【摘要】目的：人文护理是人文理念在临床护理中的应用，它是现代医学适应社会发展的一种新型护理模式。我院通过营造人文理念氛围，转变服务观念，规范护理行为，在护理工作中应用护士礼仪和文明用语进行护患沟通，建立新型和谐的护患关系，增强护患的亲和力，提高了患者服务满意度，避免潜在的护患纠分，推动了医院健康可持续发展。
　　【关键词】礼仪服务；人文关怀；护理
　　随着社会的进步，护理模式的改变，“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，不仅包含了为病人提供最优质的护理技术，还包含了更加广泛的优质服务，礼仪服务也就是这种优质服务内涵的反映之一。护士的言谈举止都可直接或间接的对护理对象产生影响，从而影响护理效果。因止为了进一步提高护理质量和效果，构建和谐的医患关系，我院开展了一系列的礼仪服务，取得了较好的成效，现介绍如下。
　　1礼仪服务的内容
　　1.1仪容仪表
　　端庄大方的仪表美，不仅给护士本人带来自信，更是对患者的一种尊重。要求护士在岗要精神饱满，着装整洁统一，穿护士服、着护士帽、护士鞋；长发要挽起，不留长指甲、不涂彩色指甲油、不佩带耳环及手饰等，提倡淡妆上岗，佩戴胸牌，展示护士朝气蓬勃的精神面貌及美丽天使的形象。也会给病人带来了身心的愉悦。
　　1.2行为举止
　　行为举止具体表现在一个人的各种姿态，它受思想支配而表现在外的活动，也是沟通情感的桥梁，并且是一个人修养的外在表现[1]。护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，在临床护理工作中需要规范，稳重大方，优美和谐的行为举止，做到站如“松”：即站姿挺拔、优美和谐、典雅，两眼平视，面带微笑双肩微外展，“丁”“V”字步，两手轻握，收腹提臀；坐如“钟”： 即坐姿文雅，落坐时把衣服下摆收拢，后面抹平，轻坐椅子二分之一至三分之二；行走如春风，以胸带腹，轻柔无声。护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，在操作中做到动作轻巧，节奏明快，在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。
　　1.3情感
　　护士是人，也有着七情六欲，家庭中的烦琐事、工作中的不顺心，也会带来种种不良情绪。如果把这些不良情绪带到工作中，必将分散工作注意力，直至违反操作规程，发生工作疏漏或差错，对病人态度也会表现不耐心不尊重。为此，要求护士上班前，面带微笑，带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗和护理。急病人所急，想病人所想，不因自己不愉快的情绪影响病人，以致影响治疗和护理效果。
　　1.4与病人进行有效沟通
　　1.4.1语言性沟通
　　语言是护士与病人沟通、实施心身整体护理的重要工具。护士在护理工作中的语言可以给患者带来喜怒哀乐等情绪变化，而这些对患者的康复至关重要，它既可以治病，也可以致病。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这一俗语精辟说明了语言对健康的影响[2]。工作中“请”字当头，“谢”字结尾，在接待或进行各项护理操作时，根据不同患者的年龄、性别、职业、地位、文化背景等对患者进行合适的称呼，以表示对患者的尊敬，不直呼其名和床号；由于护理操作不成功给患者增加痛苦时，说“对不起”等[3]。给患者以良好的心理感应和精神抚慰。护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。
　　1.4.2非语言性沟通
　　即面部表情、人际交往的距离、目光、学会倾听等。在与患者交谈时，面部表情亲切、自然、面带微笑，双眼平视对方。护士的表情是其仪表、行为举止在面部的集中体现，对病人心理影响较大。所以护士要常常面带坦诚的微笑，当病人焦虑时，护士要面对微笑与其交流，这是很好的“安慰剂”，当病人恐怖不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸，可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复。为患者指引方向时掌心向上，四指并拢，大拇指张开，手势中表现出诚恳、恭敬、礼貌。
　　1.5入院接待
　　为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强调“以人为本”的礼仪服务程序。我们规范了接待新病人入院的程序。当新病人入病房时，要求护士要站起来迎接表示尊重与欢迎，护送病人到床边，先将病人安排在病床上休息，再为病人办理入院手续，然后向病人热情介绍自己，主管医生和科主任护士长，介绍环境和病房制度，尽快消除病人的陌生感，及时为病人提供床单位必需用品，作好各项入院准备，使病人感到被重视，树立依赖感与安全感。病人在住院期间，经常巡视病房，发现问题或患者有何疑问时，耐心解答病人的疑问，给予安慰与鼓励，尽量满足病人合理的要求，如因故不能满足时，耐心作好解释，始终向病人表示关切、同情与理解，使其心灵得到抚慰。
　　1.6出院指导
　　病人出院时，值班护士到床边看望病人，嘱咐病人出院后“按时服药”、“请多保重”、“请定期门诊复查”等等，并致以良好的祝愿，给予继续为其服务的承诺，使病人感觉到虽然离开医院，但仍能继续受到医护人员关注，使病人感到亲切温暖，身心愉快。
　　2体会
　　护士是一种崇高的职业，被人类誉为白衣天使。南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护士礼仪是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体体现，与护理质量密切相关。开展礼仪服务，更新了护士的观念，改善了精神面貌，改变了工作作风；开展礼仪服务，改善了护士在病人心目中的形象，缩短了护患之间的距离。使病人愿意同护士接近，主动说出心中的感受，使护士能够及时了解病人的各种真实信息，及时解决病人的心理与健康问题。使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的满足和珍视，从而促进了疾病的疗效与身体的康复。
　　
　　参考文献
　　[1]马丽华，江珉，朱燕．临床带教中护士礼仪规范教学的思考与体会[J]．山西科技，2009，19（7）：728～729．
　　[2]陈明祥．论美育与护士职业美[J]．卫生职业教育，2003，21（7）：97~98．
　　[3] 谭颖芬，林丽芬，李蓉．护士礼仪培训及效果观[J]．护理实践与研究，2009，6（6）：56~77．
　　
　　作者简介：何秋芳，女，本科学历，目前任职于广东省龙川县妇幼保健院儿科， 1994年起先后在江西省上犹县营前镇卫生院、上犹县中医院从事护理工作，2011年3月起在广东省龙川县妇幼保健院儿科工作，护理过内科、外科、儿科、妇科、手术室等科室，具有丰富的护理临床工作经验。