这样既可给客户带来方便还能树立银行形象。
3.2加强自助银行的管理强度
首先，建立专业的自助设备管理团队。团队内部分工明确，各司其职，避免发生问题后部门之间相互推脱责任；其次，加强部门员工的专业化培训，提高办事效率。银行要求厂商针对购进的机型为自助银行维修部门员工进行专业培训，使其掌握专业的自助设备维修技能，有专人负责指定地区自助设备的故障维修和日常监测与保养。如果自助设备能够经常得到检测和调试，也会使其寿命延长，减少银行成本。第三，充分利用网络技术对自助设备进行全天候24小时监控，第一时间发现机器故障并进行维修，保障机器的正常运行。
3.3增强自助银行的宣传力度，实现标准化设计
第一，提高人们对自助银行的认知度。银行应该建立专业化的营销队伍，利用各种传媒工具把自助银行推销出去，让每个有卡族不但知道自助银行，了解自助银行，还会熟练地使用它；第二，增加自助设备的投放量和投放地区。除了在城市安装自助设备以外，如果能够顺利的解决自助设备在农村的安放问题，银行就可以在很大程度上扩大客户量，由此而带来的利润也会成倍的增加；第三，实现自助设备的标准化设计。坚持自助银行业务布点投放中的规范化、标准化安装，降低安装过程中的差别性，给客户树立商业银行良好的外在形象，增加业务对客户的吸引力。把标准化、规范化贯穿于自助设备的每一个部分，确保自助银行设备布点投放工作的良性和长远的发展。
3.4加强自助银行的安全建设工作
在ATM机硬件的改良上，第一，建议供应商在ATM设备的屏幕上贴一层防窥模，只有在90度的人（当前使用者）才可以看到，防止客户信息的泄露。第二，自助银行的密码录入方式一般为键盘录入，可以改为滑动式指纹识别系统，这样对密码录入者的要求更高，非开卡用户本人便无法对卡进行操作，减少客户钱财被他人提取的损失。银行可以将键盘式录入与指纹识别式录入并存，让客户自由选择适合自己的方式，最大程度上满足客户要求；第三，银行可以利用一种半透明、抗撞击的材料将设备和外界隔离开来，使其变成一个只能容纳一人的封闭式操作间，保证客户在不受任何影响的情况下进行业务操作。操作间内还需设置一个报警器，当客户觉得受到外界威胁时，可以随时报警。
事后监督主要是靠自助设备上安装的摄像头和图像储存装置，能在案发后提供宝贵的监控录像，为案件的侦破提供线索。从根本上说，要想解决自助银行的安全问题还是要靠国家的法律约束，对犯罪分子形成强大的法律威慑，从而有效地预防犯罪的发生。①■
【关键词】自助银行；ATM机；自助式服务
1.自助银行简介
自助银行又称“无人银行”，是指商业银行在营业场所以外设立的各种金融自助式终端设备，这些设备通过计算机、通讯的科技手段为客户提供存取款、转账、货币汇兑和查询等自助服务，使客户在7×24小时，没有银行工作人员的协助下，随时以自助服务的方式完成某些交易。
自助银行作为一项特殊服务方式，有其自身的特点：
第一，非人工服务。自助银行是利用计算机网络技术和电子机械设备相结合向客户提供服务，客户可以在没有银行工作人员的协助下自主完成某些交易，这些金融交易均采用联机交易方式，确保了交易的安全性和完整性。
第二，提供全天候服务。自助银行又称“无人银行”，完全克服了人工服务的某些局限，没有营业员也就意味着没有了所谓的疲劳时间和休息时间，设备能够一天24小时一周7天高效率地为客户提供方便快捷的服务。
第三，服务项目多样化且营业成本比较低。银行联合技术供应商推出了具有不同服务功能的自助银行设备，其中包括自动存款机、自动取款机、外汇兑换机、存折补登机、自助保管箱和夜间金库等。大大节省了人力资本和银行的网点建设费，深受客户好评，提高了银行收益。
2.自助银行在发展过程中存在的问题
截至2008年末，全国银行业金融机构网点总数达到179753家，金融机构自助银行总数达到35873台，自助设备总数达到223434台， 居世界第四位。但在这种高速发展的过程中，自助银行在布局、管理、技术等方面的问题逐渐凸现出来：
2.1自助设备布局不合理，导致资源浪费
自助银行在建设初期没有受到足够重视，在安放和设计上也没有做周密规划，使得有些银行安放自助设备具有随机性，并没有对周边的环境进行实际调查，这就造成了在不同地区自助设备资源的过剩或匮乏。同时，自助设备安放位置的不合理也会对设备造成伤害，比如部分机器安置在户外，经过风吹日晒，外表的颜色、框架或是机器内部零件都有不同程度的损坏，需要银行维修翻新，这就无形地加大了银行投放自助设备的成本。
2.2管理体系不健全，有害银行内部团结，降低办事效率
自助银行发展时间较短，在自助设备管理上没有建立完善的管理机制，涉及管理部门较多，协调环节复杂，很多银行一直以来也没有成立专门的自助银行主管部门，而是由银行的科技处等部门综合管理，一旦机器发生故障只能向上级行电话报修，上级行的科技部门向维修服务商报修。这种低效率的维修方式不仅影响了自助设备的正常运作，使银行遭受意想不到的损失。另一方面分散的管理方式使各职能部门的职责范围界定模糊，不够具体，在日常工作中较难形成合力，降低了办事效率。
2.3自助设备品种多、型号杂，维修难度大，标识不清
当前我国自助设备品牌各种各样，这给管理维护带来了很大的难度。 自助设备的品种多、型号杂，银行无法为每一台自助设备量身定做一套安装和维护标准，只能统计它们的共同点拟定一个粗略的维护方案。在维护过程中，维护人员时常发现各种“疑难杂症”，如自助设备的视频监控没有经过有效论证就安放在机具内部，长期使用造成自助设备内部温度过高，加速机内零件老化等问题。此外，由于品种多，外观标识不明显，常常让客户找不到或是找错ATM机，且我国银行所选用的自助设备品牌大都是外国品牌，其外观设计和操作界面设计都不太符合中国人的操作习惯，也影响了客户的正常使用。
2.4安全问题日益突出，危害客户财产安全
自助设备不像传统的柜台有防弹玻璃和防尾随门与外界相隔，也没有专门的保安人员，完全独立和自主化服务给不法分子以可乘之机，他们通过各种手段利用自助设备进行犯罪。此类案件的发生严重影响了客户的生命财产安全，事后银行方面对客户的维权意识不强，工作反省程度不够，让客户形成了一种使用自助银行不安全的心态。做好自助设备的安防工作势在必行。
3.完善自助银行发展的建议
3.1严把自助银行的选址关
银行应成立专组负责自助设备设立前后的调查，通过具体的数据决定自助设备的布局。选址可遵循以下原则：一是对周边银行业务量和发卡量进行调查，选择业务量和发卡量都较大的城市居民小区、商业街等地区设立自助设备，分散部分客户，减轻柜台压力；二是将自助设备投放于闹市区，比设立銀行网点节省得多，还可以充分发挥自助设备7×24小时提供服务的特点，方便客户随时取款；三是设立在城市的标志性地区，如公共事业区、旅游景点等，这样既可给客户带来方便还能树立银行形象。
3.2加强自助银行的管理强度
首先，建立专业的自助设备管理团队。团队内部分工明确，各司其职，避免发生问题后部门之间相互推脱责任；其次，加强部门员工的专业化培训，提高办事效率。银行要求厂商针对购进的机型为自助银行维修部门员工进行专业培训，使其掌握专业的自助设备维修技能，有专人负责指定地区自助设备的故障维修和日常监测与保养。如果自助设备能够经常得到检测和调试，也会使其寿命延长，减少银行成本。第三，充分利用网络技术对自助设备进行全天候24小时监控，第一时间发现机器故障并进行维修，保障机器的正常运行。
3.3增强自助银行的宣传力度，实现标准化设计
第一，提高人们对自助银行的认知度。银行应该建立专业化的营销队伍，利用各种传媒工具把自助银行推销出去，让每个有卡族不但知道自助银行，了解自助银行，还会熟练地使用它；第二，增加自助设备的投放量和投放地区。除了在城市安装自助设备以外，如果能够顺利的解决自助设备在农村的安放问题，银行就可以在很大程度上扩大客户量，由此而带来的利润也会成倍的增加；第三，实现自助设备的标准化设计。坚持自助银行业务布点投放中的规范化、标准化安装，降低安装过程中的差别性，给客户树立商业银行良好的外在形象，增加业务对客户的吸引力。把标准化、规范化贯穿于自助设备的每一个部分，确保自助银行设备布点投放工作的良性和长远的发展。
3.4加强自助银行的安全建设工作
在ATM机硬件的改良上，第一，建议供应商在ATM设备的屏幕上贴一层防窥模，只有在90度的人（当前使用者）才可以看到，防止客户信息的泄露。第二，自助银行的密码录入方式一般为键盘录入，可以改为滑动式指纹识别系统，这样对密码录入者的要求更高，非开卡用户本人便无法对卡进行操作，减少客户钱财被他人提取的损失。银行可以将键盘式录入与指纹识别式录入并存，让客户自由选择适合自己的方式，最大程度上满足客户要求；第三，银行可以利用一种半透明、抗撞击的材料将设备和外界隔离开来，使其变成一个只能容纳一人的封闭式操作间，保证客户在不受任何影响的情况下进行业务操作。操作间内还需设置一个报警器，当客户觉得受到外界威胁时，可以随时报警。
事后监督主要是靠自助设备上安装的摄像头和图像储存装置，能在案发后提供宝贵的监控录像，为案件的侦破提供线索。从根本上说，要想解决自助银行的安全问题还是要靠国家的法律约束，对犯罪分子形成强大的法律威慑，从而有效地预防犯罪的发生。①■