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在构建和谐社会的今天，旅客的心理需求已不仅仅是方便、快捷、安全到达目的地，而是希望得到“宾至如归”的回家感觉，把乘车作为一种享受。为了满足新形势下旅客更高层次的心理需求，汽车客运站的服务不能老停留在过去的模式和规定上，必须处处以旅客为本，在服务上进行一系列的创新。
古话说：“在家千日好，出外一时难。”但是，当今社会强调以人为本，强调人民交通为人民，传统行业在其中亦能大放光彩，为所有旅客出行负责，这可以被称作新时期新世纪道路客运工作的根本宗旨。
笔者将针对以上问题进行阐述，就如何发展传统行业的优势，全心全意为广大旅客出行服务提出一些设想。
守好一方阵地
近年来，随着改革开放的深入和治理整顿方针的实施，公路客运站的外部环境发生急剧的变化。
以浙江乐清为例，1984年根据国家有关政策，允许私人购车，当年新购车就达56辆。到了1999年发展到2000辆，但公有制企业只有500辆，只占20％。在乐清市全市有运输企业30多家，后通过兼并还有13家，有二级资质企业的2家，且其中一家是民营企业，同时经营跨省市长途班线。
面对多种激烈的竞争，国有企业要变压力为动力，以服务求信誉，以质量求效益，必须坚持做好车站诸环节的优质服务工作，尤其是把候车室的服务工作视为整个站务管理的中心环节，要经常教育从业职工既把候车室当做为旅客服务的重要，把候车室作为竞争中的一块阵地，守住、守好。
1．配备专门的服务班子
在候车室有专人服务，是多年的优秀传统。为了更好地满足旅客对服务的需求，首先，要在从业人员范围内进行选贤。把思想过硬，服务态度良好，各项业务熟练，并且服务艺术有专长的同志选拔出来，形成服务班子。如乐清客运站近年来推行星级考核，规定40周岁以上的人员不得从事售票岗位等举措，来提高服务档次等。
其次，分工明确，责任到人，并根据客流情况分设迎门服务，问讯服务，流动服务，便民服务和零星服务（夜间服务）五个岗位。结合经济责任，制定岗位责任制，推行目标管理，并与资金分配挂钩，使候车室各项服务工作标准规范进一步得到明确和落实。
2．完善服务设施，增加服务项目
车站服务工作的着眼点，必须放在最大限度地满足旅客提出的合理的、多种多样的需求上，完善候车室的服务设施，增加服务项目。
如设立老、弱、残、军人、教师候车处和“三胞”接待处，为这些特殊的旅客提供一个良好的候车环境。设立免费茶水供应处，以解决旅客不时之需；设立警务室确保旅客乘车的安全良好的乘车环境，开设小卖部，形成旅客吃、行、玩一条龙服务；使候车室示意牌等标志醒目。这些，既能促使改进服务工作，也便于发扬候车室服务在车站整个服务工作中的功能，让旅客高兴而来，满意而归。
3．创造整洁、舒适的环境
候车室卫生是建设文明车站（星级车站）的一项重要工作，应保持“卫生常搞、站容常新、标志醒目、摆放整齐”的好传统。做到“三个一条线”，即：座椅摆放一条线；候车示意牌摆放一条线；保洁箱、痰盂摆放一条线。要做到“四个无”，就是无痰迹、无纸屑、无烟头、无瓜果皮壳。
4．建立良好的候车秩序
旅客从进站问讯、购票、托运行包、候车、检票直到上车，各个环节紧密相联。要坚持各种行之有效的发车办法，即对号入座，对门装行包，场内停车一条线，发车一条龙，促进旅客良好候车秩序的建立，同时促进文明优质服务向更深层次发展。
建立一种机制
为进一步激励员工做好服务工作，必须建立起一种监督激励机制，制定一套量化考评标准，保障规范服务持续有效运行。制定《管理人员考核办法》、《职工奖惩考评细则》、《缺勤管理办法》等一系列管理制度，从工作质量、劳动纪律、出勤等方面对职工认真考核，考核结果每月月末汇总公布，将结果与工资挂钩，职工心服口服。
为加强对服务人员的监督，可以要求服务人员每天上班前10分钟前列队，由组长检查员工是否统一着装，佩戴工号牌，同时通过随机抽检、巡岗、社会监督员例会等方式，掌握服务情况，这种内部检查和外部监督结合的机制，增强了制度规范的约束力，促使每个服务人员时时事事处处严格遵守规章制度，自觉接受监督。
1．开展星级评比活动，用竞争激励机制，对运行调度组、售票服务组、治安警务区等服务班组分别进行月度效能考评。
2．开展中层以上管理干部“百分考核”活动，按照每名中层管理干部不同的岗位职责和权限，对他们的工作状态和管理质量，进行量化考核和打分，未能达到达标分数线者，以实际亏欠分数与达标分数的百分比，同比下浮其个人标准工资，并进入年终奖金的考评范围。
3．积极建立与车辆经营者的沟通互动机制，以座谈会的形式，定期与他们进行平等、互利的合作交流。特别是在班次、时间、车次和站务收费等方面，征求他们的意见，并最终达到较大范围的一致。
练就一身本领
车站的工作性质与一般工业企业有所不同，其服务对象是人而不是物。因而站务人员自身素质以及行为规范要求就要高，优秀的客运企业往往推行优化管理法，着眼职工队伍素质的提高，开展各类培训。
1．针对新职工，对什么都新鲜，可塑性强，所以要从入门抓起，打好基础。基础培训的主要内容是：岗位责任制、职工奖罚条例、职业道德准则、站规站纪、车站历史、安全管理、法律法规等。
2．在岗培训
对全体职工进行在岗培训，其内容包括客规、道路运输条例、各工程操作规范、岗位工作标准、并练习普通话、组织技术模拟训练等，着重实际运用能力培养并组织岗位练习，检验效果。
3．中级培训和骨干培训
对业务素质较好的班组长，定期集中面授，较系统地、有计划地学习运输法规、优质服务标准、安全管理等专业课程。对学历较高的青年团员组织学习哑语、英语，并就如何当好班组长，如何善待岗位、善待自己的专题讲座，通过考试发证书激励职工，使他们把自己所学的理论运用到实践中去，出色地完成各项任务，并鼓励他们加强学历学习和职称培训。
形成一套制度
车站服务工作和其他服务不一样，不是可有可无的，也不是随心所欲，凭一时的兴趣就能服务好，要逐步形成一系列制度：
1．迎门服务制度
包括随时宣传，协助检查旅客行包中夹带的危险品，禁运品；指点旅客候车处、售票处、托运处，做好卫生宣传，指引旅客分线入坐候车等。
2．流动服务制度
包括为旅客倒茶水，提供旅客常用药品，扶老携幼，征求旅客意见，帮助旅客解决特殊困难等。
3．定点服务制度
包括解答旅客问讯，记录整理旅客意见，为旅客提供便民服务等。
4．旅客监督制度
包括站长接待，站长每周定期深入候车室走访旅客，每逢重大节假日召开旅客座谈会，设旅客意见簿等。这些措施，却能提高候车室服务质量，并对其他各环节的服务工作也起到推动作用。
5．重点服务制度
对应该重点照顾的对象，如老、弱、病、残、孕妇、军人、老干部和特殊困难的旅客优先安排，尽力帮助他们解决困难，热情地为这类旅客提供特殊服务。要处理好本地旅客与外地旅客的关系，熟悉旅客与陌生旅客的关系，做到既为直接旅客服务，也为间接旅客服务。
6．“三胞”接待制度
因近几年香港、澳门回归，台湾同胞投资经商、探亲访友日渐增多，尤其台湾同胞回大陆寻根访祖者接踵而至，做好“三胞”接待是代表一个地方的形象，要以真诚的服务使他们感受到家乡的亲切和温暖。
奉献一腔热情
“旅客第一”是车站服务工作的起点和目标，也是职工职业道德标准。要想创一流的服务水平，就应有高尚的职业道德。
首先，发动广大青年团员投身到青年志愿者行列，积极参加“青年文明号”活动，开展学雷锋，树新风，爱岗位等一系列活动中。要真正做到全心全意为旅客服务，应制订服务公约：一是要做青年人的朋友，让青年人有一种信任感；二是做老年人的儿女，让老年人有一种幸福感；三是做儿童的阿姨、叔叔，让儿童有一种温暖感；四是做外地人的向导，让外地人有一种家乡感；五是要当残疾人的拐杖和眼睛，让残疾人有一种安全感。
同时，要创优质服务：1．站务人员坚持每天中午在候车室大厅排队向旅客进行公开交接班，向旅客问好，请旅客对站务工作给予监督和支持。站务员坚持做到“八要八不要”即要微笑服务，不要愁眉上岗；要坚守岗位，不要嬉闹溜达；要仪容端庄，不要动作勉强；要服装整洁，不要奇装异服；要讲普通话，不要方言土腔；要排忧解难，不要见难不帮；要语言亲切，不要语言带脏；要以理服人，不要有理不让。2．要开展“五心”服务竞赛，即接待旅客热心，帮助旅客诚心，服务旅客细心，解答旅客提问耐心，接受意见虚心等，做到每月一小评，每年一总评。
古话说：“在家千日好，出外一时难。”但是，当今社会强调以人为本，强调人民交通为人民，传统行业在其中亦能大放光彩，为所有旅客出行负责，这可以被称作新时期新世纪道路客运工作的根本宗旨。
笔者将针对以上问题进行阐述，就如何发展传统行业的优势，全心全意为广大旅客出行服务提出一些设想。
守好一方阵地
近年来，随着改革开放的深入和治理整顿方针的实施，公路客运站的外部环境发生急剧的变化。
以浙江乐清为例，1984年根据国家有关政策，允许私人购车，当年新购车就达56辆。到了1999年发展到2000辆，但公有制企业只有500辆，只占20％。在乐清市全市有运输企业30多家，后通过兼并还有13家，有二级资质企业的2家，且其中一家是民营企业，同时经营跨省市长途班线。
面对多种激烈的竞争，国有企业要变压力为动力，以服务求信誉，以质量求效益，必须坚持做好车站诸环节的优质服务工作，尤其是把候车室的服务工作视为整个站务管理的中心环节，要经常教育从业职工既把候车室当做为旅客服务的重要，把候车室作为竞争中的一块阵地，守住、守好。
1．配备专门的服务班子
在候车室有专人服务，是多年的优秀传统。为了更好地满足旅客对服务的需求，首先，要在从业人员范围内进行选贤。把思想过硬，服务态度良好，各项业务熟练，并且服务艺术有专长的同志选拔出来，形成服务班子。如乐清客运站近年来推行星级考核，规定40周岁以上的人员不得从事售票岗位等举措，来提高服务档次等。
其次，分工明确，责任到人，并根据客流情况分设迎门服务，问讯服务，流动服务，便民服务和零星服务（夜间服务）五个岗位。结合经济责任，制定岗位责任制，推行目标管理，并与资金分配挂钩，使候车室各项服务工作标准规范进一步得到明确和落实。
2．完善服务设施，增加服务项目
车站服务工作的着眼点，必须放在最大限度地满足旅客提出的合理的、多种多样的需求上，完善候车室的服务设施，增加服务项目。
如设立老、弱、残、军人、教师候车处和“三胞”接待处，为这些特殊的旅客提供一个良好的候车环境。设立免费茶水供应处，以解决旅客不时之需；设立警务室确保旅客乘车的安全良好的乘车环境，开设小卖部，形成旅客吃、行、玩一条龙服务；使候车室示意牌等标志醒目。这些，既能促使改进服务工作，也便于发扬候车室服务在车站整个服务工作中的功能，让旅客高兴而来，满意而归。
3．创造整洁、舒适的环境
候车室卫生是建设文明车站（星级车站）的一项重要工作，应保持“卫生常搞、站容常新、标志醒目、摆放整齐”的好传统。做到“三个一条线”，即：座椅摆放一条线；候车示意牌摆放一条线；保洁箱、痰盂摆放一条线。要做到“四个无”，就是无痰迹、无纸屑、无烟头、无瓜果皮壳。
4．建立良好的候车秩序
旅客从进站问讯、购票、托运行包、候车、检票直到上车，各个环节紧密相联。要坚持各种行之有效的发车办法，即对号入座，对门装行包，场内停车一条线，发车一条龙，促进旅客良好候车秩序的建立，同时促进文明优质服务向更深层次发展。
建立一种机制
为进一步激励员工做好服务工作，必须建立起一种监督激励机制，制定一套量化考评标准，保障规范服务持续有效运行。制定《管理人员考核办法》、《职工奖惩考评细则》、《缺勤管理办法》等一系列管理制度，从工作质量、劳动纪律、出勤等方面对职工认真考核，考核结果每月月末汇总公布，将结果与工资挂钩，职工心服口服。
为加强对服务人员的监督，可以要求服务人员每天上班前10分钟前列队，由组长检查员工是否统一着装，佩戴工号牌，同时通过随机抽检、巡岗、社会监督员例会等方式，掌握服务情况，这种内部检查和外部监督结合的机制，增强了制度规范的约束力，促使每个服务人员时时事事处处严格遵守规章制度，自觉接受监督。
1．开展星级评比活动，用竞争激励机制，对运行调度组、售票服务组、治安警务区等服务班组分别进行月度效能考评。
2．开展中层以上管理干部“百分考核”活动，按照每名中层管理干部不同的岗位职责和权限，对他们的工作状态和管理质量，进行量化考核和打分，未能达到达标分数线者，以实际亏欠分数与达标分数的百分比，同比下浮其个人标准工资，并进入年终奖金的考评范围。
3．积极建立与车辆经营者的沟通互动机制，以座谈会的形式，定期与他们进行平等、互利的合作交流。特别是在班次、时间、车次和站务收费等方面，征求他们的意见，并最终达到较大范围的一致。
练就一身本领
车站的工作性质与一般工业企业有所不同，其服务对象是人而不是物。因而站务人员自身素质以及行为规范要求就要高，优秀的客运企业往往推行优化管理法，着眼职工队伍素质的提高，开展各类培训。
1．针对新职工，对什么都新鲜，可塑性强，所以要从入门抓起，打好基础。基础培训的主要内容是：岗位责任制、职工奖罚条例、职业道德准则、站规站纪、车站历史、安全管理、法律法规等。
2．在岗培训
对全体职工进行在岗培训，其内容包括客规、道路运输条例、各工程操作规范、岗位工作标准、并练习普通话、组织技术模拟训练等，着重实际运用能力培养并组织岗位练习，检验效果。
3．中级培训和骨干培训
对业务素质较好的班组长，定期集中面授，较系统地、有计划地学习运输法规、优质服务标准、安全管理等专业课程。对学历较高的青年团员组织学习哑语、英语，并就如何当好班组长，如何善待岗位、善待自己的专题讲座，通过考试发证书激励职工，使他们把自己所学的理论运用到实践中去，出色地完成各项任务，并鼓励他们加强学历学习和职称培训。
形成一套制度
车站服务工作和其他服务不一样，不是可有可无的，也不是随心所欲，凭一时的兴趣就能服务好，要逐步形成一系列制度：
1．迎门服务制度
包括随时宣传，协助检查旅客行包中夹带的危险品，禁运品；指点旅客候车处、售票处、托运处，做好卫生宣传，指引旅客分线入坐候车等。
2．流动服务制度
包括为旅客倒茶水，提供旅客常用药品，扶老携幼，征求旅客意见，帮助旅客解决特殊困难等。
3．定点服务制度
包括解答旅客问讯，记录整理旅客意见，为旅客提供便民服务等。
4．旅客监督制度
包括站长接待，站长每周定期深入候车室走访旅客，每逢重大节假日召开旅客座谈会，设旅客意见簿等。这些措施，却能提高候车室服务质量，并对其他各环节的服务工作也起到推动作用。
5．重点服务制度
对应该重点照顾的对象，如老、弱、病、残、孕妇、军人、老干部和特殊困难的旅客优先安排，尽力帮助他们解决困难，热情地为这类旅客提供特殊服务。要处理好本地旅客与外地旅客的关系，熟悉旅客与陌生旅客的关系，做到既为直接旅客服务，也为间接旅客服务。
6．“三胞”接待制度
因近几年香港、澳门回归，台湾同胞投资经商、探亲访友日渐增多，尤其台湾同胞回大陆寻根访祖者接踵而至，做好“三胞”接待是代表一个地方的形象，要以真诚的服务使他们感受到家乡的亲切和温暖。
奉献一腔热情
“旅客第一”是车站服务工作的起点和目标，也是职工职业道德标准。要想创一流的服务水平，就应有高尚的职业道德。
首先，发动广大青年团员投身到青年志愿者行列，积极参加“青年文明号”活动，开展学雷锋，树新风，爱岗位等一系列活动中。要真正做到全心全意为旅客服务，应制订服务公约：一是要做青年人的朋友，让青年人有一种信任感；二是做老年人的儿女，让老年人有一种幸福感；三是做儿童的阿姨、叔叔，让儿童有一种温暖感；四是做外地人的向导，让外地人有一种家乡感；五是要当残疾人的拐杖和眼睛，让残疾人有一种安全感。
同时，要创优质服务：1．站务人员坚持每天中午在候车室大厅排队向旅客进行公开交接班，向旅客问好，请旅客对站务工作给予监督和支持。站务员坚持做到“八要八不要”即要微笑服务，不要愁眉上岗；要坚守岗位，不要嬉闹溜达；要仪容端庄，不要动作勉强；要服装整洁，不要奇装异服；要讲普通话，不要方言土腔；要排忧解难，不要见难不帮；要语言亲切，不要语言带脏；要以理服人，不要有理不让。2．要开展“五心”服务竞赛，即接待旅客热心，帮助旅客诚心，服务旅客细心，解答旅客提问耐心，接受意见虚心等，做到每月一小评，每年一总评。