【摘 要】
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提高顾客的忠诚度是企业经营最为重要的目标之一,顾客的忠诚度高低决定了企业是否能够再次获利.忠诚度有多种分类方式,较为普遍的分类可分为态度忠诚度和行为忠诚度,而对于消
【机 构】
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天津工业大学经济与管理学院 天津 300381
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提高顾客的忠诚度是企业经营最为重要的目标之一,顾客的忠诚度高低决定了企业是否能够再次获利.忠诚度有多种分类方式,较为普遍的分类可分为态度忠诚度和行为忠诚度,而对于消费者来说,忠诚度受到很多因素的影响比如顾客满意度,企业形象,服务品质等等,因此本研究以286位不同的消费者为样本,分析服务品质,企业形象,转换成本,顾客满意度对忠诚度的影响.研究结果表明:服务品质和企业形象对顾客满意度、态度忠诚度、行为忠诚度有显著影响,转换成本对态度忠诚度有显著影响,而对顾客满意度和行为忠诚度影响不显著.
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