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摘 要:2008年的汶川地震中,中国政府以高度负责的形象展现在国内外媒体上,在一场罕见的自然灾害危机中成功的塑造了良好的政府形象,有效的缓解了危机。危机随着人类的产生而出现,人类文明不断进步的同时,危机的复杂性和不可预见性也在与日俱增。现代社会已经步入到风险社会,危机日益全球化,在新的世纪里不断向人类提出了新的挑战。政府形象的塑造是新公共管理运动下政府管理的重要议题,也是是构成政府软实力的重要组成因素。
关键词:公共突发危机;政府形象;形象设计
1 公共突发事件的概念和特征
1.1 公共突发危机的概念
而公共危机特指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害的整体性危机。我国每年因自然灾害造成的损失一般都要超过上千亿元。近几年突发事件不断攀高,不断考验着中国政府的危机处理能力。
1.2 公共突发危机的特征
(1)公共性。突发公共事件专指在公共管理范畴内的危机事件。是事件迅速传播引起公众的关注,成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱也属于突发事件
(2)突发紧迫性。公共突发事件爆发的时间、规模、具体态势和影响深度,在爆发前往往都被人们认为是不可能的。
(3)危害性。突发公共事件都不同程度地给造成社会恐慌,破坏;公众生命受到威胁;经济遭受重大损失;正常的生产和生活秩序遭到破坏。
(4)不确定性。在危机发生时,人们由于缺乏经验,很难对危机作出准确的预测。危机发生后会破坏沟通渠道,人们无法获得信息或者获得的信息较为失真,容易形成“连带效应”,把危机扩大。
(5)结果双重性。危机既是挑战,也是机遇。危机并非绝对的坏事,危机往往又是生机、转化的开始。美国管理专家诺曼• 奥古斯丁所说:”一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。
2 政府形象
政府形象是一种特殊的社会资源,对政府影响力起着非常重要的作用。
政府形象管理包括两方面的工作:
(1)常规管理;常规管理下政府形象管理的内容是一些日常的,重复发生,管理方法较为固定,发生频率较高的管理活动。例如 “120” 急救热线的知识普及、政府形象标识管理等等。
(2)突发公共事件;政府形象管理通常是一些较为棘手的、不常发生的,没有先例可循,没有经验可取,问题较为严峻,不及时妥善处理会给人民带来重大灾难的管理。
3 我国突发公共事件中的政府形象现状
3.1 政府形象意识不足
突发公共事件产生重大影响的首要原因是政府自身形象意识不足所造成的。在突发事件中能否抓住契机、克服困难就在于政府对其自身形象意识的重视程度。在我国政府缺少一个专门的公共关系机构,在危机情况中保证政府与公众之间的沟通与互动。
3.2 政府公关理念缺失
公共关系是疏导公众、获取信息的方法、手段,是一种为本组织树立良好形象的艺术。公共危机治理是政府的职责,各级政府在危机治理中应当扮演恰当且重要的角色。但是政府不是万能的,有效的危机治理需要政府、社会公众、企业乃至国际社会等的共同参与,得到各方面得支持才能提高政府执政能力,降低行政成本。
3.3 政府与公民之间缺乏信息沟通
在公共危机事件出现时,信息是否有效沟通成为缓解危机的关键。我国地方政府明显缺乏危机治理方面有效的信息支持和信息沟通机制。信息采集、处理和传递的能力不强,不能及时地、准确地向公众公布信息,与公众进行有效沟通,造成不必要的公众的恐慌,导致信任危机。
3.4 政府与媒体间交流不畅
媒体是政府能否做到让民众正确认识危机、引导民众走向利于危机解决的方向的核心力量。我国媒体在新闻自由上有待提高,不能一味迎合政府,媒体应该是介于政府和公众之间的一股政治力量,从而形成了一种三角平衡互动的系统,既制约影响着政府,又受政府影响;既引导公众,又迎合公众。
4 政府形象设计
4.1 追求科学的政府形象定位
政府理念(包括政府的价值观念、精神追求、发展定位、管理哲学、道德观念等)是政府形象的核心和灵魂,是政府管理的指导思想。因此在突发公共事件中塑造政府亲民、快速反应、诚信、责任、高效、合作、法治的政府形象成为政府的必然选择。
4.2 加强政府依法执政
依法治国是我国必须长期坚持的一项基本治国方略,一个国家的危机管理运行体制的基础是法律的保障。法治的完善才能做到有法可依,才能执法必严,违法必究。实践证明,将危机管理纳入法制化的轨道,有利于保证突发事件应急措施的正当性和高效性,增加危机管理的有序性和有效性,确立公共危机管理机制启动实施的合法性,同时建立起对国家最高决策者启动公共危机管理的严密的法律约束与监督体系。
4.3 探索危机管理的机制创新
发挥双向沟通的作用,使社会公众理解和信任政府,维护完善政府形象。双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,达到增进双方的了解和合作的目的。在双向对等的沟通模式之下,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解。另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系。
4.4 提高公务员能力,贯彻执行政府官员问责制度
(1)提高领导者的素质。领导者素质本身的高低直接影响到突发事件的应急管理的成败。需要建立制度化的领导者培训与挂职锻炼机制提高领导者(领导者心理、知识、能力素质、领导行为能力、领导艺术等方面)的能力。
(2)提高公务员素质。要加强公务员思想道德的提高与政治立场的坚定性;要加强对公务员应急管理中应变能力与技巧的培训,使他们随着危机状态的发展和变化能随机应变,理智而又机智的处理问题,维护政府形象。
(3)强化问责制度。对政府及其官员的政治责任和法律责任进行追究,并完善问责制度,使之法律化。
4.5 强化政府公关形象设计职能
政府要想获得良好的社会评价,塑造出良好的政府形象,必须首先保证自身行为公正与高效,使其行为不偏离时代的需要和公众的意愿,这样才可能在公众心目中形成良好形象。公众对政府的认识不是绝对全面的、客观的,而是按他们自己的期望对政府行为进行评价,而公众的期望既受到自身素质的局限,又会受到社会环境的影响。公共关系中的公共形象设计就需要被足够重视发挥其引导公众的效力。
4.6 完善政府的新闻发言人制度
突发公共事件的不确定性特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序,但在现实中多种因素限制信息的即时和准确,所以相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,新闻发言人既可以在突发事件发生的第一时间以统一的、单一的口径公众发布最权威的消息,又可以从新闻专业角度提出意见和建议,防止错误虚假信息对公众和社会的干扰,塑造良好的社会坏境应对危机。
4.7 完善政府信息公开制度
政府信息公开制度化是保证政府在突发事件信息传播中做到信息公开、公正和透明的基石。政府信息公开应本着突发事件中稳定民心,保护正常社会秩序的目的,以增强公民对政府的信任度与支持度为宗旨进行公开。政府信息公开的内容应排除国家需保密的内容。大量事实证明,对突发事件进行及时准确的报道,主动引导公众,能赢得好的社会效果;反之,往往会造成工作上的被动,导致政府形象受损。在全球化时代,这些信息不仅关系到本国公民的利益,也直接或间接地关系到外国公民的利益。
4.8 加强国际合作,提高危机应对能力
在当今全球化时代下,一个局部的危机很有可能演变成为全球的危机,各国必须在危机事件处理中加强联系,通过政府公共关系活动,抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在国际合作的同时,也使国际社会、公众对本国政府危机管理有所了解,有助于维护和树立本国政府的国际形象。在“5.12 ”汶川地震灾害面前,中国政府展现的就是开放、透明的国际形象。中国政府对国际社会的援助表示了衷心感谢和欢迎,并接受外国专业救援队医疗队进入灾区参与救援工作,同时邀请了由数十家中外媒体组成的记者团前往地震灾区采访。这些举措既表明中国重视借助国际力量减轻灾害的态度,也表明中国政府积极主动参与国际合作的开放姿态,有利的回击了了“拉萨暴动”对中国政府形象的污蔑,重塑了良好的政府形象。
参考文献
[1]李海梅.论突发公共事件中政府形象塑造[D].四川大学硕士论文,2007.
[2]苗兴壮.国内外公共突发事件应对研究评述[J].广东培正学院学报.
[3][美]劳伦斯巴顿.组织危机管理[M].清华大学出版社.
[4]薛澜.危机管理[M].清华大学出版社,2003.
关键词:公共突发危机;政府形象;形象设计
1 公共突发事件的概念和特征
1.1 公共突发危机的概念
而公共危机特指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害的整体性危机。我国每年因自然灾害造成的损失一般都要超过上千亿元。近几年突发事件不断攀高,不断考验着中国政府的危机处理能力。
1.2 公共突发危机的特征
(1)公共性。突发公共事件专指在公共管理范畴内的危机事件。是事件迅速传播引起公众的关注,成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱也属于突发事件
(2)突发紧迫性。公共突发事件爆发的时间、规模、具体态势和影响深度,在爆发前往往都被人们认为是不可能的。
(3)危害性。突发公共事件都不同程度地给造成社会恐慌,破坏;公众生命受到威胁;经济遭受重大损失;正常的生产和生活秩序遭到破坏。
(4)不确定性。在危机发生时,人们由于缺乏经验,很难对危机作出准确的预测。危机发生后会破坏沟通渠道,人们无法获得信息或者获得的信息较为失真,容易形成“连带效应”,把危机扩大。
(5)结果双重性。危机既是挑战,也是机遇。危机并非绝对的坏事,危机往往又是生机、转化的开始。美国管理专家诺曼• 奥古斯丁所说:”一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。
2 政府形象
政府形象是一种特殊的社会资源,对政府影响力起着非常重要的作用。
政府形象管理包括两方面的工作:
(1)常规管理;常规管理下政府形象管理的内容是一些日常的,重复发生,管理方法较为固定,发生频率较高的管理活动。例如 “120” 急救热线的知识普及、政府形象标识管理等等。
(2)突发公共事件;政府形象管理通常是一些较为棘手的、不常发生的,没有先例可循,没有经验可取,问题较为严峻,不及时妥善处理会给人民带来重大灾难的管理。
3 我国突发公共事件中的政府形象现状
3.1 政府形象意识不足
突发公共事件产生重大影响的首要原因是政府自身形象意识不足所造成的。在突发事件中能否抓住契机、克服困难就在于政府对其自身形象意识的重视程度。在我国政府缺少一个专门的公共关系机构,在危机情况中保证政府与公众之间的沟通与互动。
3.2 政府公关理念缺失
公共关系是疏导公众、获取信息的方法、手段,是一种为本组织树立良好形象的艺术。公共危机治理是政府的职责,各级政府在危机治理中应当扮演恰当且重要的角色。但是政府不是万能的,有效的危机治理需要政府、社会公众、企业乃至国际社会等的共同参与,得到各方面得支持才能提高政府执政能力,降低行政成本。
3.3 政府与公民之间缺乏信息沟通
在公共危机事件出现时,信息是否有效沟通成为缓解危机的关键。我国地方政府明显缺乏危机治理方面有效的信息支持和信息沟通机制。信息采集、处理和传递的能力不强,不能及时地、准确地向公众公布信息,与公众进行有效沟通,造成不必要的公众的恐慌,导致信任危机。
3.4 政府与媒体间交流不畅
媒体是政府能否做到让民众正确认识危机、引导民众走向利于危机解决的方向的核心力量。我国媒体在新闻自由上有待提高,不能一味迎合政府,媒体应该是介于政府和公众之间的一股政治力量,从而形成了一种三角平衡互动的系统,既制约影响着政府,又受政府影响;既引导公众,又迎合公众。
4 政府形象设计
4.1 追求科学的政府形象定位
政府理念(包括政府的价值观念、精神追求、发展定位、管理哲学、道德观念等)是政府形象的核心和灵魂,是政府管理的指导思想。因此在突发公共事件中塑造政府亲民、快速反应、诚信、责任、高效、合作、法治的政府形象成为政府的必然选择。
4.2 加强政府依法执政
依法治国是我国必须长期坚持的一项基本治国方略,一个国家的危机管理运行体制的基础是法律的保障。法治的完善才能做到有法可依,才能执法必严,违法必究。实践证明,将危机管理纳入法制化的轨道,有利于保证突发事件应急措施的正当性和高效性,增加危机管理的有序性和有效性,确立公共危机管理机制启动实施的合法性,同时建立起对国家最高决策者启动公共危机管理的严密的法律约束与监督体系。
4.3 探索危机管理的机制创新
发挥双向沟通的作用,使社会公众理解和信任政府,维护完善政府形象。双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,达到增进双方的了解和合作的目的。在双向对等的沟通模式之下,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解。另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系。
4.4 提高公务员能力,贯彻执行政府官员问责制度
(1)提高领导者的素质。领导者素质本身的高低直接影响到突发事件的应急管理的成败。需要建立制度化的领导者培训与挂职锻炼机制提高领导者(领导者心理、知识、能力素质、领导行为能力、领导艺术等方面)的能力。
(2)提高公务员素质。要加强公务员思想道德的提高与政治立场的坚定性;要加强对公务员应急管理中应变能力与技巧的培训,使他们随着危机状态的发展和变化能随机应变,理智而又机智的处理问题,维护政府形象。
(3)强化问责制度。对政府及其官员的政治责任和法律责任进行追究,并完善问责制度,使之法律化。
4.5 强化政府公关形象设计职能
政府要想获得良好的社会评价,塑造出良好的政府形象,必须首先保证自身行为公正与高效,使其行为不偏离时代的需要和公众的意愿,这样才可能在公众心目中形成良好形象。公众对政府的认识不是绝对全面的、客观的,而是按他们自己的期望对政府行为进行评价,而公众的期望既受到自身素质的局限,又会受到社会环境的影响。公共关系中的公共形象设计就需要被足够重视发挥其引导公众的效力。
4.6 完善政府的新闻发言人制度
突发公共事件的不确定性特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序,但在现实中多种因素限制信息的即时和准确,所以相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,新闻发言人既可以在突发事件发生的第一时间以统一的、单一的口径公众发布最权威的消息,又可以从新闻专业角度提出意见和建议,防止错误虚假信息对公众和社会的干扰,塑造良好的社会坏境应对危机。
4.7 完善政府信息公开制度
政府信息公开制度化是保证政府在突发事件信息传播中做到信息公开、公正和透明的基石。政府信息公开应本着突发事件中稳定民心,保护正常社会秩序的目的,以增强公民对政府的信任度与支持度为宗旨进行公开。政府信息公开的内容应排除国家需保密的内容。大量事实证明,对突发事件进行及时准确的报道,主动引导公众,能赢得好的社会效果;反之,往往会造成工作上的被动,导致政府形象受损。在全球化时代,这些信息不仅关系到本国公民的利益,也直接或间接地关系到外国公民的利益。
4.8 加强国际合作,提高危机应对能力
在当今全球化时代下,一个局部的危机很有可能演变成为全球的危机,各国必须在危机事件处理中加强联系,通过政府公共关系活动,抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在国际合作的同时,也使国际社会、公众对本国政府危机管理有所了解,有助于维护和树立本国政府的国际形象。在“5.12 ”汶川地震灾害面前,中国政府展现的就是开放、透明的国际形象。中国政府对国际社会的援助表示了衷心感谢和欢迎,并接受外国专业救援队医疗队进入灾区参与救援工作,同时邀请了由数十家中外媒体组成的记者团前往地震灾区采访。这些举措既表明中国重视借助国际力量减轻灾害的态度,也表明中国政府积极主动参与国际合作的开放姿态,有利的回击了了“拉萨暴动”对中国政府形象的污蔑,重塑了良好的政府形象。
参考文献
[1]李海梅.论突发公共事件中政府形象塑造[D].四川大学硕士论文,2007.
[2]苗兴壮.国内外公共突发事件应对研究评述[J].广东培正学院学报.
[3][美]劳伦斯巴顿.组织危机管理[M].清华大学出版社.
[4]薛澜.危机管理[M].清华大学出版社,2003.