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【摘要】 随着社会的进步，医疗科学的发展，患者及亲属在住院期间的期望值较高，对医疗护理服务的要求也逐渐提高，住院患者为了依法维护自身的合法权益，容易与护士出现护患之间医疗纠纷，针对上述要求，笔者进行了优化护理服务，改善住院环境，强化护理人员的专业素质及责任心，使护患从心理上进行有效的沟通，这样减少了护患之间的纠纷，促进了护患和谐。
【关键词】 护理服务； 护患纠纷
近年来，在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以后，举证责任倒置，患者在医疗服务中依法维护自身的合法权益的意识日益增强，使护患纠纷呈上升的趋势。调查研究显示，在临床工作中，因技术原因引发医患纠纷的不到20%，80%是源于医务人员态度、语言沟通和医德、医风问题，在非技术因素引发的医患纠纷中70%是由于沟通不到位引起的[1]。医患之间是一种特殊的民事关系，需要相互的理解和尊重，在医疗护理工作中，护理人员要充分发挥自己的护患沟通能力，才能使医患之间的关系逐步正常化，减少护患对立，降低医疗纠纷的发生概率。因此，作为一名护理工作者，不仅要有扎实的专业技术和高度的责任心，还要有一流的优质护理服务意识和沟通能力。
1 充分体现以人为本的人性化服务
1.1 改善住院环境 为患者创造良好的就医条件和舒适安全的住院环境，如室外绿化和室内放置一些无毒、无损害人体的健康花卉；室内物品设备和床位要统一、规范，各种设备做到规格固定、数量固定、位置固定，护理单元的陈设整齐划一；要有良好的空间，明确的指示系统，病区卫生应做到无死角，无四害；室内温度适宜，一般在20 ℃，昼夜温差宜在2～3 ℃，湿度50%～60%，噪音应控制在30～40分贝；对氧气、电源、易燃，易爆物品定期检查；保持病区地面平坦、无水、干燥，防止患者发生事故；建立无隔离的护士站，方便了患者和亲属的询问，缩短护患距离。
1.2 时时刻刻体现人性化的关爱 对新入院的患者要热情引导，护送患者到床旁，耐心介绍就医环境及主管医生、护士长、责任护士，告诉医院的各项规章制度，不要用说教和命令的语言；对于年老体弱，行动不方便的患者，适时地搀扶一下；对于偏瘫患者主动协助翻身，替他们拽拽被角，整理床单，帮助剪指甲；吞咽困难鼻饲患者给予鼻饲，1次/2 h，这样会让患者感到无比的温暖。
1.3 把尊重患者的人格尊严体现在护理工作的各个环节 无论是清晰或昏迷患者，为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者的隐私和秘密，对于患者病情或不便公开的事应单独告知，如为患者备皮、导尿、灌肠、鼻饲管置管等护理操作检查治疗时，先要进行评估，要告知患者家属实施的目的、注意事项及操作过程中易出现的风险，建立手术告知同意书，征求患者及亲属意见签字后方可执行。上述操作时要用屏风或窗帘遮挡，身体部分部位及时遮盖（如胸部、会阴部等），病室要男女分开，对于危重患者的转入、转出检查要在护理人员的陪同下，并配备简单的抢救设备及抢救药品，以防意外发生。
1.4 沟通从心开始，在关爱中升华 对于患者而言，医院是一个令人恐惧的地方，使他感到失去自我，在患者角色的适应上出现了许多心理和行为上的改变[2]。护士应把对患者的尊重理解和人文关怀充分体现在从患者入院到出院的治疗服务过程中，接待患者时满腔热情，对患者的爱心同情心和真诚协助的情感融化在语言中，医护人员高超的语言能力可以给患者增加信心、希望和力量，增加战胜疾病的信心，所以护理人员要经常与患者沟通，沟通时语言亲切，语气放低，细心观察，耐心倾听，机敏交谈，热情鼓励，认真解释，应用简单通俗易懂的语言，告知患者治疗时可能出现的副作用及注意事项，这样患者会感到医护人员的情和力，更乐于配合治疗，从而早日康复。
1.5 构建满意度调节体系 患者在住院期间的治疗费用应该采取每日清单发放制，让患者明明白白消费，放心治疗，直至康复。患者有疑问给予耐心的解释并给予患者入院到出院进行满意度问卷调查评定，对于患者亲属提出某些看法应该诚恳接受，并热情的接受患者对护理工作提出的建议并及时改进，这样能减少护患纠纷，促进护患和谐。
1.6 微笑服务 笑是人与人交往中最廉价的投资，但却能获得最大受益的一种方式，它能缩短人与人的距离，拉近人与人之间的关系，特别是那些身患疾病饱受病痛折磨的患者，护理人员应给他们真诚的笑脸，可使患者产生被尊敬的愉快感[3]。
2 强化护理人员素质
2.1 具有扎实的护理专业知识，精湛而熟练的技术操作 随着社会的进步，医疗护理学的发展，人类对疾病健康认识的改变，患者对护理质量的要求不断提高，即使一个服务态度好的护士，如果对患者的各种提问模棱两可，而且不能熟练掌握基础护理操作常规技术，及新的仪器设备的使用，在抢救患者时，不能穿刺成功或仪器设备使用不当，不仅会影响医疗质量，耽误抢救，还会造成患者和亲属的不满，甚至发生医疗纠纷。做一个合格的护理工作者，一定要理论知识扎实，技术操作规范熟练，精益求精，不断努力学习医学护理基础知识、专业理论知识及新知识新技术，工作中善于总结经验教训，不断提高业务水平。随着护理专业范围扩展，护士应具有多学科的知识，更好满足患者多元化的需求。
2.2 具有高度的责任心，提高服务意识 医护人员要树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献、文明行医的道德风尚[4]，要有高度的责任心，以解除患者的病痛为职业目标。必须对患者的痛苦感同身受，怀着对生命的敬畏善待每一位患者，要用“爱心、耐心、细心”来构建患者及亲属的“放心”[5]。患者是带着病痛而来的，有的患者或家属由于着急情绪激动，可能会出现言语不逊，态度恶劣，情绪急躁，这时医务工作者应该多体谅、多包容，严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象，要有科学的工作态度，严守工作原则，即便发生冲突也可以通过沟通使冲突得到妥善处理，从而保证医疗工作顺利进行[6]。
2.3 仪表举止得体 上岗时精神饱满，举止端庄大方，佩带胸牌，衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发罩，不佩带耳环、戒指、手镯，不着浓妆。在工作岗位做到说话轻、走路轻、关门轻，以保持病区院内的安静，这样的文明服务使患者对护理人员有良好的信任感、舒适感、安全感。
3 小结
严谨的服务态度、高度的责任心、有效的沟通、精湛的专业技术、良好的职业道德、增强服务意识是建立良好的护患关系的基础，也是优化护理服务的关键。微笑暖人心、真诚待患者、以人为本的整体护理的实施，缩短了医患之间的距离，有效地防止了护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 戴晓婧，谢俊，王林.我国医患沟通的不良表现及对策[J].解放军医院管理杂志，2009，16（7）：680—682.
[2] 叶建霞，邱春兰.沟通护患关系的调和剂[J].中华中医杂志，2004，8（15）：8—10.
[3] 刘传翠，石海霞，刘艳.以人为本的人性化护理是整体护理的核心[J].中华现代护理学杂志，2004，11（4）：25—26.
[4] 宋海峰，毛怀东，黄斌，等.重症监护治疗如何防范医疗纠纷[J].中国实用医学，2009，4（26）：231—232.
[5] 田俞.有效沟通是构建和谐医患关系的前提[J].中国卫生质量管理，2008，15（2）：44—45.
[6] 张钢，胡文华.医患沟通是解决医患冲突的基石[J].中国医学理论学，2008，21（1）：76—81.
（收稿日期：2012—06—25） （本文编辑：王曼）
【关键词】 护理服务； 护患纠纷
近年来，在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以后，举证责任倒置，患者在医疗服务中依法维护自身的合法权益的意识日益增强，使护患纠纷呈上升的趋势。调查研究显示，在临床工作中，因技术原因引发医患纠纷的不到20%，80%是源于医务人员态度、语言沟通和医德、医风问题，在非技术因素引发的医患纠纷中70%是由于沟通不到位引起的[1]。医患之间是一种特殊的民事关系，需要相互的理解和尊重，在医疗护理工作中，护理人员要充分发挥自己的护患沟通能力，才能使医患之间的关系逐步正常化，减少护患对立，降低医疗纠纷的发生概率。因此，作为一名护理工作者，不仅要有扎实的专业技术和高度的责任心，还要有一流的优质护理服务意识和沟通能力。
1 充分体现以人为本的人性化服务
1.1 改善住院环境 为患者创造良好的就医条件和舒适安全的住院环境，如室外绿化和室内放置一些无毒、无损害人体的健康花卉；室内物品设备和床位要统一、规范，各种设备做到规格固定、数量固定、位置固定，护理单元的陈设整齐划一；要有良好的空间，明确的指示系统，病区卫生应做到无死角，无四害；室内温度适宜，一般在20 ℃，昼夜温差宜在2～3 ℃，湿度50%～60%，噪音应控制在30～40分贝；对氧气、电源、易燃，易爆物品定期检查；保持病区地面平坦、无水、干燥，防止患者发生事故；建立无隔离的护士站，方便了患者和亲属的询问，缩短护患距离。
1.2 时时刻刻体现人性化的关爱 对新入院的患者要热情引导，护送患者到床旁，耐心介绍就医环境及主管医生、护士长、责任护士，告诉医院的各项规章制度，不要用说教和命令的语言；对于年老体弱，行动不方便的患者，适时地搀扶一下；对于偏瘫患者主动协助翻身，替他们拽拽被角，整理床单，帮助剪指甲；吞咽困难鼻饲患者给予鼻饲，1次/2 h，这样会让患者感到无比的温暖。
1.3 把尊重患者的人格尊严体现在护理工作的各个环节 无论是清晰或昏迷患者，为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者的隐私和秘密，对于患者病情或不便公开的事应单独告知，如为患者备皮、导尿、灌肠、鼻饲管置管等护理操作检查治疗时，先要进行评估，要告知患者家属实施的目的、注意事项及操作过程中易出现的风险，建立手术告知同意书，征求患者及亲属意见签字后方可执行。上述操作时要用屏风或窗帘遮挡，身体部分部位及时遮盖（如胸部、会阴部等），病室要男女分开，对于危重患者的转入、转出检查要在护理人员的陪同下，并配备简单的抢救设备及抢救药品，以防意外发生。
1.4 沟通从心开始，在关爱中升华 对于患者而言，医院是一个令人恐惧的地方，使他感到失去自我，在患者角色的适应上出现了许多心理和行为上的改变[2]。护士应把对患者的尊重理解和人文关怀充分体现在从患者入院到出院的治疗服务过程中，接待患者时满腔热情，对患者的爱心同情心和真诚协助的情感融化在语言中，医护人员高超的语言能力可以给患者增加信心、希望和力量，增加战胜疾病的信心，所以护理人员要经常与患者沟通，沟通时语言亲切，语气放低，细心观察，耐心倾听，机敏交谈，热情鼓励，认真解释，应用简单通俗易懂的语言，告知患者治疗时可能出现的副作用及注意事项，这样患者会感到医护人员的情和力，更乐于配合治疗，从而早日康复。
1.5 构建满意度调节体系 患者在住院期间的治疗费用应该采取每日清单发放制，让患者明明白白消费，放心治疗，直至康复。患者有疑问给予耐心的解释并给予患者入院到出院进行满意度问卷调查评定，对于患者亲属提出某些看法应该诚恳接受，并热情的接受患者对护理工作提出的建议并及时改进，这样能减少护患纠纷，促进护患和谐。
1.6 微笑服务 笑是人与人交往中最廉价的投资，但却能获得最大受益的一种方式，它能缩短人与人的距离，拉近人与人之间的关系，特别是那些身患疾病饱受病痛折磨的患者，护理人员应给他们真诚的笑脸，可使患者产生被尊敬的愉快感[3]。
2 强化护理人员素质
2.1 具有扎实的护理专业知识，精湛而熟练的技术操作 随着社会的进步，医疗护理学的发展，人类对疾病健康认识的改变，患者对护理质量的要求不断提高，即使一个服务态度好的护士，如果对患者的各种提问模棱两可，而且不能熟练掌握基础护理操作常规技术，及新的仪器设备的使用，在抢救患者时，不能穿刺成功或仪器设备使用不当，不仅会影响医疗质量，耽误抢救，还会造成患者和亲属的不满，甚至发生医疗纠纷。做一个合格的护理工作者，一定要理论知识扎实，技术操作规范熟练，精益求精，不断努力学习医学护理基础知识、专业理论知识及新知识新技术，工作中善于总结经验教训，不断提高业务水平。随着护理专业范围扩展，护士应具有多学科的知识，更好满足患者多元化的需求。
2.2 具有高度的责任心，提高服务意识 医护人员要树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献、文明行医的道德风尚[4]，要有高度的责任心，以解除患者的病痛为职业目标。必须对患者的痛苦感同身受，怀着对生命的敬畏善待每一位患者，要用“爱心、耐心、细心”来构建患者及亲属的“放心”[5]。患者是带着病痛而来的，有的患者或家属由于着急情绪激动，可能会出现言语不逊，态度恶劣，情绪急躁，这时医务工作者应该多体谅、多包容，严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象，要有科学的工作态度，严守工作原则，即便发生冲突也可以通过沟通使冲突得到妥善处理，从而保证医疗工作顺利进行[6]。
2.3 仪表举止得体 上岗时精神饱满，举止端庄大方，佩带胸牌，衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发罩，不佩带耳环、戒指、手镯，不着浓妆。在工作岗位做到说话轻、走路轻、关门轻，以保持病区院内的安静，这样的文明服务使患者对护理人员有良好的信任感、舒适感、安全感。
3 小结
严谨的服务态度、高度的责任心、有效的沟通、精湛的专业技术、良好的职业道德、增强服务意识是建立良好的护患关系的基础，也是优化护理服务的关键。微笑暖人心、真诚待患者、以人为本的整体护理的实施，缩短了医患之间的距离，有效地防止了护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 戴晓婧，谢俊，王林.我国医患沟通的不良表现及对策[J].解放军医院管理杂志，2009，16（7）：680—682.
[2] 叶建霞，邱春兰.沟通护患关系的调和剂[J].中华中医杂志，2004，8（15）：8—10.
[3] 刘传翠，石海霞，刘艳.以人为本的人性化护理是整体护理的核心[J].中华现代护理学杂志，2004，11（4）：25—26.
[4] 宋海峰，毛怀东，黄斌，等.重症监护治疗如何防范医疗纠纷[J].中国实用医学，2009，4（26）：231—232.
[5] 田俞.有效沟通是构建和谐医患关系的前提[J].中国卫生质量管理，2008，15（2）：44—45.
[6] 张钢，胡文华.医患沟通是解决医患冲突的基石[J].中国医学理论学，2008，21（1）：76—81.
（收稿日期：2012—06—25） （本文编辑：王曼）