【摘 要】
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SERVQUAL量表作为一个基本框架,被广泛应用于竞争性行业的服务质量评估,本文尝试将其应用到具有垄断特征的卷烟物流行业,初步遴选出了34个指标作为卷烟物流服务质量的理论评
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SERVQUAL量表作为一个基本框架,被广泛应用于竞争性行业的服务质量评估,本文尝试将其应用到具有垄断特征的卷烟物流行业,初步遴选出了34个指标作为卷烟物流服务质量的理论评估指标。基于行业专家的两次较大规模的问卷调查数据,采用隶属度分析和重要性分析方法,对理论评估指标进行实证遴选,最终形成了由硬件保障性、配送可靠性、客户导向性和成本经济性4个构面共12个指标构成的卷烟物流服务质量评估体系,并采用层次分析法确定了指标权重。该指标体系体现了主观性与客观性、科学性与可操作性的结合。以浙江省9个地市卷烟物流服务质量评估为例,测试了评估体系的可行性。
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