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〔摘要〕为贯彻落实浙江省教育厅《关于针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情开展心理援助的通知》和国家疾病预防控制局发布的《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》文件精神，做好防控疫情的心理服务工作，浙江省宁波市北仑区结合本地中小学心理健康教育工作的现状，设立了面对广大师生和家长的心理防疫热线。在实际工作中，尝试将焦点解决的四象限模型运用于热线咨询，在帮助来电学生改善焦虑情绪、解构困境问题、寻找内在资源等方面，收到了良好效果。
〔关键词〕焦点解决;四象限模型;防疫热线
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684（2020）21-0028-05
2020年年初，新冠肺炎疫情的暴发和持续发展，给人们造成了巨大的心理压力，很多人出现了焦虑、恐慌、愤怒、悲伤等情绪反应。对于身心均未成熟的中小学生群体而言，疫情对他们的影响尤为严重。因为他们要同时应对网课学习、居家隔离、亲子关系等诸多挑战。为此，宁波市北仑区第一时间开通了面向中小学师生和家长的心理支持热线。笔者参加了中央财经大学赵然教授组织的心理热线培训，学习了焦点解决的新技术——四象限模型（DOQ），它应用简单且效果显著，可以在短暂的30分钟热线咨询中，快速、有效地缓解学生的情绪并帮助其发掘自身资源，成为解决自己问题的专家。
一、思维新方式：四象限模型的理论依据
一提到四象限，我们可能会想到时间“四象限管理法”。本文提到的“四象限模型”是焦点解决短期心理咨询（以下简称“SFBT”）的新技术，它既是一种解决问题的方法，更是一种全新的思维习惯。2019年11月，北美SFBT年会（SFBTA）上，多伦多大学SFBT高效教练认证项目的发起人Haesun Moon首次提出SFBT的四象限模型。Haesun Moon认为：“求助者之所以前来寻求帮助，是因为他并不知道自己拥有解决问题的资源。SFBT的重点是在咨访互动中帮助来访者自己找到答案。”[1]四象限模型在秉承SFBT“充分尊重个体、相信个体潜能”理念的同时，不仅强调从求助者身上去寻找解决方法，更看重在求助者和咨询师之间建构解决方案[2];通过搭建起“过去—现在—未来”和“正向与负向”的四个象限，帮助热线老师迅速地将来电学生所描述的内容进行归类，通过在不同象限的咨访互动，帮助来电学生建构思考问题的新方式，发现自己原本拥有的资源，明晰自己的目标和下一步的行动方向。
四象限模型有以下三个突出特征。
（一）时间是自我表达的“横坐标”
在日常交谈中可以发现，无论我们叙述什么，总存在着一个时间轴（见图1）。例如，学生在聊天时会这样表达自己的心情：“我现在真的不知道该怎么办，希望在接下来的期末考中能取得一个好成绩，但是我就是有心无力。在过去的这段时间里，我每天上课都无法集中精神，只能盯着作业发呆。”
当我们听到某位来电学生激动地、无助地描述自己的问题时，可能会感到有些混乱和模糊，不知道对方究竟想表达什么。但如果我们将对方所说的内容按照“过去”“现在”“未来”的时间节点进行分类，就可以更好地理解他的处境，迅速明确他的问题。
（二）利弊是自我实现的“纵坐标”
每个人都有趋利避害、向好而生、实现自我的生物本能。在谈话中，除了时间维度，我们还可以根据内容的积极性和消极性进行归类。纵轴上方代表来电学生积极的、希望继续发展的事情，例如“我有能力考上重点高中”“我的爸妈很支持我”“我的学习能力很强”“我在班里很受欢迎”;纵轴下方代表来电学生消极的、希望尽快解决的事情，例如“我基础很差”“我做事马虎”“我很自卑”“我常常无法集中注意力”等（见图2）。
（三）不同状态是触发改变的“四象限”
当我们把横轴和纵轴结合起来时，就能获得一张四象限模型图：Q1为心驰神往的未来，Q2为百花齐放的过去，Q3是令人烦恼的过去，Q4是惶惶不安的未来（见图3）。
这张四象限模型图就像一张“地图”，将学生所描述的状态清晰地呈现出来。Q1是“指路的明灯”，引导学生向目标努力;Q2是“资源宝库”，唤醒学生的潜能;Q3和Q4是改变发生的“导火索”，它们需要被听到、被理解、被共情。
二、咨询新探索：四象限模型的具体应用
根据SFBT的四象限模型，笔者梳理出了热线咨询的“等待—畅想—回忆—迈进”四步法。在热线中，来电学生通常会被Q3和Q4所困，接线老师首先要对这两个部分进行充分共情，让学生感受到被充分地理解;然后带领来电学生前往Q1和Q2，让学生明确自己想要的未来，寻找自己曾经拥有的资源，帮助他一步步走向自己的目标。此外，在具体的热线咨询中，还应结合SFBT的其他技术，如量尺问句、例外问句、一般化精神、奇迹问句等[3]。
（一）案例简介
小A，女，15岁，初三学生。因新冠肺炎疫情延迟开学后，学校统一进行网课教学。小A对网络授课的方式很不适应，她表示一天五个小时的课程让她感到压力很大，甚至有时连吃饭的时间也没有。小A哭诉说她很焦虑也很怀念以前在学校学习的日子，不知道网课什么时候才能结束。
（二）四象限模型“等待—畅想—回忆—迈进”四步法的应用
第一步：不批判不评价，在Q3/Q4“等待”一会儿。
来电学生一开始会更多地停留在消极象限：Q3或Q4。本案例中，小A首先处在Q3，即“令人烦恼的过去”。接通电话后，她就开始“倒苦水”，不停地表达自己对网课任务的压力感和自己无法适应网课学习的无能感。她哭诉过去两周的网课学习效率很低，感到很疲惫，这种付出了努力却没有效果的感觉，让她觉得很糟糕。对此，接线老师耐心同理，不急着打断，通过开放式提问让其不断澄清自己的困境，并且在这一过程中进行陪伴和共情，让她感受被理解和被關注，从而建立起良好的咨访关系。 通话过程如下：
小A：“我真的觉得压力很大，我没有办法适应网课学习。”
接线老师：“可以具体说一说压力大的部分吗？”（具体化技术）
小A：“这段时间上课的时间虽然缩短为30分钟，但是因为作业很多，中间休息的时间都被用来写作业，我感觉我根本没有时间休息，今天我甚至连吃饭的时间都没有。”
接线老师：“你学习的时间听起来真的安排得非常紧凑，连好好吃个饭都不能被满足，让人感觉有点崩溃。”（内容反应）
小A：“是啊！我还有点儿生气，怎么被自己搞得乱七八糟的呢？”
接线老师：“我好像感受到了你的无奈和无力。”（共情技术）
小A：“是的，尤其是除了要写自己的作业外，我还要负责收齐小组的作业，还要完成老师交代给小组长的任务，我自己的时间本来就不够……”
除了共情和理解，在Q3/Q4阶段我们还可以使用“一般化精神”（Normalizing） 来接纳学生的情绪。来电学生通常认为只有自己会遇到这样的问题，接线老师可以通过例证告诉他，其实很多人也会经历和他一样的事情，让他们认识到自己的问题是大众化的、暂时性的，通过努力，是能够改变的。
通话过程如下：
小A：“我看别的同学好像没什么反应，都在那边写作业，怎么就我承受不住啊？”
接线老师：“对于初三来说，本身学习的压力已经很大了，再加上疫情的影响，很多学生都表示会感到疲惫、无助和紧张，其实这些是我们在非正常时期出现的正常化反应，只是有些人感受深一些，有些人表现得相对轻松。”（一般化技术，接纳情绪）
第二步：明晰谈话目标，在Q1“畅想”一会儿。
当接线老师与来电学生的关系建立以后，学生会更有动力进行下一个步骤。此时，可以邀请学生试着讨论一下自己期望的未来，逐步把学生最开始混乱的、模糊的问题，转换成一个清晰、可实现的目标。在这个过程中，我们可以使用SFBT的“奇迹问句”（Miracle questions） 进行辅助，用戏剧化的方式带领学生离开困境。在使用“奇迹问句”时，尽可能地邀请学生讨论细节，让那个美好的Q1场景在学生头脑中可视化、形象化。
通话过程如下：
接线老师：“接下来我想问你一个问题，假如明天一早你醒来时发现困扰你的问题已经消失了，你觉得会有什么发生呢？”（奇迹问句）
小A：“我能考出一个好成绩！”
接线老师：“哦？好成绩，是怎么样的好成绩？”（具体化技术）
小A：“考到班级前10吧。”
接线老师：“可以更具体一点儿吗？前10是一个什么样的状态？”（具体化技术）
小A：“我最拿手的科学保持在165分左右;数学120分左右;语文如果我作文能写好的话可以在125分左右;英语比较一般，在100分左右;社会60分的样子。”
通过奇迹询问和具体化技术，小A迅速明确了自己各个学科的阶段性目标，对自己曾经拥有的资源进行了初步探索，例如相信自己最拿手的科学可以保持在165分（满分180）。
第三步：唤醒已有资源，在Q2“回忆”一会儿。
在聚焦目标后，热线老师可以带领来电学生往Q2象限（已有资源）移动。SFBT的人性观认为，每个人都是自己生命的专家，每个人都有资源和能力去实现自己想要的未来[4]。此时，教师可以利用“例外问句”（Exceptional questions） ，关注来电学生过往经历中的力量和经验[5]，并且通过振奋性鼓舞（Cheerleading）和赞许（Compliment）鼓励他发现这部分成功经验的价值[6]。
通话过程如下：
接线老师：“你在过去的一段时间里中有没有把自己的学习安排得比较好的时候和效率高的时候呢？”（例外问句）
小A：“有啊，但是之前的一切努力感觉都白费了。”
接线老师：“是吗？听起来好像之前你做了不少努力。”（赞许技术）
小A：“因为我对初三是有期待的，可是现在一切都变了。”
接线老师：“看到你迎接初三的那种饱满的姿态我很惊喜，同时我非常好奇你提到之前的‘努力’，可以和我谈一谈这部分吗？”（ 振奋性鼓舞）
小A：“我初二最后一学期的期末考考砸了，为了一洗前耻，我初三第一学期非常刻苦努力，我告诉自己上次的失败是给自己敲了警钟。我调整了学习策略，一个是增加了错题本，另一个是默写本。错题本主要针对数学和科学，我把所有的错题都罗列出来，把每个错题背后相关的知识点全都整理了一遍;默写本主要是针对语英社三科概念的背诵，我会把它们编成顺口溜，然后边默写边梳理知识点。”
需要注意的是，在这个阶段，学生可能会跑到Q4，表达她对自己无法完成目标的担忧。例如她会说：“我还是沒有信心做到这一切，毕竟留给我的时间不多了。”这个时候接线老师仍然要坚定地、温柔地给予她振奋性鼓舞和赞许：“你竟然能够在失败的打击下迅速调整状态，并且为自己制定出那么有效的学习计划，你真的太棒了！所以好像你对这类学习挑战还是蛮有经验的嘛，总是能找到解决的办法。”
第四步：细化量尺行动，向Q1“迈进”一小步。
SFBT的行动建议是迈出一小步。小变化简单、可行，最终能够引发大的改变。因此，当来电学生觉察到自己拥有的资源后，接线老师可以开始引导他们往未来的方向迈出一小步。此时我们可以通过量尺问句（Scaling questions） 邀请学生尽可能具体化接下来的工作，让学生充分投入解决自己问题的情境中。接线老师继续对学生过去的努力表示赞赏，让其能够更加全面地看待自己，找到行动方向。
通话过程如下：
接线老师：“让我们再来想一想你最想达到的状态，假设满分是10分，那么你会给现在的自己打几分？”（量尺问句）
〔关键词〕焦点解决;四象限模型;防疫热线
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684（2020）21-0028-05
2020年年初，新冠肺炎疫情的暴发和持续发展，给人们造成了巨大的心理压力，很多人出现了焦虑、恐慌、愤怒、悲伤等情绪反应。对于身心均未成熟的中小学生群体而言，疫情对他们的影响尤为严重。因为他们要同时应对网课学习、居家隔离、亲子关系等诸多挑战。为此，宁波市北仑区第一时间开通了面向中小学师生和家长的心理支持热线。笔者参加了中央财经大学赵然教授组织的心理热线培训，学习了焦点解决的新技术——四象限模型（DOQ），它应用简单且效果显著，可以在短暂的30分钟热线咨询中，快速、有效地缓解学生的情绪并帮助其发掘自身资源，成为解决自己问题的专家。
一、思维新方式：四象限模型的理论依据
一提到四象限，我们可能会想到时间“四象限管理法”。本文提到的“四象限模型”是焦点解决短期心理咨询（以下简称“SFBT”）的新技术，它既是一种解决问题的方法，更是一种全新的思维习惯。2019年11月，北美SFBT年会（SFBTA）上，多伦多大学SFBT高效教练认证项目的发起人Haesun Moon首次提出SFBT的四象限模型。Haesun Moon认为：“求助者之所以前来寻求帮助，是因为他并不知道自己拥有解决问题的资源。SFBT的重点是在咨访互动中帮助来访者自己找到答案。”[1]四象限模型在秉承SFBT“充分尊重个体、相信个体潜能”理念的同时，不仅强调从求助者身上去寻找解决方法，更看重在求助者和咨询师之间建构解决方案[2];通过搭建起“过去—现在—未来”和“正向与负向”的四个象限，帮助热线老师迅速地将来电学生所描述的内容进行归类，通过在不同象限的咨访互动，帮助来电学生建构思考问题的新方式，发现自己原本拥有的资源，明晰自己的目标和下一步的行动方向。
四象限模型有以下三个突出特征。
（一）时间是自我表达的“横坐标”
在日常交谈中可以发现，无论我们叙述什么，总存在着一个时间轴（见图1）。例如，学生在聊天时会这样表达自己的心情：“我现在真的不知道该怎么办，希望在接下来的期末考中能取得一个好成绩，但是我就是有心无力。在过去的这段时间里，我每天上课都无法集中精神，只能盯着作业发呆。”
当我们听到某位来电学生激动地、无助地描述自己的问题时，可能会感到有些混乱和模糊，不知道对方究竟想表达什么。但如果我们将对方所说的内容按照“过去”“现在”“未来”的时间节点进行分类，就可以更好地理解他的处境，迅速明确他的问题。
（二）利弊是自我实现的“纵坐标”
每个人都有趋利避害、向好而生、实现自我的生物本能。在谈话中，除了时间维度，我们还可以根据内容的积极性和消极性进行归类。纵轴上方代表来电学生积极的、希望继续发展的事情，例如“我有能力考上重点高中”“我的爸妈很支持我”“我的学习能力很强”“我在班里很受欢迎”;纵轴下方代表来电学生消极的、希望尽快解决的事情，例如“我基础很差”“我做事马虎”“我很自卑”“我常常无法集中注意力”等（见图2）。
（三）不同状态是触发改变的“四象限”
当我们把横轴和纵轴结合起来时，就能获得一张四象限模型图：Q1为心驰神往的未来，Q2为百花齐放的过去，Q3是令人烦恼的过去，Q4是惶惶不安的未来（见图3）。
这张四象限模型图就像一张“地图”，将学生所描述的状态清晰地呈现出来。Q1是“指路的明灯”，引导学生向目标努力;Q2是“资源宝库”，唤醒学生的潜能;Q3和Q4是改变发生的“导火索”，它们需要被听到、被理解、被共情。
二、咨询新探索：四象限模型的具体应用
根据SFBT的四象限模型，笔者梳理出了热线咨询的“等待—畅想—回忆—迈进”四步法。在热线中，来电学生通常会被Q3和Q4所困，接线老师首先要对这两个部分进行充分共情，让学生感受到被充分地理解;然后带领来电学生前往Q1和Q2，让学生明确自己想要的未来，寻找自己曾经拥有的资源，帮助他一步步走向自己的目标。此外，在具体的热线咨询中，还应结合SFBT的其他技术，如量尺问句、例外问句、一般化精神、奇迹问句等[3]。
（一）案例简介
小A，女，15岁，初三学生。因新冠肺炎疫情延迟开学后，学校统一进行网课教学。小A对网络授课的方式很不适应，她表示一天五个小时的课程让她感到压力很大，甚至有时连吃饭的时间也没有。小A哭诉说她很焦虑也很怀念以前在学校学习的日子，不知道网课什么时候才能结束。
（二）四象限模型“等待—畅想—回忆—迈进”四步法的应用
第一步：不批判不评价，在Q3/Q4“等待”一会儿。
来电学生一开始会更多地停留在消极象限：Q3或Q4。本案例中，小A首先处在Q3，即“令人烦恼的过去”。接通电话后，她就开始“倒苦水”，不停地表达自己对网课任务的压力感和自己无法适应网课学习的无能感。她哭诉过去两周的网课学习效率很低，感到很疲惫，这种付出了努力却没有效果的感觉，让她觉得很糟糕。对此，接线老师耐心同理，不急着打断，通过开放式提问让其不断澄清自己的困境，并且在这一过程中进行陪伴和共情，让她感受被理解和被關注，从而建立起良好的咨访关系。 通话过程如下：
小A：“我真的觉得压力很大，我没有办法适应网课学习。”
接线老师：“可以具体说一说压力大的部分吗？”（具体化技术）
小A：“这段时间上课的时间虽然缩短为30分钟，但是因为作业很多，中间休息的时间都被用来写作业，我感觉我根本没有时间休息，今天我甚至连吃饭的时间都没有。”
接线老师：“你学习的时间听起来真的安排得非常紧凑，连好好吃个饭都不能被满足，让人感觉有点崩溃。”（内容反应）
小A：“是啊！我还有点儿生气，怎么被自己搞得乱七八糟的呢？”
接线老师：“我好像感受到了你的无奈和无力。”（共情技术）
小A：“是的，尤其是除了要写自己的作业外，我还要负责收齐小组的作业，还要完成老师交代给小组长的任务，我自己的时间本来就不够……”
除了共情和理解，在Q3/Q4阶段我们还可以使用“一般化精神”（Normalizing） 来接纳学生的情绪。来电学生通常认为只有自己会遇到这样的问题，接线老师可以通过例证告诉他，其实很多人也会经历和他一样的事情，让他们认识到自己的问题是大众化的、暂时性的，通过努力，是能够改变的。
通话过程如下：
小A：“我看别的同学好像没什么反应，都在那边写作业，怎么就我承受不住啊？”
接线老师：“对于初三来说，本身学习的压力已经很大了，再加上疫情的影响，很多学生都表示会感到疲惫、无助和紧张，其实这些是我们在非正常时期出现的正常化反应，只是有些人感受深一些，有些人表现得相对轻松。”（一般化技术，接纳情绪）
第二步：明晰谈话目标，在Q1“畅想”一会儿。
当接线老师与来电学生的关系建立以后，学生会更有动力进行下一个步骤。此时，可以邀请学生试着讨论一下自己期望的未来，逐步把学生最开始混乱的、模糊的问题，转换成一个清晰、可实现的目标。在这个过程中，我们可以使用SFBT的“奇迹问句”（Miracle questions） 进行辅助，用戏剧化的方式带领学生离开困境。在使用“奇迹问句”时，尽可能地邀请学生讨论细节，让那个美好的Q1场景在学生头脑中可视化、形象化。
通话过程如下：
接线老师：“接下来我想问你一个问题，假如明天一早你醒来时发现困扰你的问题已经消失了，你觉得会有什么发生呢？”（奇迹问句）
小A：“我能考出一个好成绩！”
接线老师：“哦？好成绩，是怎么样的好成绩？”（具体化技术）
小A：“考到班级前10吧。”
接线老师：“可以更具体一点儿吗？前10是一个什么样的状态？”（具体化技术）
小A：“我最拿手的科学保持在165分左右;数学120分左右;语文如果我作文能写好的话可以在125分左右;英语比较一般，在100分左右;社会60分的样子。”
通过奇迹询问和具体化技术，小A迅速明确了自己各个学科的阶段性目标，对自己曾经拥有的资源进行了初步探索，例如相信自己最拿手的科学可以保持在165分（满分180）。
第三步：唤醒已有资源，在Q2“回忆”一会儿。
在聚焦目标后，热线老师可以带领来电学生往Q2象限（已有资源）移动。SFBT的人性观认为，每个人都是自己生命的专家，每个人都有资源和能力去实现自己想要的未来[4]。此时，教师可以利用“例外问句”（Exceptional questions） ，关注来电学生过往经历中的力量和经验[5]，并且通过振奋性鼓舞（Cheerleading）和赞许（Compliment）鼓励他发现这部分成功经验的价值[6]。
通话过程如下：
接线老师：“你在过去的一段时间里中有没有把自己的学习安排得比较好的时候和效率高的时候呢？”（例外问句）
小A：“有啊，但是之前的一切努力感觉都白费了。”
接线老师：“是吗？听起来好像之前你做了不少努力。”（赞许技术）
小A：“因为我对初三是有期待的，可是现在一切都变了。”
接线老师：“看到你迎接初三的那种饱满的姿态我很惊喜，同时我非常好奇你提到之前的‘努力’，可以和我谈一谈这部分吗？”（ 振奋性鼓舞）
小A：“我初二最后一学期的期末考考砸了，为了一洗前耻，我初三第一学期非常刻苦努力，我告诉自己上次的失败是给自己敲了警钟。我调整了学习策略，一个是增加了错题本，另一个是默写本。错题本主要针对数学和科学，我把所有的错题都罗列出来，把每个错题背后相关的知识点全都整理了一遍;默写本主要是针对语英社三科概念的背诵，我会把它们编成顺口溜，然后边默写边梳理知识点。”
需要注意的是，在这个阶段，学生可能会跑到Q4，表达她对自己无法完成目标的担忧。例如她会说：“我还是沒有信心做到这一切，毕竟留给我的时间不多了。”这个时候接线老师仍然要坚定地、温柔地给予她振奋性鼓舞和赞许：“你竟然能够在失败的打击下迅速调整状态，并且为自己制定出那么有效的学习计划，你真的太棒了！所以好像你对这类学习挑战还是蛮有经验的嘛，总是能找到解决的办法。”
第四步：细化量尺行动，向Q1“迈进”一小步。
SFBT的行动建议是迈出一小步。小变化简单、可行，最终能够引发大的改变。因此，当来电学生觉察到自己拥有的资源后，接线老师可以开始引导他们往未来的方向迈出一小步。此时我们可以通过量尺问句（Scaling questions） 邀请学生尽可能具体化接下来的工作，让学生充分投入解决自己问题的情境中。接线老师继续对学生过去的努力表示赞赏，让其能够更加全面地看待自己，找到行动方向。
通话过程如下：
接线老师：“让我们再来想一想你最想达到的状态，假设满分是10分，那么你会给现在的自己打几分？”（量尺问句）