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2007 年，山东潍坊市教育局实行了“局领导接听教育热线制度”，市教育局领导及各业务科室负责人在教育热线值班室接听热线电话，现场回答社会各界的提问，处理有关投诉。各县市区教育局也在同一时间安排局领导及业务科室负责人到热线值班室值班，接听电话。教育热线已成为潍坊教育行政部门不断优化管理的有力抓手。
广而告之—
让热线制度家喻户晓
经过周密部署，2007 年3 月17日，潍坊教育系统“局领导接听教育热线制度”正式建立。市教育局对外公布19 条教育热线（其中含否区县热线？）的号码，将每周二定为局领导接听热线日，其他时间由专人值班，保证热线24 小时畅通。
潍坊教育局将热线号码提前告知每一位学生及其家长，同时在潍坊电视台、潍坊人民广播电台、《潍坊日报》、《潍坊晚报》等媒体，长时间播、报刊发热线号码及相关信息，使“局领导接听热线电话制度”家喻户晓，真正把政府的办学行为置于社会监督下。
快速反应—
让热线中的每个问题都得到及时解决
2007 年3 月22 日11：03， 有家长来电反映某校操场承包给了废品收购站，给学生身心健康带来不利影响。教育局查证后发现，来电人错把学校操场外的废品收购站所占的位置当成了学校操场的一部分，其实学校也一直想敦请有关部门取缔那个收购站，但是，由于需协调多个部门共同解决，学校力不从心。借助这个契机，在市教育局的协调下，收购站终于被取缔。被举报学校校长激动地说：幸亏建立了热线制度，要不我们还要“背黑锅”。
2007 年4 月，有家长反映，某镇学校在1993 年向每位在校生借款50元，属建校费，写明1994 年还清，但至今未还。教育局调查后了解到，1994年，该镇财政非常困难，还款计划搁浅；2004 年，该镇党委政府研究决定，由镇财政承担还款责任，但在落实过程中由于联系渠道不畅等原因，个别学生的还款没有落实到位。在“热线”的协调下，该镇解决了这一历史遗留问题。
现在，潍坊各类学校的不规范的办学行为越来越少。校长们说，热线电话就像无处不在的雷达，我们的一举一动时刻处在学生、家长的监督下，谁还敢违规？局机关工作人员也说，热线机制的完善，优化了我们的工作观念，“群众利益无小事”、“将落实进行到底”已不再是空洞的口号，我们只有认真做好每一件事，心里才踏实；否则，群众就会有反映，热线就会“烧”到自己头上来。
建章立制—
用制度保持热线的生命力
1. 制定了便捷、明确的工作流程
“局领导现场接听教育热线电话工作制度”明确规定，对于热线电话咨询的问题，凡是能够当场答复的，一定要及时答复；需要科室答复的，要转交相关科室；对一时答复不了的，要认真做好记录，由办公室呈局领导签批后，分送有关科室办理，下线后在5 个工作日内给予准确、满意的答复，局纪委负责督察督办。值班室每周向局主要领导和分管领导报送一次热线电话的具体情况。从接到教育热线投诉，到呈阅领导批示，到实施查处，再到向投诉人反馈，各个环节都相对独立、责任到人。
2. 建立了热线工作督察制度
市教育局纪委牵头，会同市教育局有关科室和相关县市区，每月对热线工作进行一次总督察，确保所有问题得到及时、妥善的解决。
同时，市教育局不定期地从群众反映的重要问题或对反馈结果不满意的问题中，选取几个问题，由局纪委、责任科室、所在县市区教育局组成联合调查组，彻底查清问题真相，剖析问题产生的原因。对违规违纪事实清楚的责任人及弄虚作假者，严格按规定给予纪律处分。
3. 建立了热线工作考核制度
市教育局制定了值班人员及相关科室处理热线电话情况的考核评价办法，从值班时间、服务态度、记录情况、解答情况、查处结果、办理及时度、沟通反馈情况、群众满意度等多角度进行全方位考核，局纪委每月一次汇总评分。同时，层层建立“一把手”责任制，市教育局各科室及各县市区教育行政部门主要负责同志为第一责任人，对过程和结果负总责。将热线电话反映问题的办理情况纳入年度综合督导评估和机关科室考核之中。
追根溯源—
从机制上解决教育问题
潍坊市教育局建立局领导现场接听教育热线制度的目的，不仅是为了解决群众反映的表面问题，更重要的是关注问题背后的问题，找出产生问题的根源，最终从机制上解决问题。
为此，教育局纪委每月都要撰写研究报告，对教育热线反映的问题及办理情况进行汇总分析。在此基础上，局领导通过专题会议等形式，协调有关部门，集中破解共性的问题。
如教育局在对第一个月的电话投诉分析中发现，尽管教育主管部门三令五申，不准学校加班加点、利用节假日上课，可是对这类问题的投诉仍占电话总数的17.2%。市教育局将这一问题连同其他45 件不规范办学行为一起进行了及时查处，责令存在违规办学行为的县市区和学校限期整改。
热线刚开通时，每天能接到三四十个电话，现在平均每天也就四五个电话。其原因一方面是因为教育热线迅速及时地解决了群众反映的问题；另一方面，也是因为教育热线的“威力”使各地各级各类学校的办学行为进一步规范，从源头上减少了投诉问题的发生。
（编辑 孙金鑫）
广而告之—
让热线制度家喻户晓
经过周密部署，2007 年3 月17日，潍坊教育系统“局领导接听教育热线制度”正式建立。市教育局对外公布19 条教育热线（其中含否区县热线？）的号码，将每周二定为局领导接听热线日，其他时间由专人值班，保证热线24 小时畅通。
潍坊教育局将热线号码提前告知每一位学生及其家长，同时在潍坊电视台、潍坊人民广播电台、《潍坊日报》、《潍坊晚报》等媒体，长时间播、报刊发热线号码及相关信息，使“局领导接听热线电话制度”家喻户晓，真正把政府的办学行为置于社会监督下。
快速反应—
让热线中的每个问题都得到及时解决
2007 年3 月22 日11：03， 有家长来电反映某校操场承包给了废品收购站，给学生身心健康带来不利影响。教育局查证后发现，来电人错把学校操场外的废品收购站所占的位置当成了学校操场的一部分，其实学校也一直想敦请有关部门取缔那个收购站，但是，由于需协调多个部门共同解决，学校力不从心。借助这个契机，在市教育局的协调下，收购站终于被取缔。被举报学校校长激动地说：幸亏建立了热线制度，要不我们还要“背黑锅”。
2007 年4 月，有家长反映，某镇学校在1993 年向每位在校生借款50元，属建校费，写明1994 年还清，但至今未还。教育局调查后了解到，1994年，该镇财政非常困难，还款计划搁浅；2004 年，该镇党委政府研究决定，由镇财政承担还款责任，但在落实过程中由于联系渠道不畅等原因，个别学生的还款没有落实到位。在“热线”的协调下，该镇解决了这一历史遗留问题。
现在，潍坊各类学校的不规范的办学行为越来越少。校长们说，热线电话就像无处不在的雷达，我们的一举一动时刻处在学生、家长的监督下，谁还敢违规？局机关工作人员也说，热线机制的完善，优化了我们的工作观念，“群众利益无小事”、“将落实进行到底”已不再是空洞的口号，我们只有认真做好每一件事，心里才踏实；否则，群众就会有反映，热线就会“烧”到自己头上来。
建章立制—
用制度保持热线的生命力
1. 制定了便捷、明确的工作流程
“局领导现场接听教育热线电话工作制度”明确规定，对于热线电话咨询的问题，凡是能够当场答复的，一定要及时答复；需要科室答复的，要转交相关科室；对一时答复不了的，要认真做好记录，由办公室呈局领导签批后，分送有关科室办理，下线后在5 个工作日内给予准确、满意的答复，局纪委负责督察督办。值班室每周向局主要领导和分管领导报送一次热线电话的具体情况。从接到教育热线投诉，到呈阅领导批示，到实施查处，再到向投诉人反馈，各个环节都相对独立、责任到人。
2. 建立了热线工作督察制度
市教育局纪委牵头，会同市教育局有关科室和相关县市区，每月对热线工作进行一次总督察，确保所有问题得到及时、妥善的解决。
同时，市教育局不定期地从群众反映的重要问题或对反馈结果不满意的问题中，选取几个问题，由局纪委、责任科室、所在县市区教育局组成联合调查组，彻底查清问题真相，剖析问题产生的原因。对违规违纪事实清楚的责任人及弄虚作假者，严格按规定给予纪律处分。
3. 建立了热线工作考核制度
市教育局制定了值班人员及相关科室处理热线电话情况的考核评价办法，从值班时间、服务态度、记录情况、解答情况、查处结果、办理及时度、沟通反馈情况、群众满意度等多角度进行全方位考核，局纪委每月一次汇总评分。同时，层层建立“一把手”责任制，市教育局各科室及各县市区教育行政部门主要负责同志为第一责任人，对过程和结果负总责。将热线电话反映问题的办理情况纳入年度综合督导评估和机关科室考核之中。
追根溯源—
从机制上解决教育问题
潍坊市教育局建立局领导现场接听教育热线制度的目的，不仅是为了解决群众反映的表面问题，更重要的是关注问题背后的问题，找出产生问题的根源，最终从机制上解决问题。
为此，教育局纪委每月都要撰写研究报告，对教育热线反映的问题及办理情况进行汇总分析。在此基础上，局领导通过专题会议等形式，协调有关部门，集中破解共性的问题。
如教育局在对第一个月的电话投诉分析中发现，尽管教育主管部门三令五申，不准学校加班加点、利用节假日上课，可是对这类问题的投诉仍占电话总数的17.2%。市教育局将这一问题连同其他45 件不规范办学行为一起进行了及时查处，责令存在违规办学行为的县市区和学校限期整改。
热线刚开通时，每天能接到三四十个电话，现在平均每天也就四五个电话。其原因一方面是因为教育热线迅速及时地解决了群众反映的问题；另一方面，也是因为教育热线的“威力”使各地各级各类学校的办学行为进一步规范，从源头上减少了投诉问题的发生。
（编辑 孙金鑫）