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宝钢自2004年开始向用户派驻客户代表后，一直非常重视客户代表服务质量的管理，经过数年的积累，现已经形成了一套从用户满意度指数出发，具有自身特色的服务质量测评方法。随着时间的推移和服务质量理论的发展，现有的这套测评方法渐渐表现出一定的局限性。为了改变只从服务结果来考察服务质量的传统观念和方法，宝钢决定吸收国际上先进的服务质量评价理念，引入服务质量指标体系模型的理论。