2010年10月在妇科等科室先后铺开了责任制优质护理服务病房，至今已有6个临床科室开展优质护理服务。现将我院近年来开展优质护理服务的实践经验与措施进行总结分析如下。
　　实践模式
　　人力资源管理模式的转变：①实行护士分层分级管理：各科病区实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行护理人力资源的管理模式。②转变传统的排班模式：实行APN排班、AN排班模式，并制订了切实可行的基础护理工作及健康宣教时间。③发挥绩效管理机制，稳定护理队伍：运用绩效杠杆机制，完善责任包干制的护理工作模式，进一步优化绩效考核的激励机制。科室人员直接参与绩效方案的制定，达成共识后实行绩效分配，实现了绩效分配向高技术含量、值夜班护士倾斜。院部对高风险特殊护理岗位给予政策扶持，提高护理人员的绩效考核系数。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了编外聘用护士队伍。明显提高了护士的积极性，保证护理质量。④减少护士非护理工作时间，等同减少人力，减少护士非护理工作时间，真正落实将时间还给护士，将护士还给患者。⑤严把护士上岗准入制度关，确保护理安全。
　　临床护理模式的转变：①突破传统的护理工作模式，实行“分组责任制”。根据医院的实际在科室推行扁平化的护理管理模式，实行了小组制包干、护理组长负责、责任护士责任到患者的护理工作模式，责任分工细化，目标明确。由年资高、经验丰富的护士担任组长，责任护士具体负责患者的护理工作的实施与落实。②提高专科护理质量内涵。各病区的专科护理重点是与专科疾病特点相结合，责任护士主动深入病房，完成各项护理操作，给予专业健康指导，及时与患者及家属沟通^［1］。此外，各科室制定出各种健康教育资料，将健康教育贯穿于患者的入院到出院及出院后的指导。
　　护理质控模式的转变：①实行护理部主任跟班查房制。护理部主任不定期深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行及护士长的管理水平，掌握临床一线护理工作中存在的问题，提出有效的解决方法和改进措施，帮助护士长做好病区管理，提高护理内涵质量。②成立优质护理病房考核质控小组，每月对优质护理服务病房进行目标质控，将结果及时向上级领导和各科室进行反馈，让全院从上至下了解优质护理服务的发展动态。③利用好护理质控体系，确保护理安全。责任组长、护士长，每天上下班前要对病房的护理质量给予评价^［2］。确保医疗安全，减少护患纠纷，有效提高护理工作质量。
　　提倡人文关怀，提供妇幼卫生特色服务：从去年开始推行“首问负责制”，护理操作过程中实行“三告知”。责任护士图像上墙。病区每个月的工休座谈会，或不定期询问患者和家属，让患者提出他们心中的意见和建议，帮助提高，提醒平时我们看不见的问题。制作心形“健康贺卡”，介绍了产后相关母乳喂养知识、降消项目及产后盆底康复相关健康教育资料。完善便民措施，各个病区制定出入院流程图，方便患者及家属了解办理手续。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内扩展到院外，乃至延伸到各个家庭，妇科、产科由病区护士为出院患者进行电话回访，为患者提供超预期的服务。
　　服务成效
　　患者满意：夯实基础护理，通过生活护理的落实，满足患者需求，提高了患者的舒适度；护士主动与患者交流，在治疗、护理等方面给予患者及时指导，密切了护患关系，使患者感到舒心、贴心。产科红灯呼叫率减至“0”，服务满意率不断上升。
　　医生满意：护士对于医生制定的诊疗计划能更加及时、准确、连续的执行，医护间的沟通更加顺畅，协作更加密切，同时也增加了患者对护士的信任，使得医护关系和谐发展，获得医生认可。
　　护士满意：护士从以往的“要求我”转变为“我愿意”，为了更好地服务于患者，护士自身更具有紧迫感，主动积累专业知识，提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论水平与实践能力。得到医生、患者的肯定，增加了护士的工作成就感。
　　讨　论
　　实施以患者为中心的优质护理服务，是提高护士职业素养和服务意识的途径^［3］。目前，我们的工作离患者的要求还有差距，在护理管理中我们要不断完善管理工作，同时要加强护士的培训、强调护士自我控制。在操作技术上严格要求自己，积极参加各类业务学习及护理查房，提高综合素质，才能更好地服务于患者。
　　参考文献
　　1　万盈璐，耿力，余莉华，等.扁平化管理在妇科优质护理服务中的实施［J］.护理学杂志，2012，27（8）：43-44.
　　2　袁雪晖，周美英.对优质护理在眼科实施后提高护理工作满意度的分析［J］.吉林医学，2012，33（19）：4225-4226.
　　3　马颖，史丽荣.优质护理服务在儿科病房中的实践与效果评价［J］.全科护理，2012，10（3）：839-840.