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摘 要 当前的社会处于转型期，各种社会矛盾突出，问题频发，对政府危机管理能力，尤其是危机状况下公共关系的建立能力提出了严峻的挑战。梳理政府危机公关的问题并寻找相应的解决办法显得尤为必要。
关键词 危机 政府管理 公共关系
一、危机管理下政府公共关系的内涵
公共关系，一般认为是指利用传播手段与社会公众之间进行的双向沟通。基于这个理解，可以认为政府公共关系是指政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解支持，塑造良好的政府形象，运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。
公共危机管理，顾名思义就是当社会发生了不可逆的紧急情况，且这种情况的影响很大、涉及很广时，政府所采取的行动或措施，以求尽最大的力量联合政府、社会团体等各方组织把危害降到最小。公共危机的类型多种多样，可分为政治危机、经济危机等，其主要特点就是突发性和发生的不可预期性，另外会造成难以弥补的损失和一定时间内的社会不安心理。
公共危机下的公共关系就是强调在突发性社会公共事件面前，政府运用传播手段稳定社会情绪、迅速处理事件的能力。同时也包含了对可能有的问题的应急机制、事件发生时对外宣布消息的及时性和与公众互动的程度、事件发生后的妥善处理等等相关内容。
二、当下政府危机公关的问题
近几年中央政府的公关工作可以说是很出色的，有了很大的发改善，但是一些地方部门却不尽如人意，尤其是越往基层走政府危机公关的能力就越受到社会环境的挑战，相关问题也就比较突出。
（一）信息的发布存在问题
当危机事件发生以后，相关负责部门不及时公开真实有效的信息，也拒绝社会媒体的采访。他们试图封锁消息，不与外界沟通，不与外部协调。更严重的可能运用政府权力对要反映情况的人员采用人身压制。相关部门所有这样的做法最后大致都是一个解释：不发布信息是为了维稳，避免引起社会恐慌造成大规模的群体冲突事件。而事实上，相关部门越是不发布消息，社会公众的猜忌就越大，最后事情反而越闹越大，从地方性事件一经媒体报道成为全国性事件给政府的公信力带来一定的损失。
（二）危机意识不够
由于危机总是少数情况，而政府工作又是相对来说比较安逸的，因此政府工作人员的危机意识就比较淡薄，处理公共危机的能力就比较欠缺。所以一旦公共危机发生，公共关系就处理不好，反应迟钝。总是在媒体曝光之后才姗姗来迟地发布相关消息，导致问题的解决一拖再拖，引起社会公众的不满，损害了政府危机公关的形象。
（三）把媒体当做是潜在威胁
一些政府部门总是习惯于媒体宣传自己好的一面，就算发生公共危机事件，也要等到政府处理到基本解决的程度再向媒体进行宣布，以通过媒体宣传自己的能力。但现实是媒体新闻的第一手资料第一时间播报的行业特性有时候会导致政府还没发现危机，媒体已经向社会公布了这一消息。使得社会公众不仅怀疑相关部门的执政能力，也怀疑其是否掩埋了其他事实真相，造成政府部门在社会公众面前威信降低。于是一些政府部门就把媒体当做潜在威胁对象，时刻监督其行踪，甚至于把媒体当成对立者，这种现象十分不利于公共危机下政府公共关系的建立，毕竟社会公众信息的接收大部分是靠媒体传播获取的。
（四）专门的危机公关机构缺乏
危机公关人员一般散落于其他各个部门，典型的如新闻发言部门，而没有单独组成一个机构。这也就导致在危机公关时拥有相应人员的部门由于职责不清，可能导致配合不够顺畅、及时，耽误了最佳的危机公关机会。
三、处理政府危机公关问题的方法
总的来说，危机公关在理论学界有一个“5S”的原则给政府指出了一条处理相关问题的途径。包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。政府也不例外。当危机发生时，面对社会公众，政府首要应该做的就是表明自己的态度，对于是政府错误导致的坚决承担，给社会公众吃下一颗定心丸。并且这种态度的表明应该是越快越好，而不应该在事件闹到不可开交之后。其次就是认真做好调查，与社会公众时刻保持信息互动，消除不必要的猜忌和恐慌，并尽可能地调动一切政府力量和社会组织共同参与到危机的解决当中去，直到公共危机的结束。
具体的来说，政府危机公关的几个要点是：
（一）信息的及时公布
现在网络发达，政府官方网站、官方微博等各种网络工具都可以成为政府及时发布信息的工具。此外传统的新闻媒体发布会也可以起到以往传播信息的作用。尊重社会公众的知情权，及时公开公共危机的最新进展和政府的相关政策措施，是控制社会情绪的有效方式，也是增进公众与民众距离的有效途径。
（二）联合社会力量共对危机
有些公共危机靠政府能够解决，而有些危机长期内可以依靠政府，但公共危机的突发性、不可预见性和巨大破坏性导致有时单靠政府是难以立刻解决问题的，比如发生重大地震的时候。这个时候政府只有联合社会力量才能最大程度上克服危机，而与社会力量联合的这个过程，其实从某种程度上讲也是政府危机状况下建立公共关系的良好时机。
四、总结
政府在危机管理中，通过各种信息传播渠道和社会公众之间达成一种双向沟通，把真实、有效、客观的信息及时向社会公众宣布，不仅在某种程度上是对社会公民的一种尊重，也是社会公众已有的知情权的保障，体现了现代政府的一种社会治理理念，有助于政府与社会之间和谐关系的长久建立，促进社会的健康发展。
参考文献：
[1]蒋春堂.政府形象探讨[M].北京：国际广播出版社，2001.
关键词 危机 政府管理 公共关系
一、危机管理下政府公共关系的内涵
公共关系，一般认为是指利用传播手段与社会公众之间进行的双向沟通。基于这个理解，可以认为政府公共关系是指政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解支持，塑造良好的政府形象，运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。
公共危机管理，顾名思义就是当社会发生了不可逆的紧急情况，且这种情况的影响很大、涉及很广时，政府所采取的行动或措施，以求尽最大的力量联合政府、社会团体等各方组织把危害降到最小。公共危机的类型多种多样，可分为政治危机、经济危机等，其主要特点就是突发性和发生的不可预期性，另外会造成难以弥补的损失和一定时间内的社会不安心理。
公共危机下的公共关系就是强调在突发性社会公共事件面前，政府运用传播手段稳定社会情绪、迅速处理事件的能力。同时也包含了对可能有的问题的应急机制、事件发生时对外宣布消息的及时性和与公众互动的程度、事件发生后的妥善处理等等相关内容。
二、当下政府危机公关的问题
近几年中央政府的公关工作可以说是很出色的，有了很大的发改善，但是一些地方部门却不尽如人意，尤其是越往基层走政府危机公关的能力就越受到社会环境的挑战，相关问题也就比较突出。
（一）信息的发布存在问题
当危机事件发生以后，相关负责部门不及时公开真实有效的信息，也拒绝社会媒体的采访。他们试图封锁消息，不与外界沟通，不与外部协调。更严重的可能运用政府权力对要反映情况的人员采用人身压制。相关部门所有这样的做法最后大致都是一个解释：不发布信息是为了维稳，避免引起社会恐慌造成大规模的群体冲突事件。而事实上，相关部门越是不发布消息，社会公众的猜忌就越大，最后事情反而越闹越大，从地方性事件一经媒体报道成为全国性事件给政府的公信力带来一定的损失。
（二）危机意识不够
由于危机总是少数情况，而政府工作又是相对来说比较安逸的，因此政府工作人员的危机意识就比较淡薄，处理公共危机的能力就比较欠缺。所以一旦公共危机发生，公共关系就处理不好，反应迟钝。总是在媒体曝光之后才姗姗来迟地发布相关消息，导致问题的解决一拖再拖，引起社会公众的不满，损害了政府危机公关的形象。
（三）把媒体当做是潜在威胁
一些政府部门总是习惯于媒体宣传自己好的一面，就算发生公共危机事件，也要等到政府处理到基本解决的程度再向媒体进行宣布，以通过媒体宣传自己的能力。但现实是媒体新闻的第一手资料第一时间播报的行业特性有时候会导致政府还没发现危机，媒体已经向社会公布了这一消息。使得社会公众不仅怀疑相关部门的执政能力，也怀疑其是否掩埋了其他事实真相，造成政府部门在社会公众面前威信降低。于是一些政府部门就把媒体当做潜在威胁对象，时刻监督其行踪，甚至于把媒体当成对立者，这种现象十分不利于公共危机下政府公共关系的建立，毕竟社会公众信息的接收大部分是靠媒体传播获取的。
（四）专门的危机公关机构缺乏
危机公关人员一般散落于其他各个部门，典型的如新闻发言部门，而没有单独组成一个机构。这也就导致在危机公关时拥有相应人员的部门由于职责不清，可能导致配合不够顺畅、及时，耽误了最佳的危机公关机会。
三、处理政府危机公关问题的方法
总的来说，危机公关在理论学界有一个“5S”的原则给政府指出了一条处理相关问题的途径。包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。政府也不例外。当危机发生时，面对社会公众，政府首要应该做的就是表明自己的态度，对于是政府错误导致的坚决承担，给社会公众吃下一颗定心丸。并且这种态度的表明应该是越快越好，而不应该在事件闹到不可开交之后。其次就是认真做好调查，与社会公众时刻保持信息互动，消除不必要的猜忌和恐慌，并尽可能地调动一切政府力量和社会组织共同参与到危机的解决当中去，直到公共危机的结束。
具体的来说，政府危机公关的几个要点是：
（一）信息的及时公布
现在网络发达，政府官方网站、官方微博等各种网络工具都可以成为政府及时发布信息的工具。此外传统的新闻媒体发布会也可以起到以往传播信息的作用。尊重社会公众的知情权，及时公开公共危机的最新进展和政府的相关政策措施，是控制社会情绪的有效方式，也是增进公众与民众距离的有效途径。
（二）联合社会力量共对危机
有些公共危机靠政府能够解决，而有些危机长期内可以依靠政府，但公共危机的突发性、不可预见性和巨大破坏性导致有时单靠政府是难以立刻解决问题的，比如发生重大地震的时候。这个时候政府只有联合社会力量才能最大程度上克服危机，而与社会力量联合的这个过程，其实从某种程度上讲也是政府危机状况下建立公共关系的良好时机。
四、总结
政府在危机管理中，通过各种信息传播渠道和社会公众之间达成一种双向沟通，把真实、有效、客观的信息及时向社会公众宣布，不仅在某种程度上是对社会公民的一种尊重，也是社会公众已有的知情权的保障，体现了现代政府的一种社会治理理念，有助于政府与社会之间和谐关系的长久建立，促进社会的健康发展。
参考文献：
[1]蒋春堂.政府形象探讨[M].北京：国际广播出版社，2001.