论文部分内容阅读
摘 要：在互联网高速发展的今天，酒店要维护自身形象需要从软硬件等各方面去努力，也需要做好网络形象的维护和管理。苏州书香府邸·平江府酒店的客人主要通过携程和大众点评网预订酒店。在携程网的网评中对平江府的评价以好评为主，认为其地理位置便利，能做到闹中取静，服务态度好，酒店比较有苏州特色，且有书香气，是值得推荐的酒店。但负面的声音也同时并存，这从一定程度上影响了酒店的网络形象，酒店必须予以重视并尽快解决。
关键词：苏州书香府邸 平江府酒店 携程网 网络评价 网络形象
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）10（c）-014-02
在互联网高速发展的今天，人们日常生活的方方面面都离不开网络。很多人会通过网络寻找心仪的酒店，根据网络信息进行旅游决策。越来越多的客人选择通过网络预订酒店，这为酒店行业的发展开辟了新的途径，也对酒店业提出了更高的要求。酒店要维护自身形象需要从软硬件等各方面去努力，也需要做好网络形象的维护和管理。因此，对于星级酒店来说，网络形象日益重要。
1 网络评价的特点
1.1 真实
很多酒店在客人消费结束时，会请客人当面填写意见卡，请客人对产品进行评价。这种评价与网络评价相比是有劣势的。因为当着服务人员的面，客人可能碍于面子不会说出自己的真实想法。或者由于别的原因，完全是为了完成任务，因此，得到的评价可能不是其最真实的想法。网络评价就不会出现这样的问题，客人发布网络评价一般都是在其消费之后，不存在碍于面子或赶时间等问题，网络评价一般都是比较真实的，多数不会掺杂虚假内容。
1.2 信息量大
网络评价一般范围会比较广，可能涉及到酒店的方方面面。有的客人比较重视服务，别的客人可能会注重硬件方面；脾气好的客人不会太挑剔，服务基本符合要求就会比较满意，挑剔的客人则比较苛刻，可能会对服务提出更高的要求。所以，来消费的客人是形形色色的，他们留下的评价更是五花八门，可能涉及到酒店的各个方面。再加上信息可能是重复的，也有很多无用的信息，所以其信息量是很大的。
1.3 传播速度快、范围广
网络评价的传播不受空间的限制，无论身在何地只要打开相关网页就可以看到所有网评。当然，它也不受时间的限制，无论何时只要消费者需要了解相关网评，都可以查看。而且，其传播速度非常快，可以做到即时查看。所以，传播速度快、范围广也是它的重要特点之一。
1.4 評价者以年轻人居多
通过网络进行预订和消费的客人以年轻人居多。他们大多受过良好的教育，有一定经济实力，对旅游业和酒店行业也有一定了解。这些人是酒店行业的主要顾客群，他们的评价对酒店来说是重中之重。
2 苏州书香府邸·平江府酒店
苏州书香府邸？平江府酒店（以下简称平江府）是一家按照五星级标准打造的精品酒店，它隶属于书香酒店集团，是其最主要的三个品牌之一。平江府酒店完全体现了“苏式”生活，是最苏州的酒店。平江府的环境也极具苏州特色，酒店内就有苏州私家名园“北半园”，顾客在酒店内就能体会到苏州园林的风采。
平江府酒店作为按五星级标准打造的精品酒店，从软硬件各个方面都体现着与时俱进。可供客人选择的消费方式也必须是紧跟时代潮流的。所以，网络预订成为客房销售的重要途径。平江府酒店的顾客主要使用携程和大众点评两个网络进行消费，其中又以携程网为主。本文就以平江府酒店的顾客中，通过携程网进行消费并评价的网评为研究对象，探讨平江府酒店的网络形象。
3 网评分析
携程网中顾客评价平江府分数为4.8分（满分是5分），其中位置评价4.9分，设施评价4.8分，服务评价4.8分，卫生评价4.8分，99%的顾客在消费之后推荐这家酒店。关于平江府的评价共10188条，其中提到服务的有1688条，提到环境的有1391条，提到位置的有1240条，提到房间的有1055条，提到建筑的有931条，提到院落的有822条，认为平江府古香古色的有778条，认为它比较有地方特色的有584条，还有491条评价酒店比较安静。
3.1 服务态度好，服务员热情、周到
在提到服务的网评中，主流评价认为平江府的服务非常好。认为服务态度比较好，服务人员热情、周到。对服务项目也比较满意，比如酒店白天有免费接送客人到市区景点的服务。总台和客房的服务都比较人性化，很多客人都提到了前台的带房服务及提供的贴心茶水，对客房打扫卫生的服务人员也评价较高。客人对酒店为客人升级房间和赠送的免费水果等增值服务比较满意，对酒店的早餐评价也很高。有个别客人把物品遗留在酒店，酒店能及时邮寄给客人，客人对此比较满意，很多客人对酒店的评弹等表演评价不错。
3.2 闹中取静，店内环境有苏州特点
绝大多数客人对酒店的环境评价都不错，认为酒店所处地点便利，但能做到闹中取静。酒店内的环境非常有特色的，不但古色古香，而且很雅致，比较有“苏州味”。认为酒店中的半园景色非常不错，很有苏州园林的风格。环境古色古香的同时，还能做到设施设备的现代化，客房的卫生打扫也很到位，而且很有书香气息。
3.3 地理位置方便
评价中对于平江府的地理位置最为统一，都对其给予了好评，几乎所有评价都认为平江府的地理位置非常好。出门就是平江路，有很多可供消费的地方。离拙政园、狮子林等景点很近，步行就可以到达，去博物馆等景点也非常方便。
3.4 客房有书香气，干净卫生
与酒店的整体环境一致，平江府的客房也是古色古香的，比较有书香气息，客人对此比较满意。也有评价对客房提供的法国欧舒丹牌的洗浴用品比较满意，还认为客房比较宽敞。还有较高评价的就是房间做到了干湿分离，房间卫生比较干净，房间格局不错。有评价特别提出了对有阳台的房间比较满意，有需要的客人还可以定亲子房，比较符合小朋友的需求。 此外，关于平江府的评价还有建筑、院落、古香古色、地方特色和安静几个关键词，主要是评价了平江府的建筑和酒店内的半园，及它的苏州特色等。普遍认为平江府的建筑比较有苏州特色，半园也为酒店的环境增色不少。酒店整体比较古朴，很有书香气。这些都使平江府比较有特色，而且其地理位置和整体环境都给人感觉比较安静。
4 有待改进的地方
虽然大部分评价都对平江府表示满意，但有部分网评提出了不同意见。
4.1 部分服务人员服务效率低，态度不热情
虽然携程网评对平江府的评价有4.8分，但仍有部分客人明确提出了对其服务不满意。网评中提到，前台服务员不热情，比较木讷。当客人提出某些要求，比如延迟退房，服务员没有耐心解释，而是直接冰冷地拒绝。有客人在预订时明确提出了要求加床，酒店虽然承诺可以，但当客人入住时并没有履行承诺。若干客人都提到停车场秩序混乱，要么无人理睬，要么保安态度不好。
4.2 餐厅服务效率低，管理混乱
主流网评认为平江府的早餐很好，给予了较高评价。但仍有部分住客认为，其早餐达不到五星级酒店的标准。主要是表现在品种少，只能填饱肚子。整体感觉餐厅管理比较混乱，且效率比较低。不但上菜慢，客人有物品遗失也不能及时解决。客人订餐有7人来就餐，却安排了6人的位子，而且这种情况还不是少数。
4.3 客房服务不及时，卫生状况差
网评中对平江府客房评价较低的客人不在少数，说明其客房状况亟待改进。其中反映最多的就是客房的卫生状况不好。客人反映房间有小虫子，有的房间墙壁都已经发霉甚至掉皮，房间明显有灰尘。窗户打扫的也不干净，污渍比较明显。很多客人反映卫生间下水道有异味，使得整个房间都有难闻的气味。其次是房间隔音不太好，能听到其他客房开关门的声音，甚至服务员在走廊里的说笑声，影响了客人休息。而且空调的噪音比较大，空调效果不好。此外，酒店宣传承诺使用的是欧舒丹品牌的沐浴用品，但有的客房是其他品牌。房间备品用完了，不能及时补充。也有网评对客房服务提出不满，有设备坏了未能及时发现，服务员不敲门通报直接进房间，甚至客人还没有退房，就迫不及待地进去打扫房间。
4.4 游泳池卫生状况差，管理混乱
部分客人对平江府的泳池不满意，认为泳池太小。而且泳池还对外开放，很多人带小孩去游泳使整体环境非常吵闹。陪游的大人进入泳池不换鞋，使得地面非常的脏。还有客人认为泳池的水不干净，也没有看到救生员。服务员一点都不热情，见到客人不打招呼。
4.5 质疑好评的真实性
有部分网评对平江府的设施不太满意，认为设施设备比较陈旧，达不到五星级的标准，客房整体环境显得比较陈旧。部分客人对平江府在携程网评价高达4.8分提出质疑，认为其不但達不到五星级标准，网络好评的真实性存在问题。有客人表示入住时酒店明确提出，如果5分好评可以送免费早餐或其他礼物，这让人更加怀疑好评是否真实。
5 结语
平江府酒店在携程网的网评是比较好的，满分是5分，客人给其打了4.8分的高分。客人的评价也以肯定为主，认为是值得一住的酒店。但有客人认为其好评是不客观的，质疑其真实性。即便如此，仍有131条评价认为平江府酒店并不尽如人意。虽然差评是少数，但这也需要给予足够的重视。特别是客人提到较多的客房卫生状况不好，房间隔音差等问题。如果这些问题不能有效解决，未来给差评的客人可能会更多，这将严重影响到平江府的网络形象。
所以，从整体来说，平江府酒店的网络形象是比较积极正面的。给人的印象是地理位置便利，能做到闹中取静，服务态度好，酒店比较有苏州特色，且有书香气，是值得推荐的酒店。但负面的声音也同时并存，这从一定程度上影响了酒店的网络形象，酒店必须予以重视并尽快解决。
参考文献
[1] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014（5）.
[2] 艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014（3）.
[3] 姚建园.酒店产品在线口碑营销研究综述[J].江苏商论，2017（12）.
[4] 田泽民，严艳.酒店顾客的网络抱怨行为[J].旅游研究，2016（1）.
[5] 杨颖，朱毅.无图无真相？图片和文字网络评论对服务产品消费者态度的影响[J].心理学探，2014（1）.
①基金项目：扬州市职业大学与苏州胥城大厦有限公司横向课题“星级酒店的网络形象塑造”。
作者简介：姜丽丽（1980-），女，内蒙古赤峰人，硕士，讲师，主要从事旅游文化、旅游管理方面的研究。
关键词：苏州书香府邸 平江府酒店 携程网 网络评价 网络形象
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）10（c）-014-02
在互联网高速发展的今天，人们日常生活的方方面面都离不开网络。很多人会通过网络寻找心仪的酒店，根据网络信息进行旅游决策。越来越多的客人选择通过网络预订酒店，这为酒店行业的发展开辟了新的途径，也对酒店业提出了更高的要求。酒店要维护自身形象需要从软硬件等各方面去努力，也需要做好网络形象的维护和管理。因此，对于星级酒店来说，网络形象日益重要。
1 网络评价的特点
1.1 真实
很多酒店在客人消费结束时，会请客人当面填写意见卡，请客人对产品进行评价。这种评价与网络评价相比是有劣势的。因为当着服务人员的面，客人可能碍于面子不会说出自己的真实想法。或者由于别的原因，完全是为了完成任务，因此，得到的评价可能不是其最真实的想法。网络评价就不会出现这样的问题，客人发布网络评价一般都是在其消费之后，不存在碍于面子或赶时间等问题，网络评价一般都是比较真实的，多数不会掺杂虚假内容。
1.2 信息量大
网络评价一般范围会比较广，可能涉及到酒店的方方面面。有的客人比较重视服务，别的客人可能会注重硬件方面；脾气好的客人不会太挑剔，服务基本符合要求就会比较满意，挑剔的客人则比较苛刻，可能会对服务提出更高的要求。所以，来消费的客人是形形色色的，他们留下的评价更是五花八门，可能涉及到酒店的各个方面。再加上信息可能是重复的，也有很多无用的信息，所以其信息量是很大的。
1.3 传播速度快、范围广
网络评价的传播不受空间的限制，无论身在何地只要打开相关网页就可以看到所有网评。当然，它也不受时间的限制，无论何时只要消费者需要了解相关网评，都可以查看。而且，其传播速度非常快，可以做到即时查看。所以，传播速度快、范围广也是它的重要特点之一。
1.4 評价者以年轻人居多
通过网络进行预订和消费的客人以年轻人居多。他们大多受过良好的教育，有一定经济实力，对旅游业和酒店行业也有一定了解。这些人是酒店行业的主要顾客群，他们的评价对酒店来说是重中之重。
2 苏州书香府邸·平江府酒店
苏州书香府邸？平江府酒店（以下简称平江府）是一家按照五星级标准打造的精品酒店，它隶属于书香酒店集团，是其最主要的三个品牌之一。平江府酒店完全体现了“苏式”生活，是最苏州的酒店。平江府的环境也极具苏州特色，酒店内就有苏州私家名园“北半园”，顾客在酒店内就能体会到苏州园林的风采。
平江府酒店作为按五星级标准打造的精品酒店，从软硬件各个方面都体现着与时俱进。可供客人选择的消费方式也必须是紧跟时代潮流的。所以，网络预订成为客房销售的重要途径。平江府酒店的顾客主要使用携程和大众点评两个网络进行消费，其中又以携程网为主。本文就以平江府酒店的顾客中，通过携程网进行消费并评价的网评为研究对象，探讨平江府酒店的网络形象。
3 网评分析
携程网中顾客评价平江府分数为4.8分（满分是5分），其中位置评价4.9分，设施评价4.8分，服务评价4.8分，卫生评价4.8分，99%的顾客在消费之后推荐这家酒店。关于平江府的评价共10188条，其中提到服务的有1688条，提到环境的有1391条，提到位置的有1240条，提到房间的有1055条，提到建筑的有931条，提到院落的有822条，认为平江府古香古色的有778条，认为它比较有地方特色的有584条，还有491条评价酒店比较安静。
3.1 服务态度好，服务员热情、周到
在提到服务的网评中，主流评价认为平江府的服务非常好。认为服务态度比较好，服务人员热情、周到。对服务项目也比较满意，比如酒店白天有免费接送客人到市区景点的服务。总台和客房的服务都比较人性化，很多客人都提到了前台的带房服务及提供的贴心茶水，对客房打扫卫生的服务人员也评价较高。客人对酒店为客人升级房间和赠送的免费水果等增值服务比较满意，对酒店的早餐评价也很高。有个别客人把物品遗留在酒店，酒店能及时邮寄给客人，客人对此比较满意，很多客人对酒店的评弹等表演评价不错。
3.2 闹中取静，店内环境有苏州特点
绝大多数客人对酒店的环境评价都不错，认为酒店所处地点便利，但能做到闹中取静。酒店内的环境非常有特色的，不但古色古香，而且很雅致，比较有“苏州味”。认为酒店中的半园景色非常不错，很有苏州园林的风格。环境古色古香的同时，还能做到设施设备的现代化，客房的卫生打扫也很到位，而且很有书香气息。
3.3 地理位置方便
评价中对于平江府的地理位置最为统一，都对其给予了好评，几乎所有评价都认为平江府的地理位置非常好。出门就是平江路，有很多可供消费的地方。离拙政园、狮子林等景点很近，步行就可以到达，去博物馆等景点也非常方便。
3.4 客房有书香气，干净卫生
与酒店的整体环境一致，平江府的客房也是古色古香的，比较有书香气息，客人对此比较满意。也有评价对客房提供的法国欧舒丹牌的洗浴用品比较满意，还认为客房比较宽敞。还有较高评价的就是房间做到了干湿分离，房间卫生比较干净，房间格局不错。有评价特别提出了对有阳台的房间比较满意，有需要的客人还可以定亲子房，比较符合小朋友的需求。 此外，关于平江府的评价还有建筑、院落、古香古色、地方特色和安静几个关键词，主要是评价了平江府的建筑和酒店内的半园，及它的苏州特色等。普遍认为平江府的建筑比较有苏州特色，半园也为酒店的环境增色不少。酒店整体比较古朴，很有书香气。这些都使平江府比较有特色，而且其地理位置和整体环境都给人感觉比较安静。
4 有待改进的地方
虽然大部分评价都对平江府表示满意，但有部分网评提出了不同意见。
4.1 部分服务人员服务效率低，态度不热情
虽然携程网评对平江府的评价有4.8分，但仍有部分客人明确提出了对其服务不满意。网评中提到，前台服务员不热情，比较木讷。当客人提出某些要求，比如延迟退房，服务员没有耐心解释，而是直接冰冷地拒绝。有客人在预订时明确提出了要求加床，酒店虽然承诺可以，但当客人入住时并没有履行承诺。若干客人都提到停车场秩序混乱，要么无人理睬，要么保安态度不好。
4.2 餐厅服务效率低，管理混乱
主流网评认为平江府的早餐很好，给予了较高评价。但仍有部分住客认为，其早餐达不到五星级酒店的标准。主要是表现在品种少，只能填饱肚子。整体感觉餐厅管理比较混乱，且效率比较低。不但上菜慢，客人有物品遗失也不能及时解决。客人订餐有7人来就餐，却安排了6人的位子，而且这种情况还不是少数。
4.3 客房服务不及时，卫生状况差
网评中对平江府客房评价较低的客人不在少数，说明其客房状况亟待改进。其中反映最多的就是客房的卫生状况不好。客人反映房间有小虫子，有的房间墙壁都已经发霉甚至掉皮，房间明显有灰尘。窗户打扫的也不干净，污渍比较明显。很多客人反映卫生间下水道有异味，使得整个房间都有难闻的气味。其次是房间隔音不太好，能听到其他客房开关门的声音，甚至服务员在走廊里的说笑声，影响了客人休息。而且空调的噪音比较大，空调效果不好。此外，酒店宣传承诺使用的是欧舒丹品牌的沐浴用品，但有的客房是其他品牌。房间备品用完了，不能及时补充。也有网评对客房服务提出不满，有设备坏了未能及时发现，服务员不敲门通报直接进房间，甚至客人还没有退房，就迫不及待地进去打扫房间。
4.4 游泳池卫生状况差，管理混乱
部分客人对平江府的泳池不满意，认为泳池太小。而且泳池还对外开放，很多人带小孩去游泳使整体环境非常吵闹。陪游的大人进入泳池不换鞋，使得地面非常的脏。还有客人认为泳池的水不干净，也没有看到救生员。服务员一点都不热情，见到客人不打招呼。
4.5 质疑好评的真实性
有部分网评对平江府的设施不太满意，认为设施设备比较陈旧，达不到五星级的标准，客房整体环境显得比较陈旧。部分客人对平江府在携程网评价高达4.8分提出质疑，认为其不但達不到五星级标准，网络好评的真实性存在问题。有客人表示入住时酒店明确提出，如果5分好评可以送免费早餐或其他礼物，这让人更加怀疑好评是否真实。
5 结语
平江府酒店在携程网的网评是比较好的，满分是5分，客人给其打了4.8分的高分。客人的评价也以肯定为主，认为是值得一住的酒店。但有客人认为其好评是不客观的，质疑其真实性。即便如此，仍有131条评价认为平江府酒店并不尽如人意。虽然差评是少数，但这也需要给予足够的重视。特别是客人提到较多的客房卫生状况不好，房间隔音差等问题。如果这些问题不能有效解决，未来给差评的客人可能会更多，这将严重影响到平江府的网络形象。
所以，从整体来说，平江府酒店的网络形象是比较积极正面的。给人的印象是地理位置便利，能做到闹中取静，服务态度好，酒店比较有苏州特色，且有书香气，是值得推荐的酒店。但负面的声音也同时并存，这从一定程度上影响了酒店的网络形象，酒店必须予以重视并尽快解决。
参考文献
[1] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014（5）.
[2] 艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014（3）.
[3] 姚建园.酒店产品在线口碑营销研究综述[J].江苏商论，2017（12）.
[4] 田泽民，严艳.酒店顾客的网络抱怨行为[J].旅游研究，2016（1）.
[5] 杨颖，朱毅.无图无真相？图片和文字网络评论对服务产品消费者态度的影响[J].心理学探，2014（1）.
①基金项目：扬州市职业大学与苏州胥城大厦有限公司横向课题“星级酒店的网络形象塑造”。
作者简介：姜丽丽（1980-），女，内蒙古赤峰人，硕士，讲师，主要从事旅游文化、旅游管理方面的研究。