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客户关系管理（CRM）是以客户为中心的业务战略。从提高销售的角度来看，它可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，更长时间地维系客户，提高客户终生价值，降低客户流失；从成本的角度来看，它可以提高销售业务流程的效率和现场销售人员的工作效率，同时节约营销费用；客户关系管理的实施不仅会改变销售、营销和服务部门的业务活动，还会影响财务、生产、计划和运输等后台所有部门的业务活动；客户关系管理需要大范围的业务流程重组，需要信息技术的支持。也就是说，客户关系管理对战略、职能、部门