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摘 要：在“住房不炒”的原则下，诸多消费者开始抱有观望态度或持理性消费的观念。加上房子与一般的商品有所不同，即除了与居住、户籍、教育、医疗等相挂钩，其自身还具备一定的金融属性，因此房地产客户满意度的影响因素必然会存在一定的特殊性。基于此，房地产企业应该在准备把握好市场动态的前提下，制定出客户满意度的提升策略，以有利于自身在激烈的市场竞争中实现可持续发展。
关键词：房地产企业;客户满意度;影响因素;提升策略
一、引言
客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，所以客户满意度主要是对商品的一种主观感知，其一方面与客户自身的实际感知情况有关，另一方面也与商品本身的质量、服务和价值有关。
二、房地产客户满意度的影响因素
综合前人的观点，笔者认为可以从以下四个方面来具体阐述房地产客户满意度的影响因素。
第一，客户对商品房的感知质量：商品房的预售机制使得大多数客户试图通过信息的收集和决策过程来对商品房质量做出客观的判断，但实际的最终感知质量则由商品房交付后的真实体验为主。加上商品房主要是满足客户的居住需求，客户注重其质量和使用价值本就无可厚非。所以，客户对商品房前后的感知质量差距，成为了影响客户满意度的主要因素。
第二，房地产企业的服务质量：从客户满意度的相关研究来看，服务业中的服务质量始终是影响客户满意度的关键，这对房地产行业中的销售环节及售后服务同样如此。即便是在房地产行情被看好的前提下，客户可能会因经济回报的因素忽视了房地产企业的服务水平，但在交易结束后，客户也会有较多的机会来进行客观的评价和比较，特别是在后续物业服务介入的情况下，这会对客户的满意度构成直接的影响。
第三，客户对商品房的感知价值：在房价居高不下的当下，商品房的质量与价格比成为了客户内心的感知定位。所以，感知价值既是客户对商品房的一种感知偏好，又是对商品房质量、使用价格、服务水平的综合评价，其除了受到房地产市场行情的影响外，还与客户对其他楼盘进行对比后得出的结果有关。可以说，感知价值，即性价比，是客户非常关心的一个因素。
第四，房地产企业的外在形象：企业的外在形象会直观反应出其商品在客户心目中的地位，这无疑会对客户的消费偏好和消费决策构成影响。对房地产行业而言，企业的外在形象往往与客户满意度成显著正相关，这也是客户在经济实力允许的情况下，更加倾向于选择知名房地产商的原因。
三、房地产客户满意度的提升策略
刨除客户的个体差异性，可以说上述4个方面的影响因素，成为了影响房地产客户满意度的关键，这也就为后续的提升策略指明了方向。
第一，丰富信息传递渠道，便于客户收集信息：对客户而言，购买商品房往往意味着一大笔资金的投入，所以在购买前，大多客户愿意花费大量的时间和精力去收集相关的信息。而这一过程是复杂多变的，但在决策购买前，这一过程又是必不可少的。所以，房地产企业为了增加成交量，以尽快回笼资金，就需要主动承担起如实提供楼盘相关信息的责任，比如在周边广发宣传广告，以尽可能详细告知客户楼盘的地理位置、价格、户型、交房时间，这种透明的信息传递及交易过程，会进一步提高客户的购买欲。
第二，精心设计商品，以满足客户实际需求：要想提高客户的满意度，就需要有效减小商品房交接前后的客户感知差距，这就需要在楼盘的设计、开发和建设环节做到“以人为本”，真正思客户所思，想客户所想，尽可能刨除一些华而不实的宣传效果。比如，在项目规划、建筑设计的制定上，要对客户的需求进行有的放矢，并针对楼盘地理环境、交通条件、周围的人文景观等来明确商品房的地位和建筑功能，以尽可能满足客户对价格、户型、面积、采光、通风、配套设施及景观的实际需求。
第三，诚信经营，严把质量关：质量好的楼盘对房地产企业是一种有形的宣传，而楼盘的质量则是由诸多细节来决定的，比如每层户数、物业服务、建筑材料、水电气等，这些细节往往与客户的入住体验感息息相关。只有把握好这些细节问题，严把质量关，杜绝宣传和销售环节的夸大其词，才能进一步提高客户的满意度，才能帮助房地产企业树立起品牌优势。
第四，加强与客户的互动交流：从商品房的宣传，到客户购买，再到房屋交付，这是一个较长的时间过程，而该过程都需要房地产企业与客户保持密切的联系，以做到真正了解客户的实际需求，并针对客户需求来推荐相关户型、楼层等。特别是在信息技术日益成熟的当下，除了邀请客户到楼盘实地考察外，还可以通过电话、短信、官网、微信公众号和邮件的方式来与客户进行一对一的沟通交流，以便于找到房地产企业与客户间的合作契机，以便于更好促成交易。
四、结束语
综上所述，在房地产行业中引入客户满意度的指标，一方面可以督促开发企业不断完善自身的管理办法和服务流程，另一方面可以凭借客户的客观反映来倒逼开发企业的改革。在城镇化建设的后半段，房地产行业的市场需求无疑下降了很多，因此房地产企业只有以市场需求和市场信息反馈为导向，尽可能给客户提供优质的服务，才能有效提高客户的满意度，才能让房地产企业更好迎接未来的市场考验。
参考文献：
[1]袁旭梅， 康鍵，蔡黔鹰.房地产业顾客满意度提升的方法研究[J].商业研究， 2004（21）：70-73.
[2]张昊.关系营销理论与房地产营销策略创新[J].中国管理信息化， 2017， 20（24）：87-88.
[3]吴莹，陶思静.房地产市场发展前景及价值影响分析[J].中国房地产业， 2017（19）.
关键词：房地产企业;客户满意度;影响因素;提升策略
一、引言
客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，所以客户满意度主要是对商品的一种主观感知，其一方面与客户自身的实际感知情况有关，另一方面也与商品本身的质量、服务和价值有关。
二、房地产客户满意度的影响因素
综合前人的观点，笔者认为可以从以下四个方面来具体阐述房地产客户满意度的影响因素。
第一，客户对商品房的感知质量：商品房的预售机制使得大多数客户试图通过信息的收集和决策过程来对商品房质量做出客观的判断，但实际的最终感知质量则由商品房交付后的真实体验为主。加上商品房主要是满足客户的居住需求，客户注重其质量和使用价值本就无可厚非。所以，客户对商品房前后的感知质量差距，成为了影响客户满意度的主要因素。
第二，房地产企业的服务质量：从客户满意度的相关研究来看，服务业中的服务质量始终是影响客户满意度的关键，这对房地产行业中的销售环节及售后服务同样如此。即便是在房地产行情被看好的前提下，客户可能会因经济回报的因素忽视了房地产企业的服务水平，但在交易结束后，客户也会有较多的机会来进行客观的评价和比较，特别是在后续物业服务介入的情况下，这会对客户的满意度构成直接的影响。
第三，客户对商品房的感知价值：在房价居高不下的当下，商品房的质量与价格比成为了客户内心的感知定位。所以，感知价值既是客户对商品房的一种感知偏好，又是对商品房质量、使用价格、服务水平的综合评价，其除了受到房地产市场行情的影响外，还与客户对其他楼盘进行对比后得出的结果有关。可以说，感知价值，即性价比，是客户非常关心的一个因素。
第四，房地产企业的外在形象：企业的外在形象会直观反应出其商品在客户心目中的地位，这无疑会对客户的消费偏好和消费决策构成影响。对房地产行业而言，企业的外在形象往往与客户满意度成显著正相关，这也是客户在经济实力允许的情况下，更加倾向于选择知名房地产商的原因。
三、房地产客户满意度的提升策略
刨除客户的个体差异性，可以说上述4个方面的影响因素，成为了影响房地产客户满意度的关键，这也就为后续的提升策略指明了方向。
第一，丰富信息传递渠道，便于客户收集信息：对客户而言，购买商品房往往意味着一大笔资金的投入，所以在购买前，大多客户愿意花费大量的时间和精力去收集相关的信息。而这一过程是复杂多变的，但在决策购买前，这一过程又是必不可少的。所以，房地产企业为了增加成交量，以尽快回笼资金，就需要主动承担起如实提供楼盘相关信息的责任，比如在周边广发宣传广告，以尽可能详细告知客户楼盘的地理位置、价格、户型、交房时间，这种透明的信息传递及交易过程，会进一步提高客户的购买欲。
第二，精心设计商品，以满足客户实际需求：要想提高客户的满意度，就需要有效减小商品房交接前后的客户感知差距，这就需要在楼盘的设计、开发和建设环节做到“以人为本”，真正思客户所思，想客户所想，尽可能刨除一些华而不实的宣传效果。比如，在项目规划、建筑设计的制定上，要对客户的需求进行有的放矢，并针对楼盘地理环境、交通条件、周围的人文景观等来明确商品房的地位和建筑功能，以尽可能满足客户对价格、户型、面积、采光、通风、配套设施及景观的实际需求。
第三，诚信经营，严把质量关：质量好的楼盘对房地产企业是一种有形的宣传，而楼盘的质量则是由诸多细节来决定的，比如每层户数、物业服务、建筑材料、水电气等，这些细节往往与客户的入住体验感息息相关。只有把握好这些细节问题，严把质量关，杜绝宣传和销售环节的夸大其词，才能进一步提高客户的满意度，才能帮助房地产企业树立起品牌优势。
第四，加强与客户的互动交流：从商品房的宣传，到客户购买，再到房屋交付，这是一个较长的时间过程，而该过程都需要房地产企业与客户保持密切的联系，以做到真正了解客户的实际需求，并针对客户需求来推荐相关户型、楼层等。特别是在信息技术日益成熟的当下，除了邀请客户到楼盘实地考察外，还可以通过电话、短信、官网、微信公众号和邮件的方式来与客户进行一对一的沟通交流，以便于找到房地产企业与客户间的合作契机，以便于更好促成交易。
四、结束语
综上所述，在房地产行业中引入客户满意度的指标，一方面可以督促开发企业不断完善自身的管理办法和服务流程，另一方面可以凭借客户的客观反映来倒逼开发企业的改革。在城镇化建设的后半段，房地产行业的市场需求无疑下降了很多，因此房地产企业只有以市场需求和市场信息反馈为导向，尽可能给客户提供优质的服务，才能有效提高客户的满意度，才能让房地产企业更好迎接未来的市场考验。
参考文献：
[1]袁旭梅， 康鍵，蔡黔鹰.房地产业顾客满意度提升的方法研究[J].商业研究， 2004（21）：70-73.
[2]张昊.关系营销理论与房地产营销策略创新[J].中国管理信息化， 2017， 20（24）：87-88.
[3]吴莹，陶思静.房地产市场发展前景及价值影响分析[J].中国房地产业， 2017（19）.