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摘要：高校图书馆的主体服务对象是大学生，这些学生渴望通过图书馆这个平台，为自己的学业添砖加瓦，图书馆就成了他们学习的主要场所之一。本文从馆员与读者两方面，剖析了影响高校图书馆员与读者之间的和谐关系的因素，提出了相应的对策。
关键词：图书馆员；流通；读者；和谐
中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）46-0021-02
高校图书馆是为高校师生提供图书查阅等服务的场所，是进行各种信息交流的窗口。流通部是高校图书馆重要的职能部门，绝大部分的读者服务工作由流通部承担，流通馆员每天与大量的读者接触，因此，流通部图书馆员的工作状况反映了图书馆的服务质量，是图书馆服务质量的直接体现。在流通服务工作中，通过图书馆员与读者双方的共同努力，建设和谐的人际关系是提高图书馆服务质量的重要保障。通过分析目前高校图书馆的流通服务工作，笔者认为无论是馆方还是读者方都存在一些不和谐的因素。
一、图书馆方面
一些高校图书管理人员对流通岗位的认识不到位，对流通服务工作不重视，认为图书馆流通工作只是简单的借还工作，没有技术含量，在人员的配置上没有根据岗位特点，安排合适的人员。同时，部分馆员对自己的岗位缺乏正确的认识，认为流通部门的工作单调枯燥，自己只要做好简单的借还工作就可以了，不需要太多的技能，缺乏对业务的钻研，服务意识淡薄，工作中缺乏饱满的工作热情和事业责任心，接待读者不够热情，对读者提出的问题也不能作出快速正确的回应。另外，考核制度越来越严格，而且读者稍有不满便对馆员投诉，导致馆员消极情绪增多，对正常事务不敢管理或不想管理，滋生职业倦怠意识。随着图书馆管理的信息化和现代化发展，图书流通越来越快速便捷，对馆员的业务技能要求也越来越高，但一些馆员业务技能欠缺，满足于熟悉本馆的馆藏信息和传统的图书资料检索手段，对电子数据库，计算机检索等新的知识和技能缺乏学习意识，停留在简单的借还操作层面。
二、读者方面
高校图书馆的主体服务对象是大学生，这些学生渴望通过图书馆这个平台，为自己的学业添砖加瓦，图书馆就成了他们学习的主要场所之一，借阅书最多的地方就是流通部，他们希望流通馆员能最大限度地为他们提供服务。但是，他们对图书馆员的工作性质不甚了解，尤其是新生，尚未完成从中学到大学的角色转换，中学阶段，老师已为学生准备了大量的素材，学生无需自己到图书馆搜集相关资料，对图书馆的馆藏结构、功能以及如何索取信息了解甚少。进入大学后，他们需要在学习上独挡一面，这时，他们对使用图书馆的积极性就表露出来了，但由于初入校门，刚离开父母进行独立生活，心理上会存在一些障碍，对图书馆既感到新奇又会产生一些迷惑，既想从图书资料中汲取有益的营养，又不知从何处入手，多数情况下，只会在图书馆阅读一些期刊、小说，缺乏通过一定的技术手段获取与老师课堂上讲授内容相关的参考资料的能力。[1]大多数大学生为90后的独生子女，家庭环境较好，成长条件优越，从小以自我为中心，一些同学对自己的评价过高，认为图书馆员的工作无非是看管报纸、杂志、图书等一些琐事，会有轻视图书馆工作，不尊重图书馆工作人员的倾向，在某些情况下，甚至会与图书馆工作人员发生冲突，产生不和谐的局面。
三、解决对策
1.图书馆员必须培养良好的思想道德素质。首先，对自己的岗位要有正确的认识，要明确自己在图书馆的工作任务，认识到自己的工作地位和意义，要本着干一行爱一行的原则，树立读者第一，教育至上的理念，努力为读者提供最优质的服务。其次，要努力提高自身的心理素质，在工作中，要保持乐观，开朗的心态，树立积极热情地为读者服务的理念，对读者一定要保持热情好客的态度，为读者提供一个轻松愉快的学习环境，以读者的心理去体会工作人员该提供的服务，真心诚意地接待读者并为他们提供职责赋予的服务。即使有时受了委屈，也要主动调适和控制自己的心理行为，不能把情绪带到工作中。
2.不断提高业务水平和文化水平。作为流通部的工作人员，必须自觉地优化自身的知识结构，不断补充新的知识，提高文化素养和专业知识，熟练掌握图书馆学、情报学以及图书馆管理学的基本知识，熟练掌握汇文系统与一卡通的使用，能快速解答读者在借还图书中所碰到的问题，能利用信息技术收集、组织发布信息，具备评价和筛选信息资源的能力。对本馆的馆藏结构与信息资源要非常熟悉，对与学校开设的相关专业有一定的了解，为读者所借的书籍能快速定位，缩短借书时间，帮助读者培养正确的阅读倾向，依托图书馆的馆藏资源为读者提供快捷、准确、适用、高质的信息服务，最大限度地满足读者的需求。同时，高校图书馆员还要努力提高自己的文化水平，及时了解图书馆学的新动态，积极参加图书馆的各项业务活动，努力撰写论文，参加学术交流活动。
3.讲究服务技巧，拓展服务内容。图书馆流通部是读者频繁活动的场所，其服务的对象有老师、研究生、大学生以及其他读者，这些读者的阅读需求与阅读行为各有其特点，针对这种情况，图书馆员要在充分熟悉馆藏信息的前提下，讲究服务技巧，尽力满足这些读者的需求。其中最基本的一点，要始终把读者放在第一位，提倡微笑服务，给读者营造一种轻松的借阅环境，激发读者的借阅热情。其次，在回答读者的问题时，要有耐心，例如，当读者不知道借书证上已经借了哪几本书，什么时候到期，是否有超期款时，馆员要用礼貌的语言，给读者作出快速合理的答复；当读者弄丢了所借的图书，要赔偿的时候，馆员要用换位思考的方式，耐心细致地告诉读者有哪几种赔偿方式，力争把读者的损失，降到最低点。同时，在处理问题时，馆员也要恪守图书馆的规章制度，维护馆员及图书馆的尊严，[2]对读者的不良行为进行劝导，使其心悦诚服地接受。最后，在一些细节问题上，图书馆员也可以提供细致入微的服务，例如，在书库安装音乐提醒服务，告知读者借阅的时间；在查询机的前面，放些便签和笔，方便读者记录查到的索书号等；在流通书库的出口处，备些塑料袋，读者借书多时，可以提供方便。高校图书馆也可以开展一系列丰富多彩的活动，如“今天我是图书馆员”、“有奖竞答”、“咬文嚼字”，等，让学生走进图书馆，了解图书馆，了解图书馆员的工作。根据借阅排行榜，评选“读者之星”；给超期的读者，发出催还图书的提醒，这些做法虽然细微，却可以体现馆员的细心周到，缩短图书馆员与读者之间的距离，于无声处感动读者，树立了图书馆的良好形象，有利于馆员与读者之间的和谐关系建设。
4.加强对读者的教育与引导。开展新生入馆教育活动，每年在新生办借阅证之前，给新生发放《图书馆读者手册》，认真学习图书馆的各项规章制度，初步了解图书馆的馆藏结构与分布；然后，以班级为单位，带他们实地考察图書馆，介绍图书的分类、排架、以及图书借阅的有关手续；演示借还书的流程，掌握代书板的正确使用方法，了解架标的指引，熟悉查询机的使用方法，了解如何利用计算机查阅图书馆的文献资料，特别是网上图书馆，以达到正确利用图书馆的目的。[3]好的入馆教育能激发读者的求知欲，进取心，能培养读者良好的阅读动机，能尽快使读者与图书馆员关系融洽，能使读者遵守馆内各项规章制度，自觉承担读者的义务，同时也可以提高图书馆员在读者心目中的形象，缓解流通馆员的工作压力，对图书馆的管理有极大的帮助。
参考文献：
[1]任亚肃.大学图书馆员的服务意识与技巧[J].科技情报开发与经济，2007，（29）：70.
[2]方红洁.略谈提高高校图书馆流通部的服务质量[J].科技情报开发与经济，2008，（7）：75.
[3]曹慧.浅谈高校新生入馆前的教育[J].科技情报开发与经济，2008，（3）：72.
关键词：图书馆员；流通；读者；和谐
中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）46-0021-02
高校图书馆是为高校师生提供图书查阅等服务的场所，是进行各种信息交流的窗口。流通部是高校图书馆重要的职能部门，绝大部分的读者服务工作由流通部承担，流通馆员每天与大量的读者接触，因此，流通部图书馆员的工作状况反映了图书馆的服务质量，是图书馆服务质量的直接体现。在流通服务工作中，通过图书馆员与读者双方的共同努力，建设和谐的人际关系是提高图书馆服务质量的重要保障。通过分析目前高校图书馆的流通服务工作，笔者认为无论是馆方还是读者方都存在一些不和谐的因素。
一、图书馆方面
一些高校图书管理人员对流通岗位的认识不到位，对流通服务工作不重视，认为图书馆流通工作只是简单的借还工作，没有技术含量，在人员的配置上没有根据岗位特点，安排合适的人员。同时，部分馆员对自己的岗位缺乏正确的认识，认为流通部门的工作单调枯燥，自己只要做好简单的借还工作就可以了，不需要太多的技能，缺乏对业务的钻研，服务意识淡薄，工作中缺乏饱满的工作热情和事业责任心，接待读者不够热情，对读者提出的问题也不能作出快速正确的回应。另外，考核制度越来越严格，而且读者稍有不满便对馆员投诉，导致馆员消极情绪增多，对正常事务不敢管理或不想管理，滋生职业倦怠意识。随着图书馆管理的信息化和现代化发展，图书流通越来越快速便捷，对馆员的业务技能要求也越来越高，但一些馆员业务技能欠缺，满足于熟悉本馆的馆藏信息和传统的图书资料检索手段，对电子数据库，计算机检索等新的知识和技能缺乏学习意识，停留在简单的借还操作层面。
二、读者方面
高校图书馆的主体服务对象是大学生，这些学生渴望通过图书馆这个平台，为自己的学业添砖加瓦，图书馆就成了他们学习的主要场所之一，借阅书最多的地方就是流通部，他们希望流通馆员能最大限度地为他们提供服务。但是，他们对图书馆员的工作性质不甚了解，尤其是新生，尚未完成从中学到大学的角色转换，中学阶段，老师已为学生准备了大量的素材，学生无需自己到图书馆搜集相关资料，对图书馆的馆藏结构、功能以及如何索取信息了解甚少。进入大学后，他们需要在学习上独挡一面，这时，他们对使用图书馆的积极性就表露出来了，但由于初入校门，刚离开父母进行独立生活，心理上会存在一些障碍，对图书馆既感到新奇又会产生一些迷惑，既想从图书资料中汲取有益的营养，又不知从何处入手，多数情况下，只会在图书馆阅读一些期刊、小说，缺乏通过一定的技术手段获取与老师课堂上讲授内容相关的参考资料的能力。[1]大多数大学生为90后的独生子女，家庭环境较好，成长条件优越，从小以自我为中心，一些同学对自己的评价过高，认为图书馆员的工作无非是看管报纸、杂志、图书等一些琐事，会有轻视图书馆工作，不尊重图书馆工作人员的倾向，在某些情况下，甚至会与图书馆工作人员发生冲突，产生不和谐的局面。
三、解决对策
1.图书馆员必须培养良好的思想道德素质。首先，对自己的岗位要有正确的认识，要明确自己在图书馆的工作任务，认识到自己的工作地位和意义，要本着干一行爱一行的原则，树立读者第一，教育至上的理念，努力为读者提供最优质的服务。其次，要努力提高自身的心理素质，在工作中，要保持乐观，开朗的心态，树立积极热情地为读者服务的理念，对读者一定要保持热情好客的态度，为读者提供一个轻松愉快的学习环境，以读者的心理去体会工作人员该提供的服务，真心诚意地接待读者并为他们提供职责赋予的服务。即使有时受了委屈，也要主动调适和控制自己的心理行为，不能把情绪带到工作中。
2.不断提高业务水平和文化水平。作为流通部的工作人员，必须自觉地优化自身的知识结构，不断补充新的知识，提高文化素养和专业知识，熟练掌握图书馆学、情报学以及图书馆管理学的基本知识，熟练掌握汇文系统与一卡通的使用，能快速解答读者在借还图书中所碰到的问题，能利用信息技术收集、组织发布信息，具备评价和筛选信息资源的能力。对本馆的馆藏结构与信息资源要非常熟悉，对与学校开设的相关专业有一定的了解，为读者所借的书籍能快速定位，缩短借书时间，帮助读者培养正确的阅读倾向，依托图书馆的馆藏资源为读者提供快捷、准确、适用、高质的信息服务，最大限度地满足读者的需求。同时，高校图书馆员还要努力提高自己的文化水平，及时了解图书馆学的新动态，积极参加图书馆的各项业务活动，努力撰写论文，参加学术交流活动。
3.讲究服务技巧，拓展服务内容。图书馆流通部是读者频繁活动的场所，其服务的对象有老师、研究生、大学生以及其他读者，这些读者的阅读需求与阅读行为各有其特点，针对这种情况，图书馆员要在充分熟悉馆藏信息的前提下，讲究服务技巧，尽力满足这些读者的需求。其中最基本的一点，要始终把读者放在第一位，提倡微笑服务，给读者营造一种轻松的借阅环境，激发读者的借阅热情。其次，在回答读者的问题时，要有耐心，例如，当读者不知道借书证上已经借了哪几本书，什么时候到期，是否有超期款时，馆员要用礼貌的语言，给读者作出快速合理的答复；当读者弄丢了所借的图书，要赔偿的时候，馆员要用换位思考的方式，耐心细致地告诉读者有哪几种赔偿方式，力争把读者的损失，降到最低点。同时，在处理问题时，馆员也要恪守图书馆的规章制度，维护馆员及图书馆的尊严，[2]对读者的不良行为进行劝导，使其心悦诚服地接受。最后，在一些细节问题上，图书馆员也可以提供细致入微的服务，例如，在书库安装音乐提醒服务，告知读者借阅的时间；在查询机的前面，放些便签和笔，方便读者记录查到的索书号等；在流通书库的出口处，备些塑料袋，读者借书多时，可以提供方便。高校图书馆也可以开展一系列丰富多彩的活动，如“今天我是图书馆员”、“有奖竞答”、“咬文嚼字”，等，让学生走进图书馆，了解图书馆，了解图书馆员的工作。根据借阅排行榜，评选“读者之星”；给超期的读者，发出催还图书的提醒，这些做法虽然细微，却可以体现馆员的细心周到，缩短图书馆员与读者之间的距离，于无声处感动读者，树立了图书馆的良好形象，有利于馆员与读者之间的和谐关系建设。
4.加强对读者的教育与引导。开展新生入馆教育活动，每年在新生办借阅证之前，给新生发放《图书馆读者手册》，认真学习图书馆的各项规章制度，初步了解图书馆的馆藏结构与分布；然后，以班级为单位，带他们实地考察图書馆，介绍图书的分类、排架、以及图书借阅的有关手续；演示借还书的流程，掌握代书板的正确使用方法，了解架标的指引，熟悉查询机的使用方法，了解如何利用计算机查阅图书馆的文献资料，特别是网上图书馆，以达到正确利用图书馆的目的。[3]好的入馆教育能激发读者的求知欲，进取心，能培养读者良好的阅读动机，能尽快使读者与图书馆员关系融洽，能使读者遵守馆内各项规章制度，自觉承担读者的义务，同时也可以提高图书馆员在读者心目中的形象，缓解流通馆员的工作压力，对图书馆的管理有极大的帮助。
参考文献：
[1]任亚肃.大学图书馆员的服务意识与技巧[J].科技情报开发与经济，2007，（29）：70.
[2]方红洁.略谈提高高校图书馆流通部的服务质量[J].科技情报开发与经济，2008，（7）：75.
[3]曹慧.浅谈高校新生入馆前的教育[J].科技情报开发与经济，2008，（3）：72.