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为降低顾客服务过程中员工的工作倦怠感,系统梳理了情绪劳动与工作倦怠的现有研究,确立出表层扮演、主动深层扮演、被动深层扮演的情绪劳动维度和情绪耗竭、去人性化、低成就感的工作倦怠维度,并引入组织氛围和心理授权两个组织差异变量,从全新视角完善情绪劳动影响工作倦怠的理论模型。186份跨行业企业职工调查问卷的实证研究结果显示:情绪劳动的表层扮演正向显著影响工作倦怠,被动深层扮演负向显著影响工作倦怠;情绪劳动的主动深层扮演与工作倦怠呈U型关系;组织氛围和心理授权在情绪劳动和工作倦怠的影响中调节效应显著。