随着信息技术的飞速发展,人工智能进入不断创新和普及的过程。互联网金融产品的发展趋向多样化,银行业服务水平在竞争中日新月异,人工智能的应用在社会经济中发挥着越来越重要的作用。现在的商业银行经营模式发生了巨大改变,不再是纯粹的存取现金、转账汇款业务,或是单纯的向客户销售银行产品的简单化服务,无论国有银行、股份制商业银行或者外资银行,它们越来越多的向人性化服务靠近,以客户为中心、以情感为纽带、以服务满意为宗旨,为客户提供全方位金融服务。与此相对应的,银行客户经理向客户传递金融知识、指导客户投资理财将成为未来银行业服务模式的发展趋势,实现客户从被动接受银行产品到主动选择银行服务的转变。随着智能化在银行业的进一步普及,智能技术的不断发展,各家银行网点面临着客户行为不断向线上迁移、线下客流量持续下降的新形势,如何通过转型发展,重塑银行网点竞争力、发挥网点新作用、拓展网点新客群,是股份制商业银行必须深入思考、亟待解决的问题。基于以上问题,本文将结合笔者所供职的ZS银行重庆分行相关信息,根据ZS银行实际工作情况与客户“您所期待的银行大堂服务”问卷调研分析,研究当前新形势下ZS银行网点改革、大堂管理、客户服务等问题,从互联网竞争、同业竞争、客户需求三方面阐述ZS银行大堂服务项目创新变革的必要性。由此,提出ZS银行大堂服务项目改进的创新方案,大堂服务人员作为客户办理业务的指导者和授权者,将以客户体验和个性化需求为核心,使用智能化新型设备作为主要业务受理工具,向客户提供多元化和个性化金融服务,让客户从传统的被动选择到主动决策金融服务。文中从大堂服务项目改进的目标和模式、银行网点功能分区与智能体验区以及未来智能设备发展方向、银行网点岗位设置及职责分工、银行网点大堂综合服务管理四个方面进行详细方案设计,同时从配套的绩效考核制度、完善的培训体系、网点转型的宣传渠道及方案三方面完善大堂服务项目改进方案支持体系,保障大堂服务项目改进的有序实施。ZS银行重庆分行大堂服务项目改进旨在对新时代商业银行网点聚变、网点创新服务、智能体验服务及创赢工作提供必要的支持,对缓解银行厅堂服务压力及完善设备设施问题提供一个有益的思路,对银行未来经营发展提供一个可行的方向,最大程度满足客户金融需求。同时,使客户从传统的被动接受产品到主动选择金融服务,使得银行与客户共同成长,在厅堂管理中提出一个新的服务模式,打造全新服务智能体验银行。